中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案介紹

1、中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案介紹,,,,,,硬件轉(zhuǎn)型夯實基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)塑造形象,營銷導(dǎo)入提升技能,IBM軟轉(zhuǎn)提升品質(zhì),1,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目背景,2,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實施階段要點,4,3,為了應(yīng)對行業(yè)快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，農(nóng)行提出了“3510戰(zhàn)略”，并提出了推動零售業(yè)務(wù)大發(fā)展的戰(zhàn)略思考,來源：農(nóng)行3510戰(zhàn)略與發(fā)展。戰(zhàn)略篇,推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型支持零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,,4,5,基于以上戰(zhàn)略思考，在

2、農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目中，結(jié)合“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型核心，執(zhí)行六大關(guān)鍵舉措提升網(wǎng)點核心競爭力,,,,,,,清分崗位職責(zé)、落實崗位考核、深入踐行網(wǎng)點文化,建立以客戶為中心的前臺銷售流程,科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)布局，不斷提升吸引客戶能力,科學(xué)配置網(wǎng)點渠道，合理組合功能分區(qū),集中、精簡、自動化臨柜與后臺流程，降低網(wǎng)點負(fù)擔(dān)、提升業(yè)務(wù)辦理效率,明確網(wǎng)點的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位,以客戶為中心,1,2,3,4,5,6,1,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目

3、背景,2,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實施階段要點,4,6,服務(wù)精神,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序,前臺服務(wù),崗位與績效,網(wǎng)點定位,內(nèi)部設(shè)計,后臺流程,選址,根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點能力和成本特性，對網(wǎng)點渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點的核心職能、網(wǎng)點類型劃分、網(wǎng)點的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù),高效的臨柜流程與工作模式，上收部分后臺作業(yè)降低網(wǎng)點作業(yè)壓力在不影響風(fēng)險等關(guān)鍵控制前

4、提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；有效支持差異化服務(wù)并實現(xiàn)面向銷售的目標(biāo),根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點、服務(wù)對象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)培養(yǎng)員工的營銷能力，對網(wǎng)點和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并分解到各崗位,改進(jìn)前臺服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)流程中的營銷和銷售要素；針對不同的客戶群，定義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點,,戰(zhàn)略,布局,運(yùn)營,應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、

5、關(guān)閉和新建等,綜合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,以網(wǎng)點服務(wù)精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實、執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)精神。,根據(jù)具體網(wǎng)點的業(yè)務(wù)特點、客戶特點、人力和柜面資源情況，設(shè)計網(wǎng)點布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)計中以提升客戶體驗為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化服務(wù)、未來業(yè)務(wù)重點等因素,1,2,3,4,5,考慮客戶基礎(chǔ)和行業(yè)發(fā)展趨勢，農(nóng)行應(yīng)采取做強(qiáng)高端、做大中端、做簡低端的客戶策略，重點關(guān)注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶潛

6、力,,客戶類型,客戶服務(wù)策略,高端客戶,中端客戶,低端客戶,做強(qiáng)高端客戶，體現(xiàn)農(nóng)行實力通過提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，建立長期穩(wěn)固的客戶關(guān)系，支撐農(nóng)行作為大行的品牌形象,做大中端客戶，獲得規(guī)模和錢包份額的增長從產(chǎn)品/服務(wù)/渠道等方面關(guān)注中端客戶的差異性，充分挖掘中端客戶的潛力，并通過強(qiáng)化中端的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供來吸引低端客戶中的潛力客戶,做簡低端客戶，提升服務(wù)效率并維持客戶基本滿意度在維持客戶服務(wù)水平的前提下盡可能的降低總

7、體服務(wù)成本,服務(wù)現(xiàn)狀,高端客戶是銀行實力和競爭力的象征農(nóng)行對高端客戶非常重視，積極發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)和財富中心為客戶提供服務(wù),中端客戶為農(nóng)行貢獻(xiàn)了較多的價值農(nóng)行對這部份客戶的關(guān)注較少，網(wǎng)點對中端客戶的覆蓋較少，業(yè)務(wù)受理上中端客戶常常和低端客戶無明顯區(qū)分,低端客戶是農(nóng)行最大的客戶基礎(chǔ)，但是客戶價值非常低，農(nóng)行的網(wǎng)點資源大部分消耗在為低端客戶提供服務(wù),服務(wù)目標(biāo),客戶數(shù)量/AUM客戶滿意度,客戶結(jié)構(gòu)占比錢包份額,服務(wù)效率單筆交易成本,

8、,,,,,,,,8,確定不同類型的網(wǎng)點發(fā)揮不同的功能，服務(wù)不同類型的客戶，形成完整的網(wǎng)點服務(wù)網(wǎng)絡(luò),1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,自助型網(wǎng)點主要位于購物中心或百貨商場內(nèi)部以提供便利性為主100%的自助服務(wù)成本中心,交易型網(wǎng)點主要位于交通樞紐或城市中心以提供交易型業(yè)務(wù)為主較少的產(chǎn)品組合成本中心,銷售型網(wǎng)點主要位于城市中心或商業(yè)中心致力于產(chǎn)品銷售/交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合利潤中心,旗艦型網(wǎng)點主要位于城市高端地

9、區(qū)以維護(hù)客戶關(guān)系為主要工作擴(kuò)展的產(chǎn)品組合利潤中心代表了銀行的標(biāo)志和外在形象,綜合型網(wǎng)點主要位于城市綜合性區(qū)域或城市中心產(chǎn)品銷售和交易型工作并重全面的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合利潤中心,9,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,,引導(dǎo)員,厘清網(wǎng)點崗位關(guān)系，完善網(wǎng)點崗位職責(zé),網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,大堂經(jīng)理,封閉式柜員,個人客戶經(jīng)理,會計主管,運(yùn)營部,開放式柜員,現(xiàn)場管理銷售管理客戶管理績效管理文化管理,網(wǎng)點大堂管理,執(zhí)行復(fù)雜交易產(chǎn)品銷售

10、管理少量客戶,授權(quán)和風(fēng)險監(jiān)控,管理個人客戶營銷理財類產(chǎn)品,執(zhí)行指定范圍交易識別推薦,1,2,3,4,5,小企業(yè)中心,個貸中心,對公客戶經(jīng)理,個貸經(jīng)理,引導(dǎo)分流預(yù)處理客戶教育,法人客戶的管戶與營銷,個貸產(chǎn)品的營銷個貸產(chǎn)品的受理,,,,派駐人員,網(wǎng)點正式員工,勞務(wù)派遣,支行,10,,針對各類型網(wǎng)點落實執(zhí)行差異化的考核指標(biāo),,,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,會計主管,封閉柜員,開放柜員,大堂經(jīng)理,普通區(qū),封閉柜員,開放柜員,個人高級客戶經(jīng)理,

11、貴賓區(qū),個人客戶經(jīng)理,理財中心,,,,,,,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人,會計主管,封閉柜員,開放柜員,大堂經(jīng)理,普通區(qū),柜員,貴賓區(qū),個人客戶經(jīng)理,精品網(wǎng)點,,,11,加強(qiáng)網(wǎng)點績效目標(biāo)管理，引導(dǎo)計價管理回歸績效本質(zhì),績效目標(biāo)管理平衡長期目標(biāo)與短期目標(biāo)綜合考評組織及員工財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)發(fā)展等多方面指標(biāo)，是對企業(yè)利益和員工利益的共同實現(xiàn)以崗位角色為出發(fā)點，以組織整體目標(biāo)實現(xiàn)為目的績效管理結(jié)果是對員工在崗期間的綜合評價，可以作為員工晉升、

12、轉(zhuǎn)崗、培養(yǎng)等多方面輸入,計價管理能夠促進(jìn)短期企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)是鼓勵和引導(dǎo)員工實現(xiàn)財務(wù)指標(biāo)的重要手段，但很難達(dá)成企業(yè)利益與員工利益的一致性，如單純利用計價來替代績效，需要花費大量成本進(jìn)行高頻率計價調(diào)整弱化崗位角色，不設(shè)定崗位目標(biāo)，以“個人直接利益”引導(dǎo)目標(biāo)實現(xiàn)計價結(jié)果僅用于當(dāng)期薪酬發(fā)放，不適合用于人員管理的其他方面,計價管理是推動績效管理目標(biāo)實現(xiàn)的手段之一，但不能將績效管理和計價等同，更不能用計價管理代替績效管理網(wǎng)點績效應(yīng)回歸“管

13、理”的本質(zhì)，強(qiáng)化“績效目標(biāo)管理”，優(yōu)化“計價管理”，以實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo),,,網(wǎng)點崗位績效管理的“重心”,網(wǎng)點崗位績效管理的“輔助實現(xiàn)手段”,計價管理的最終目的是達(dá)成績效目標(biāo),12,轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動銷售為“以客戶為中心”的銷售，提升客戶體驗，加強(qiáng)客戶忠誠度,13,把握那些能夠產(chǎn)生最大效果的體驗點，并在流程設(shè)計中重點考量,,,客戶識別,需求識別,市場營銷,產(chǎn)品推介,業(yè)務(wù)辦理,,,,,,,,后續(xù)跟蹤,Query,,,,,,,滿意程度,,,

14、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,做得不好,做得好,,,,柜員補(bǔ)充客戶聯(lián)系信息,,,,,,發(fā)現(xiàn)自身需求,獲取所需信息,選擇服務(wù),交易,長期財務(wù)伙伴,客戶價值鏈,客戶經(jīng)理預(yù)約客戶了解客戶需求,調(diào)研營銷計劃及主題邀請客戶參加營銷活動營銷活動后安排發(fā)送客戶后續(xù)資料,網(wǎng)點內(nèi)各崗位間的銷售推介,貴賓客戶預(yù)約服務(wù)臨柜前交易服務(wù),客戶挽留,聯(lián)系客戶了解情況實施客戶挽留方案客戶

15、降級免費期申請,定期跟蹤理財規(guī)劃敦促貴賓客戶資產(chǎn)到賬客戶投訴后續(xù)跟蹤,提供理財規(guī)劃服務(wù),理財規(guī)劃,關(guān)系維護(hù),客戶經(jīng)理定期聯(lián)系客戶建議客戶升級，向上推薦,,,,14,突出以“管戶”為基礎(chǔ)的網(wǎng)點營銷流程設(shè)計,15,,在臨柜受理業(yè)務(wù)之前對部分交易增加預(yù)處理環(huán)節(jié)，銜接柜面流程，提升業(yè)務(wù)效率，同時帶來較好客戶體驗,,身份證及資料復(fù)印,電子銀行簽約投資理財產(chǎn)品購買大額無卡無折存款理財卡功能簽約個人支票兌付第三方存管簽約等,,識

16、別引導(dǎo)分流,現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的高低柜分流推薦優(yōu)質(zhì)客戶給相應(yīng)客戶經(jīng)理掛失業(yè)務(wù)優(yōu)先處理營業(yè)現(xiàn)場的維護(hù),,,回答客戶咨詢,回答理財產(chǎn)品相關(guān)客戶咨詢理財卡功能推薦客戶等候時間推薦閱讀風(fēng)險評估問卷輔導(dǎo)客戶使用電子銀行和下載證書,,,個人結(jié)算賬戶開戶貴賓卡客戶申請西聯(lián)發(fā)匯和收匯國債認(rèn)購黃金買入賣出等,,,輔助查詢各類信息,掛失業(yè)務(wù)，開立存款證明時的帳戶信息黃金買入賣出時金價銷戶時賬戶關(guān)聯(lián)理財信息基金認(rèn)購和贖回時基金代碼等信

17、息業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費查詢,,,本人辦理業(yè)務(wù)的身份核對殘幣兌換預(yù)檢公檢法查詢扣劃業(yè)務(wù)分流銷戶解約客戶的挽留工作,業(yè)務(wù)預(yù)審,,,,指導(dǎo)客戶填單貴賓客戶代填單,大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員交易預(yù)處理,16,1,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目背景,2,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實施階段要點,4,依據(jù)IBM咨詢方案輔導(dǎo)培訓(xùn)方法論“C.T.C.A”,對網(wǎng)點進(jìn)行全方位優(yōu)化方案輔導(dǎo)與培訓(xùn),,,,,C. T .C.A.全方位輔導(dǎo),C.

18、 Customizing 方案定制,T. Training 全方位培訓(xùn),C. Check 檢查固化,A. Assessment 改進(jìn)評估,針對需要進(jìn)行輔導(dǎo)的網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)狀摸底；形成輔導(dǎo)模板，根據(jù)網(wǎng)點類型與現(xiàn)狀對輔導(dǎo)方案進(jìn)行定制與細(xì)化，明確輔導(dǎo)細(xì)則；針對方案特點，決定網(wǎng)點輔導(dǎo)方案層級。,全面培訓(xùn)，針對輔導(dǎo)內(nèi)容中各崗位使用的部分進(jìn)行集中培訓(xùn)；定制培訓(xùn)，針對不同崗位、不同級別進(jìn)行定制化培訓(xùn)。,方案固化，針對不同崗位、不同流程采取跟蹤輔導(dǎo)，

19、針對整體運(yùn)營采取運(yùn)作指導(dǎo)等方式進(jìn)行方案固化；輔導(dǎo)檢查，采取輔導(dǎo)者與第三方結(jié)合檢查的模式。,輔導(dǎo)前數(shù)據(jù)收集；輔導(dǎo)后數(shù)據(jù)收集與比對；輔導(dǎo)效果評估，確定輔導(dǎo)后重點改進(jìn)方向。,,,將設(shè)計方案轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課件，并為選定網(wǎng)點實施針對性的現(xiàn)場輔導(dǎo)，有利于落地并固化設(shè)計方案，以快速體現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果,,,,,,設(shè)計方案,,,1. 實施路線,,2. 方案定制,,3. 現(xiàn)狀局限,,輔導(dǎo)方案,設(shè)計方案按照整體規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計，但具體的實施過程需要分步驟分階段進(jìn)行實

20、施。,根據(jù)實施路線，定制現(xiàn)階段詳細(xì)的實施方案。,充分分析現(xiàn)狀局限，適當(dāng)調(diào)整實施方案，制定可以充分體現(xiàn)設(shè)計方案要點的實施方案。,可落地的實施方案與培訓(xùn)計劃；設(shè)計方案的分步實施路線圖。,完整的設(shè)計方案,可實施的輔導(dǎo)方案,依據(jù)“C.T.C.A”方法論，確定網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作實施步驟,項目啟動,網(wǎng)點導(dǎo)入方案定制,網(wǎng)點全員培訓(xùn),1.1 項目啟動會組織上級行和網(wǎng)點相關(guān)人員召開項目啟動會，使得分支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了解整體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目及本次軟

21、轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的、內(nèi)容、方法、計劃等，并獲得相關(guān)支持協(xié)調(diào)安排下一步工作。1.2 確定試點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目接口人,網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo),試點網(wǎng)點總結(jié),2.1 訪談及現(xiàn)狀調(diào)研2.1.1 對試點網(wǎng)點上級分、支行進(jìn)行訪談，了解分、支行網(wǎng)點管理、業(yè)務(wù)、客戶情況等2.1.2 訪談試點網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行基線調(diào)研，詳細(xì)了解網(wǎng)點情況2.2 方案細(xì)化2.2.1 確定試點網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入范圍2.2.2 網(wǎng)點定位設(shè)定2.2.3 網(wǎng)點崗位設(shè)置2.2.4 網(wǎng)

22、點績效方案2.2.5 前臺流程2.2.6 后臺流程,3.1 確定培訓(xùn)對象建議網(wǎng)點全體員工均參加3.2 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型各模塊培訓(xùn)材料3.3 組織網(wǎng)點員工集中培訓(xùn)3.3.1 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型整體項目介紹3.3.2 網(wǎng)點定位方案3.3.3 網(wǎng)點崗位優(yōu)化方案、3.3.4 網(wǎng)點績效管理方案3.3.5 網(wǎng)點前臺流程優(yōu)化方案3.3.6 網(wǎng)點后臺流程優(yōu)化方案,4.1 關(guān)鍵崗位重點輔導(dǎo)4.1.1 與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人溝通崗位績效方案4

23、.1.2 與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員溝通前臺流程4.1.3 與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、低柜柜員溝通后臺流程4.2 現(xiàn)場觀察糾偏4.3 場景模擬演練,5.1 先期試點導(dǎo)入情況總結(jié)5.2 后期轉(zhuǎn)型效果評估,1,2,3,4,5,1,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項目背景,2,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實施階段要點,4,21,,第一部分 了解現(xiàn)狀 確定方向（調(diào)研、觀察、訪談、問題匯總）,,通過基線調(diào)查與

24、訪談，從三個主要方面展開，檢視網(wǎng)點存在的主要問題,與競爭對手的主要差距,,,,網(wǎng)點不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點前臺服務(wù),診斷展開的主要方面,Ü,25,,通過基線調(diào)查與訪談，從三個主要方面展開，檢視網(wǎng)點存在的主要問題,與競爭對手的主要差距,,,,網(wǎng)點不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點前臺服務(wù),診斷展開的主要方面,Ü,26,客戶調(diào)研顯示農(nóng)行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理效率已經(jīng)開始挑戰(zhàn)客戶忍耐極限,客戶對網(wǎng)點

25、排隊容忍度統(tǒng)計,客戶對農(nóng)行網(wǎng)點滿意度統(tǒng)計,數(shù)據(jù)來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，IBM整理分析,,各類型客戶排隊時間現(xiàn)狀統(tǒng)計,,,,低柜渠道由于種種原因，目前未能較好地普及和推廣，也未能起到相應(yīng)的業(yè)務(wù)分流作用,網(wǎng)點最耗資源的前臺十大業(yè)務(wù)統(tǒng)計,,,,,,數(shù)據(jù)來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，基線調(diào)查，IBM整理分析,筆數(shù)×單筆時間(分鐘),,,定位不明確，監(jiān)管有限制,低柜的職能定位不明確，服務(wù)對象和服務(wù)范圍不清晰，影響低柜功能的發(fā)揮監(jiān)管

26、機(jī)構(gòu)約束低柜小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在較大程度上限制了低柜的推廣,,,配置不合理，人員不到位,較多網(wǎng)點低柜人員配備不到位某些網(wǎng)點貴賓區(qū)高端客戶太少，低柜業(yè)務(wù)量過少，高柜仍然排隊,,,流程不銜接，授權(quán)不暢通,高柜、低柜之間的業(yè)務(wù)授權(quán)的流程處理不順暢高柜、低柜以及其他功能區(qū)域的流程銜接目前尚無清晰的流程,,,缺乏清晰的管理辦法,對于高、低柜的操作管理制度不夠清晰，包括風(fēng)險內(nèi)控管理辦法,低柜渠道未能普及推廣的四項原因,不面對客戶的網(wǎng)點后臺業(yè)務(wù)正在擠

27、占本已吃緊的網(wǎng)點人力資源,資料來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目，基線調(diào)查，客戶訪談材料,授權(quán),需要授權(quán)的業(yè)務(wù)多授權(quán)方式是刷卡、輸密碼，比較繁瑣。,現(xiàn)金整點,現(xiàn)金清分、新舊券分類、扎把、打捆全部依賴手工操作，勞動強(qiáng)度大,網(wǎng)銀落地,系統(tǒng)外大小額支付來賬，通過人工方式在各網(wǎng)點入賬核銷,聯(lián)行往來賬核銷,,票據(jù)提入、提出,實物票據(jù)提出、提入，時間浪費在往返票交所或上級支行的路上,自助設(shè)備清機(jī)與維護(hù),在行式ATM加鈔每次需要20分鐘左右離行式ATM由就近

28、網(wǎng)點維護(hù)，時間消耗在路途上,會計檔案裝訂歸檔,當(dāng)日業(yè)務(wù)量大時，會計資料分類裝訂，歸檔比較耗時,傳票審核,當(dāng)日或次日翻閱重點業(yè)務(wù)傳票,反洗錢可疑交易補(bǔ)正,重復(fù)錄入客戶和交易信息大客戶經(jīng)常每日上百筆交易，需要重復(fù)補(bǔ)正信息,賬實核對,一日三碰庫，賬實核對，賬賬核對,系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外往來賬，不能自動入賬，還有大量手工錄入、復(fù)核操作,十大最耗時后臺業(yè)務(wù)診斷,十大最耗時后臺業(yè)務(wù)統(tǒng)計,,個人開戶并簽約其他產(chǎn)品時，重復(fù)的處理環(huán)節(jié)較多，如多次聯(lián)網(wǎng)核查身份

29、，復(fù)印客戶證件，要求客戶多次簽名和輸入密碼低柜不能為客戶提供一站式服務(wù)，現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，交給高柜處理，存在客戶二次排隊現(xiàn)象,缺乏以客戶為中心的流程繁瑣的流程導(dǎo)致重復(fù)工作缺乏一站式流程,1,主要問題,,問題示例,,綜合來看，我們發(fā)現(xiàn)臨柜后臺流程存在的問題主要來源于三個方面的深層次原因,圍繞部門的豎井式設(shè)計，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程先天不足,制度與IT的限制，影響了流程的有效實現(xiàn),,有的網(wǎng)點甚至達(dá)到70%，在后臺10大耗時工作事項中排名第1。會計主

30、管授權(quán)的同時，需要用手遮掩，柜員需要扭頭回避。柜員反映心理上感到不受尊重，客戶從玻璃窗外看到這種情景，也感到不理解存在著對同一筆業(yè)務(wù)多次審核的情況，例如事中授權(quán)、預(yù)警、日終主管翻傳票,授權(quán)審核環(huán)節(jié)多授權(quán)占用主管過多時間主管復(fù)核環(huán)節(jié)多,2,,目前后臺業(yè)務(wù)多達(dá)27項，后臺處理經(jīng)常加班，占據(jù)時間最多的前6項的后臺業(yè)務(wù)依序是：1）票據(jù)提出提入，2）反洗錢交易數(shù)據(jù)補(bǔ)正，3）大小額支付來賬核銷，4）自助設(shè)備的清機(jī)及維護(hù)，5）會計檔案保管，6）

31、現(xiàn)金整點，共占據(jù)了后臺柜員近一半（46％）的時間,后臺流程占用了大量資源大量后臺流程帶來了壓力，影響了效率和內(nèi)控質(zhì)量,3,,由于外部聯(lián)網(wǎng)核查身份系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和速度慢的制約，核查身份比較耗時銷戶時，系統(tǒng)無法檢查該賬戶的相關(guān)簽約信息，導(dǎo)致簽約信息仍然保留轉(zhuǎn)賬手續(xù)費沒有和主交易實現(xiàn)集成，系統(tǒng)不能自動計算手續(xù)費和聯(lián)動控制反洗錢可疑交易補(bǔ)正時，系統(tǒng)不能自動提取全部的客戶和交易信息，柜員手工錄入工作量大西聯(lián)匯款普遍反映很慢，其中客戶單據(jù)

32、錯填是很重要的原因，缺少有效的大堂經(jīng)理輔助流程,流程之間缺乏協(xié)作和信息共享重復(fù)冗余的步驟信息反復(fù)錄入前后臺流程缺乏有效銜接,4,,,,,1,2,缺乏全過程流程管理，導(dǎo)致流程無法持續(xù)改進(jìn),3,,從三個主要差距展開，檢視網(wǎng)點存在的主要問題,與競爭對手的主要差距,,,,網(wǎng)點不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點前臺服務(wù),診斷展開的主要方面,大堂經(jīng)理用于分流的時間明顯不足，影響客戶體驗和分流服務(wù)的專業(yè)性,,資料來源：農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目

33、，基線調(diào)查材料，客戶訪談材料,,客戶經(jīng)理各類工作時間分布,大堂經(jīng)理各類工作時間分布,網(wǎng)點銷售人員占比,網(wǎng)點各類人員占比,以產(chǎn)品為驅(qū)動進(jìn)行的銷售，并沒有從客戶的需求角度出發(fā)，導(dǎo)致前臺銷售的專業(yè)性不足,資料來源：農(nóng)業(yè)銀行客戶問卷調(diào)查，客戶訪談，IBM整理分析,,,,,,,,人員結(jié)構(gòu)網(wǎng)點主要以作業(yè)人員為主，營銷人員相對較少，降低了網(wǎng)點銷售能力大堂經(jīng)理配備不足，造成了識別引導(dǎo)、客戶分流、推薦銷售、現(xiàn)場管理的時間不足部分精品網(wǎng)點和理財中心

34、沒有配備個人客戶經(jīng)理，客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品營銷力量不足從人員配備上看精品網(wǎng)點的開放式柜員不夠，影響了為客戶提供高質(zhì)量交易服務(wù)和產(chǎn)品銷售,崗位職責(zé)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人常跑對公外勤，網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶管理、績效溝通與輔導(dǎo)不足網(wǎng)點大堂經(jīng)理兼任個人客戶經(jīng)理，主要做營銷，影響了引導(dǎo)分流和現(xiàn)場管理。個人客戶經(jīng)理分散精力承擔(dān)個貸業(yè)務(wù)受理操作，缺乏足夠時間營銷理財類產(chǎn)品理財顧問承擔(dān)了個人客戶經(jīng)理的工作，并沒有真正做到為客戶經(jīng)理提供后臺支持封閉式柜員直

35、接參與產(chǎn)品營銷，對于全員營銷的錯誤理解導(dǎo)致崗位間協(xié)同配合不力，銷售的專業(yè)性不足,員工技能部分網(wǎng)點委派不勝任的人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，導(dǎo)致大堂經(jīng)理不熟悉業(yè)務(wù)，溝通能力不行，服務(wù)意識不夠，現(xiàn)場管理技能不足部分網(wǎng)點的個人客戶經(jīng)理對金融產(chǎn)品、理財知識了解不深，影響了對客戶的營銷,3,2,現(xiàn)狀,網(wǎng)點人員崗位定位與職責(zé)有待清晰，人員結(jié)構(gòu)和員工技能也需要改進(jìn),1,,,,,網(wǎng)點精神尚未滲透進(jìn)入基層員工的潛在信念，文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入后的回潮正在對改進(jìn)中的專業(yè)

36、性服務(wù)產(chǎn)生新的威脅,,,行為表現(xiàn),物質(zhì)承載,精神理念,潛在信念,尚未形成滲透力,,水面下,水面上,,,,,,,網(wǎng)點服務(wù)精神未能深入人心，得到員工由衷的認(rèn)可和追隨，成為員工潛在信念,員工行為缺乏指引，導(dǎo)入期員工行為有較大改善和提升，但缺少持續(xù)性，出現(xiàn)回潮現(xiàn)象,網(wǎng)點文化具有一定的物質(zhì)承載，例如網(wǎng)點服務(wù)精神宣傳手冊、服務(wù)流程等,農(nóng)行已經(jīng)具有成型的網(wǎng)點服務(wù)精神（網(wǎng)點文化），并在全行網(wǎng)點執(zhí)行推廣，但推廣后出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，網(wǎng)點服務(wù)精神

37、還沒有深入人心，形成員工的思維模式，并落實在行動上。,,網(wǎng)點文化核心價值觀（網(wǎng)點服務(wù)精神）已初步形成,文化冰山模型,,第二部分 緊貼實際 有效推進(jìn)（授課、示范、觀察、現(xiàn)場糾偏）,服務(wù)精神,網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序,36,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺服務(wù),崗位與績效,網(wǎng)點定位,內(nèi)部設(shè)計,后臺流程,選址,根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點能力和成本特性，對網(wǎng)點渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點的核心職能、網(wǎng)點類型劃分、網(wǎng)點

38、的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù),高效的臨柜流程與工作模式，上收部分后臺作業(yè)降低網(wǎng)點作業(yè)壓力在不影響風(fēng)險等關(guān)鍵控制前提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；有效支持差異化服務(wù)并實現(xiàn)面向銷售的目標(biāo),根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)特點、服務(wù)對象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)培養(yǎng)員工的營銷能力，對網(wǎng)點和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并分解到各崗位,改進(jìn)前臺服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)點服務(wù)流程中的營銷和銷售要素；針對不同的客戶群，定

39、義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點,,戰(zhàn)略,布局,運(yùn)營,應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、關(guān)閉和新建等,綜合網(wǎng)點轉(zhuǎn)型,以網(wǎng)點服務(wù)精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實、執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)精神。,根據(jù)具體網(wǎng)點的業(yè)務(wù)特點、客戶特點、人力和柜面資源情況，設(shè)計網(wǎng)點布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)計中以提升客戶體驗為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化服務(wù)、未來業(yè)務(wù)重點等因素,1,2,3,4,5

40、,明確網(wǎng)點的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位，是設(shè)計和實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型各項措施的重要前提,財富型網(wǎng)點,精品網(wǎng)點,基礎(chǔ)網(wǎng)點,,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,,網(wǎng)點定位：根據(jù)網(wǎng)點的零售/對公業(yè)務(wù)比重，貴賓客戶數(shù)量，銷售功能定位等，充分摸底網(wǎng)點的實際情況，確定網(wǎng)點類型，是明確導(dǎo)入策略、細(xì)化導(dǎo)入方案的前提，,,,,功能分區(qū)：設(shè)置貴賓區(qū)，為目標(biāo)客戶和高端客戶提供差異化服務(wù)。崗位設(shè)置：

41、設(shè)置客戶經(jīng)理，為目標(biāo)客戶提供基于管戶的主動服務(wù)。,,,在營銷方面，網(wǎng)點承擔(dān)零售業(yè)務(wù)營銷及零售客戶關(guān)系管理；設(shè)置專職的對公客戶經(jīng)理對中小企業(yè)客戶進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)營銷。在交易支持方面，網(wǎng)點可以提供零售客戶及對公客戶的交易服務(wù)。,將10-100萬的金卡客戶作為本網(wǎng)點目標(biāo)客戶，對白金卡、鉆石卡客戶提供差異化的就近服務(wù)，提供基于管戶的主動服務(wù)；對10萬以下的潛力客戶進(jìn)行挖掘，對低端客戶進(jìn)行便捷及分流服務(wù)。,作為零售業(yè)務(wù)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化個人產(chǎn)品的營銷

42、前沿陣地，將提供以客戶為中心的產(chǎn)品銷售服務(wù)作為核心定位，將為個人及對公客戶提供交易服務(wù)作為輔助定位。,38,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,案 例,結(jié)合農(nóng)行網(wǎng)點崗位現(xiàn)狀分析和IBM智慧銀行解決方法，確定網(wǎng)點崗位優(yōu)化設(shè)計思路,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,39,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,40,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,崗位定位的目標(biāo)：凝聚專業(yè)職責(zé)，突出網(wǎng)點的協(xié)同營銷,網(wǎng)點崗位間協(xié)同銷售模式,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,41,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,41,以網(wǎng)點崗位優(yōu)化設(shè)

43、計方案為基礎(chǔ)，“一點一策”實施網(wǎng)點導(dǎo)入方案,,網(wǎng)點崗位設(shè)置：根據(jù)網(wǎng)點的9種崗位，確定每個崗位轉(zhuǎn)型中需要增減的人員數(shù)量,網(wǎng)點人員配備,,貴賓區(qū)工作日封閉式柜臺全開，周末的時間，保證開一個封閉式柜臺。建議網(wǎng)點配備2名個人客戶經(jīng)理，1個客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)白金卡和鉆石卡客戶的管戶和維護(hù)，另1個客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)金卡客戶的管戶和維護(hù)。增加1名對公客戶經(jīng)理，在試點階段由對公客戶經(jīng)理和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)對公客戶的維護(hù)和發(fā)掘。試點階段過后逐步將客戶轉(zhuǎn)移

44、到對公客戶經(jīng)理進(jìn)行管理。,崗位說明,,案 例,42,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,合理調(diào)整網(wǎng)點員工薪酬構(gòu)成，促進(jìn)績效考核回歸管理本質(zhì),43,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,,,1、產(chǎn)品營銷計價是推動績效目標(biāo)實現(xiàn)的手段之一，但不能成為績效管理的絕對重心。崗位績效工資在浮動薪酬部分的占比不應(yīng)小于50%，且績效考核結(jié)果可對計價工資進(jìn)行最終修訂。2、對于不享有產(chǎn)品營銷計價或缺乏銷售機(jī)會的崗位，例如網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、后臺柜員，其崗位績效工資要能達(dá)到足夠激勵效果，避

45、免出現(xiàn)員工心理極度不平衡的現(xiàn)象。3、柜員業(yè)務(wù)計量也可進(jìn)行計價,浮動部分,固定部分,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,為了確保網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對員工績效管理的專業(yè)性，在網(wǎng)點負(fù)責(zé)人擔(dān)任“績效經(jīng)理”的基礎(chǔ)上，引入經(jīng)過績效輔導(dǎo)方法（GROW模式）培訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)另一方面，內(nèi)訓(xùn)師對上級支行和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的績效輔導(dǎo)工作提供支持，確保輔導(dǎo)的專業(yè)性和有效性,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人擔(dān)任績效經(jīng)理，對下屬員工的績效完成情況了解比較清晰，能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的評估。由上級

46、支行的領(lǐng)導(dǎo)組建二級考核組。上級對一級考核組就績效的考核結(jié)果進(jìn)行審閱，通過績效輔導(dǎo)與面談的過程培養(yǎng)人，促進(jìn)評估公正性，提升績效水平。內(nèi)訓(xùn)師對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效培訓(xùn)，并且對上級支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的績效輔導(dǎo)工作提供支持。,績效考核的導(dǎo)入方案（一）引入內(nèi)訓(xùn)師對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)和績效輔導(dǎo)監(jiān)督，提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人績效管理的專業(yè)性,,內(nèi)訓(xùn)師,44,,績效考核的導(dǎo)入方案：以農(nóng)行現(xiàn)行績效管理體系為基礎(chǔ)，優(yōu)化網(wǎng)點績效考核指標(biāo)體系，基于崗位細(xì)化其關(guān)鍵業(yè)績指

47、標(biāo)KPI和行為能力指標(biāo)KCI考核項以及考核權(quán)重,,,,網(wǎng)點員工的績效考核成績由其KPI和KCI兩部分考核成績加權(quán)得出,KPI是衡量員工個人工作成果表現(xiàn)的指標(biāo),KCI是反映員工日常工作行為表現(xiàn)的指標(biāo)對普通網(wǎng)點員工根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)精神核心價值觀行為要求進(jìn)行考核，對于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人另增領(lǐng)導(dǎo)力考核項,采用平衡計分卡對KPI指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，為各崗位員工設(shè)計細(xì)化財務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長考核指標(biāo)項不同崗位的職責(zé)側(cè)重不同，其KPI考核項、權(quán)重

48、不同,以農(nóng)行現(xiàn)行績效指標(biāo)構(gòu)成比例為基礎(chǔ)，建議網(wǎng)點員工的KPI和KCI構(gòu)成比例為 90% : 10%各地區(qū)、各類型網(wǎng)點可根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整,,舉例：某員工的KPI成績?yōu)?7分，KCI成績?yōu)?2分，該網(wǎng)點的KPI、KCI考核構(gòu)成比例為90%：10%，則該員工的績效成績?yōu)椋?7*90% + 92*10% = 87.5,45,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,46,46,轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動銷售為“以客戶為中心”的銷售，提升客戶體驗，加強(qiáng)客戶忠誠度,前臺流

49、程的導(dǎo)入范圍：網(wǎng)點前臺銷售流程，包含五大流程組，39支細(xì)化流程,47,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺流程的導(dǎo)入范圍：對于綜合型精品網(wǎng)點，業(yè)務(wù)范圍全面，建議導(dǎo)入全套前臺服務(wù)流程，包含五大流程組，39支細(xì)化流程,案 例,48,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,49,49,變被動營銷為主動營銷，深度挖掘潛在機(jī)會。變?nèi)珕T營銷為協(xié)同營銷，提升網(wǎng)點銷售的專業(yè)度及銷售效能,,多渠道獲取客戶信息,,事前分析客戶需求,,主動追蹤市場營銷活動中的銷售線索,,基于理財規(guī)劃

50、的產(chǎn)品營銷,以實現(xiàn)客戶價值為基礎(chǔ)，充分挖掘客戶潛力,,前臺流程的導(dǎo)入重點（一）：變?nèi)珕T營銷為協(xié)同營銷，建立網(wǎng)點內(nèi)崗位間的銷售推介網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)點銷售的專業(yè)度及銷售效能,,封閉式柜臺柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料/進(jìn)行一句話營銷,開放式柜臺柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無客戶經(jīng)理網(wǎng)點，承擔(dān)理財類產(chǎn)品推介銷售職責(zé),客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓/潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財類產(chǎn)品銷售,,,,基于前臺各崗位的服務(wù)側(cè)重不同，形成崗位協(xié)同銷售機(jī)制，

51、建立崗位間銷售推介體系和流程,,大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶,50,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺流程的導(dǎo)入重點（二）：針對客戶經(jīng)理管戶，引入商機(jī)管理概念，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過程監(jiān)控。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長,,,,,,,,市場營銷的工作范圍,銷售的工作范圍,發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求,將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程,市場營銷側(cè)重于面；銷售側(cè)重于

52、點營銷側(cè)重于在前方開拓，激發(fā)潛在需求；銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交,,,商機(jī)管理,51,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺流程的導(dǎo)入重點（二） ：增加客戶經(jīng)理管戶的工作比重，引入客戶經(jīng)理撰寫客戶溝通報告機(jī)制，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期檢視客戶溝通報告，及時了解、跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況,客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機(jī)進(jìn)展，則需要撰寫客戶溝通報告客戶溝通報告用于記錄溝通過程中的關(guān)鍵信息，包括溝通要點、客戶提出的需求/問題、下一步行動計劃等。

53、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫的溝通報告，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性、工作進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)情況等。遠(yuǎn)期，客戶溝通報告應(yīng)通過系統(tǒng)提交,案 例,52,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺流程的導(dǎo)入重點（三）：引入商機(jī)管理，加強(qiáng)銷售過程跟蹤，實現(xiàn)網(wǎng)點銷售的全面管理,,,,53,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺臨柜流程的導(dǎo)入重點（一）：確定高柜、低柜業(yè)務(wù)辦理的范圍,單筆交易耗時長，營銷性強(qiáng)的業(yè)務(wù)分離在低柜進(jìn)行處理；為有效實現(xiàn)業(yè)務(wù)從高柜向低柜分流，

54、增加營銷機(jī)會，允許在低柜辦理小額現(xiàn)金的代繳費、收取手續(xù)費等業(yè)務(wù),,,,,,長,低,單筆交易所需時間,業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)金的概率,高,短,存款,代收費,取款,開戶簽約,自營理財產(chǎn)品認(rèn)購,自營理財產(chǎn)品簽約,現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬,結(jié)匯售匯,客戶資料維護(hù),代理理財產(chǎn)品簽約,卡折轉(zhuǎn)賬匯款,電子銀行簽約,西聯(lián)匯款,黃金產(chǎn)品銷售,掛失、解掛、補(bǔ)卡、補(bǔ)磁,小額現(xiàn)金存取款、匯款,示例,54,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺臨柜流程的導(dǎo)入重點（一）：制約辦理低柜業(yè)務(wù)的3個突出問題，

55、將直接影響低柜辦理業(yè)務(wù)的推廣效果,由于制度上的約束，無法在低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，直接影響了“壓高增低”轉(zhuǎn)型的開展，很多網(wǎng)點裝修改造都預(yù)留了低柜區(qū)，但沒有開展低柜業(yè)務(wù)。,低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù),制約低柜業(yè)務(wù)發(fā)展的問題描述,,,,支付密碼器、核對印鑒必須同時使用，低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)效率受影響,,有些地區(qū)已經(jīng)普遍使用了支付密碼器，但按照規(guī)定，必須核對印鑒。而印鑒卡只能放在高柜區(qū)，不能放在低柜區(qū)。低柜辦理對公客戶的結(jié)算、開戶業(yè)務(wù)時，要經(jīng)常核對印鑒，需

56、要從高柜區(qū)調(diào)閱印鑒卡冊，效率受到影響。,網(wǎng)點開辦低柜業(yè)務(wù)后，有限的運(yùn)營主管資源不能同時配置在高柜區(qū)、低柜區(qū)，使得運(yùn)營主管在高、低柜之間穿梭，影響了授權(quán)效率。,高低柜間的運(yùn)營主管授權(quán)。,,55,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺臨柜流程的導(dǎo)入重點（一）：確定開辦低柜業(yè)務(wù)的方案,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,56,開設(shè)低柜柜臺數(shù)量,開設(shè)低柜柜臺 2 個,低柜業(yè)務(wù)范圍,個人結(jié)算賬戶開戶與銷戶。電子銀行簽約，如網(wǎng)銀，電話銀行，手機(jī)銀行，短信服務(wù)自營理財產(chǎn)

57、品簽約于銷售，如本利豐，匯利豐，雙利風(fēng)等代理理財產(chǎn)品簽約于銷售，如基金，國債，保險等法人客戶領(lǐng)取對賬單，回單。將來建議配備電子回單箱受理法人客戶的他行支票,56,低柜柜員崗位要求,具有客戶營銷經(jīng)驗和大堂經(jīng)理能夠熟練處理柜臺復(fù)雜業(yè)務(wù),需解決的問題,低柜區(qū)如何授權(quán)？ 采用集中授權(quán)方式。低柜如何處理小額現(xiàn)金？ 允許低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。印鑒卡在高柜區(qū)保管，低柜區(qū)如何核驗法人客戶核驗？ 法人客戶印鑒核驗仍然在4號柜辦理。,示例,后

58、臺臨柜流程的導(dǎo)入重點（一）：低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的相關(guān)措施,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,57,小額現(xiàn)金限額,單筆金額不高于1000元,低柜鈔箱管理,鈔箱使用保險柜，用于存放現(xiàn)金、重空、理財產(chǎn)品協(xié)議書一日三碰庫，定時清鈔箱柜員短時間離柜，需鎖保險柜；長時間離柜，需清鈔箱鈔箱金額超過 1 萬元，需清鈔箱,安全措施,在低柜區(qū)安放視頻攝像頭，同時監(jiān)控客戶和柜員日終翻閱傳票，檢查是否有超過限額的業(yè)務(wù),示例,57,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺臨柜流

59、程的導(dǎo)入重點（二）：依托運(yùn)營部集中授權(quán)方案，確定網(wǎng)點高、低柜集中授權(quán)范圍，優(yōu)先保證低柜的集中授權(quán),授權(quán)方式,授權(quán)請求方式的改變：柜員通過系統(tǒng)提交授權(quán)請求，利用高低柜窗口安裝的視頻監(jiān)控設(shè)備，將攝像頭定格在客戶業(yè)務(wù)申請資料和證件上，將影像傳遞給授權(quán)人員；授權(quán)方式的改變：授權(quán)人員在固定的座位上操作IT系統(tǒng)進(jìn)行集中授權(quán)。通過視頻中顯示的客戶業(yè)務(wù)申請資料和證件，以及IT系統(tǒng)中對應(yīng)的柜員錄入交易信息，對該筆業(yè)務(wù)的真實性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性進(jìn)行審核,網(wǎng)

60、點安裝的設(shè)備,柜員終端更新為圖形終端攝像頭通話麥克風(fēng),集中授權(quán)的業(yè)務(wù),運(yùn)營部授權(quán)中心可以在系統(tǒng)上設(shè)置哪些業(yè)務(wù)集中授權(quán)，哪些業(yè)務(wù)仍保留在網(wǎng)點由會計主管授權(quán)。優(yōu)先保證低柜的集中授權(quán)，避免會計主管往返于高、低柜之間授權(quán)。,58,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,服務(wù)精神是理念與行動的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對領(lǐng)導(dǎo)與員工行為的要求,59,如果企業(yè)服務(wù)精神詮釋只是停留在文字層面，那么無論價值觀看起來如何“完美”，都是不能落

61、地的。網(wǎng)點服務(wù)精神落地關(guān)鍵是形成服務(wù)精神體系對整個管理體系、對領(lǐng)導(dǎo)行為和員工行為要求的真正指導(dǎo)，并融入績效考核和激勵機(jī)制中,,,服務(wù)精神分級標(biāo)準(zhǔn)對員工服務(wù)精神行為進(jìn)行了分級描述。每項網(wǎng)點服務(wù)精神行為有4個層級，每個層級內(nèi)的行為指標(biāo)詳細(xì)的解釋了此項服務(wù)精神精神在該水平上的典型行為表現(xiàn)。網(wǎng)點服務(wù)精神行為分級標(biāo)準(zhǔn)為員工服務(wù)精神考核提供依據(jù)。,負(fù)面行為表現(xiàn)是網(wǎng)點服務(wù)精神的雷區(qū)，一旦表現(xiàn)出負(fù)面行為表現(xiàn)里的某項行為，就認(rèn)為該員工不具備此項網(wǎng)點服

62、務(wù)精神。,定義描述了該項網(wǎng)點服務(wù)精神的含義。,正面行為表現(xiàn)描述了該項網(wǎng)點服務(wù)精神相關(guān)的的企業(yè)推崇行為，為員工行為做正面導(dǎo)引。,農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)精神價值觀行為要求示例,60,,,,,農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)精神管理閉環(huán),61,,第三部分 堅持方向 不斷糾偏（明察暗訪、業(yè)績統(tǒng)計、階段性糾偏）,情景模擬：日常網(wǎng)點服務(wù)中可能存在的問題，請大家觀察分析各崗位人員對業(yè)務(wù)的處理是否得當(dāng),,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,情景模擬：日常網(wǎng)點服務(wù)中各崗

63、位人員對業(yè)務(wù)處理的錯誤點,,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,應(yīng)該首先引導(dǎo)其到補(bǔ)登折機(jī)查詢培訓(xùn)其使用自助服務(wù),柜員應(yīng)及時呼叫大堂經(jīng)理隔離處理,未對其進(jìn)行預(yù)處理（提前協(xié)助填單、復(fù)印身份證）,未正常使用業(yè)務(wù)暗號,未對客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)與識別,柜員應(yīng)對潛力客戶進(jìn)行一句話營銷，如發(fā)現(xiàn)其意向，則應(yīng)呼喚大堂經(jīng)理將其引領(lǐng)至客戶經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)同營銷未聯(lián)動客戶經(jīng)理挽留貴賓客戶,未收錄《客戶信息登記表》,大堂人員未全面識別客戶辦理業(yè)務(wù)種類大堂人員