三星質(zhì)量管理分析

1、,三星,企業(yè)質(zhì)量管理分析,三星,小組成員：呂延飛 唐婧儀 孫春怡 黃彬彬,,,Contents,目錄,*,*,第一部分 企業(yè)簡介,背景介紹,三星企業(yè)發(fā)展史,,,,第一部分企業(yè)簡介,背景介紹,李建熙說：“所有的三星人，都應(yīng)徹底拋棄重產(chǎn)品輕質(zhì)量的傳統(tǒng)價值觀念，真正樹立起質(zhì)量永遠(yuǎn)至上的全新價值意識，否則，三星公司會象劃過天際的流星一樣，無法持續(xù)生存到下個世紀(jì)”。,李建熙在各種場合一再強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)

2、量的重要性比例應(yīng)該是9：1，有時甚至要達(dá)到100：1！三星集團(tuán)甚至提出 “視不合格品為罪惡之淵”的口號,韓國三星在上世紀(jì)90年代有過著名的“燒手機(jī)”事件。三星集團(tuán)總裁李健熙把價值5000萬美元的庫存問題手機(jī)付之一炬并宣布“產(chǎn)品缺陷就是癌癥”。,三星企業(yè)發(fā)展史,,,,20世紀(jì)90年代初,三星在全球半導(dǎo)體芯片行業(yè)有突出業(yè)績。,,20世紀(jì)70年代,為日本三洋公司做貼牌生產(chǎn)業(yè)務(wù)的加工廠。主要產(chǎn)品：利潤單薄的廉價黑白電視機(jī)。,,,20世紀(jì)90年

3、代中期,“新經(jīng)營”時代（1994-1996）以“質(zhì)量第一”為基礎(chǔ)重新定位，推出了“World Best, World First”的產(chǎn)品戰(zhàn)略。,,,2007年第二季,三星電子在手機(jī)領(lǐng)域市占率達(dá)到全球第二，取代手機(jī)制造商摩托羅拉的地位。,,,,2013年,世界經(jīng)濟(jì)繼續(xù)呈現(xiàn)“弱增長”的格局，但這并沒有影響到三星的強(qiáng)勢發(fā)展路線。,,,2015年,《財富》世界500強(qiáng)排行，三星位列科技公司第一。,,金融風(fēng)暴,1997年,第一部分企業(yè)簡介,19

4、97年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)之前，三星如同大多數(shù)企業(yè)一樣，注重產(chǎn)品的數(shù)量而非質(zhì)量，企圖通過大規(guī)模的生產(chǎn)來降低成本，從而在市場上以低價競爭的方式贏得更多的市場份額。低定價帶來低利潤，低利潤帶來低研發(fā)投入，低研發(fā)投入造成產(chǎn)品質(zhì)量下降，如此一直會惡性循環(huán)下去。,三星電子受到亞洲金融風(fēng)暴的影響，全集團(tuán)負(fù)債約百億美元，亞洲金融危機(jī)的發(fā)生，使三星確定了“進(jìn)軍高端市場是三星品牌迅速提升”的主要途徑。在負(fù)債170億美元的情況下，出資4000萬美元簽約成為奧林

5、匹克全球合作伙伴，三星品牌正式走上了國際化征途。通過持之以恒的質(zhì)量管理，三星為其實現(xiàn)高端路線的品牌戰(zhàn)略奠定了堅實的基礎(chǔ)。,,第一部分企業(yè)簡介,三星企業(yè)發(fā)展史,*,第二部分 質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的內(nèi)容,質(zhì)量管理的具體實踐,,,,第二部分 質(zhì)量管理,質(zhì)量管理的內(nèi)容,全面質(zhì)量管理精益生產(chǎn)重視人力資源質(zhì)量6𝜎,第二部分 質(zhì)量管理,全面質(zhì)量管理,精益生產(chǎn),,產(chǎn)品質(zhì)量,追求盡善盡美,保證用戶在產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)都感到滿

6、意。,,生產(chǎn)組織,,物料管理,,生產(chǎn)技術(shù),采用靈活的小組工作方式和強(qiáng)調(diào)相互合作的并行工作方式。,準(zhǔn)時的供應(yīng)和零庫存的目標(biāo)使在制品大大減少,節(jié)約資金的無效占用,加強(qiáng)流動性。,提倡適度的自動化,強(qiáng)調(diào)人機(jī)結(jié)合的和諧性,提高生產(chǎn)效率。,第二部分 質(zhì)量管理,內(nèi)涵,精益生產(chǎn),全面質(zhì)量管理：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是生產(chǎn)出來而非檢驗出來的,由過程質(zhì)量管理來保證最終質(zhì)量，生產(chǎn)過程中對質(zhì)量的檢驗與控制在每一道工序都進(jìn)行，注意生產(chǎn)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，保證質(zhì)量穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)

7、品質(zhì)生產(chǎn)方式（SQM）：制定工程適用的散布管理、重點管理、基本遵守三級管理制度。倡導(dǎo)各部門和全員參與。強(qiáng)調(diào)企業(yè)的所有部門都有責(zé)任保證產(chǎn)品質(zhì)量，組織全員積極參與，為提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。實行全過程質(zhì)量管理，在設(shè)計、試制、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的全過程中實行系統(tǒng)的質(zhì)量管理。將全面質(zhì)量管理延伸到對供應(yīng)商的指導(dǎo)和控制，通過對供應(yīng)商的質(zhì)量管理指導(dǎo)，實現(xiàn)與供應(yīng)商共同繁榮和發(fā)展。,管理的特點,第二部分 質(zhì)量管理,精益生產(chǎn),,對精益生產(chǎn)的改善,,提

8、高質(zhì)量的預(yù)防管理能力,,開展QC小組活動,,逐步開展6𝝈活動,A 進(jìn)行品質(zhì)可視化管理 B 進(jìn)行失效模式和效果分析（FMEA） C 對測量系統(tǒng)進(jìn)行分析（MSA）。,對制程品質(zhì)、生產(chǎn)性、成本、安全等進(jìn)行改善 。,改善痼疾不良，解決品質(zhì)痼疾問題。,,實行質(zhì)量目標(biāo)管理,在制定公司質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，將其分解到公司的各部門、基層單位及個人。形成質(zhì)量目標(biāo)體系過程，通過定期質(zhì)量會議， 對目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分

9、 析， 找出差距。,第二部分 質(zhì)量管理,重視人力資源質(zhì)量,重視人力資源質(zhì)量,第二部分 質(zhì)量管理,6 𝜎,第二部分 質(zhì)量管理,以“6𝜎”法為基礎(chǔ)有機(jī)整合供應(yīng)鏈管理（SCM）形成新的管理創(chuàng)新方法,三星公司將“6𝜎”與SCM的4個關(guān)鍵領(lǐng)域整合：（1）利用“6𝜎”法規(guī)范SCM項目，同時利用“6𝜎”控制項目的改善情況，調(diào)查和解決SCM項目的根本性

10、問題。（2）利用“6𝜎”的DMAIC方法的控制階段和DMADOV方法的驗證階段，解決SCM中存在的計劃與執(zhí)行之間反饋的聯(lián)系問題（3）利用“6𝜎”法在三星建立完善的彩帶培訓(xùn)體系，為SCM專家的持續(xù)發(fā)展提供支撐（4）利用“6𝜎”法的定量分析方法和數(shù)值數(shù)據(jù)，解決SCM過程中的錯誤，進(jìn)一步提高三星SCM決策的質(zhì)量。,具體實踐,1992至1993年間拿到了ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品取得

11、了TL 9000（電信）認(rèn)證和QS 9000（汽車）認(rèn)證1996年取得了ISO 14001認(rèn)證要求所有的供應(yīng)商都要通過ISO 9001認(rèn)證，并且符合公司的一些內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)。建立警告系統(tǒng)，對供應(yīng)商的質(zhì)量問題予以警告聯(lián)合質(zhì)量工程師小組會就供應(yīng)商的質(zhì)量問題進(jìn)行糾正,學(xué)習(xí)日本企業(yè)的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)計理念向惠普學(xué)習(xí)管理，引進(jìn)PDM系統(tǒng)向西屋電氣學(xué)習(xí)庫存管理，打造公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)向3M學(xué)習(xí)新產(chǎn)品開發(fā),1998年三星總裁李建熙堅定提出“二次

12、創(chuàng)業(yè)”，經(jīng)營觀念由 “重數(shù)量輕質(zhì)量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案咂焚|(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)”。,第二部分 質(zhì)量管理,成立設(shè)計小組建立可用性實驗室精益求精的新產(chǎn)品開發(fā)理念,變革生產(chǎn)經(jīng)營觀念，強(qiáng)調(diào)以質(zhì)量為主的經(jīng)營生產(chǎn)的流程設(shè)計上，實行“一站停線（Line Stop）”系統(tǒng)變革績效考核制度，落實以質(zhì)量為主的經(jīng)營,轉(zhuǎn)型為重視人才、強(qiáng)調(diào)速度、執(zhí)行績效、不斷創(chuàng)新的美國式的管理模式生產(chǎn)模式上保持了日本式生產(chǎn)的風(fēng)格：重視質(zhì)量，精益求精,第二部分 質(zhì)量管理,具體實踐

13、,三星建立了CSMC（客戶滿意中心），CSMC按公司質(zhì)量方針開發(fā)了一系列相關(guān)的培訓(xùn)和教育課程，制定了質(zhì)量培訓(xùn)計劃,開展了服務(wù)人員培訓(xùn)、質(zhì)量工程師培訓(xùn)、顧客新權(quán)利運(yùn)動，推行6𝜎管理、培訓(xùn)6𝜎管理人員、接受S B T I公司培訓(xùn)、將6𝜎管理與TPM有機(jī)結(jié)合,第二部分 質(zhì)量管理,具體實踐,具體實踐,第二部分 質(zhì)量管理,“6𝝈”實施流程,*,第三部分 案例分析,,,三星分公

14、司案例,,第三部分案例分析,三星分公司案例,品質(zhì)設(shè)計和工藝生產(chǎn)運(yùn)作顧客,,（1）進(jìn)料檢查質(zhì)量管理（IQC）（2）制造過程的質(zhì)量管理（PQC）（3）出貨檢查質(zhì)量管理（OQC）（4）檢查員資格認(rèn)證管理（5）6𝜎的導(dǎo)入,,主要涉及部門及其質(zhì)量管理方法有：,（1）開發(fā)部的質(zhì)量管理（2）制造技術(shù)部的質(zhì)量管理（3）設(shè)備技術(shù)部的質(zhì)量管理,（1）營業(yè)部的質(zhì)量管理（2）生產(chǎn)管理部的質(zhì)量管理（3）生產(chǎn)部的質(zhì)量管理,（

15、1）樹立客戶第一重要的服務(wù)理念（2）以客戶促進(jìn)自身的成長（3）成立專門的客戶服務(wù)部（4）敢于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,第三部分案例分析,三星分公司案例,第三部分案例分析,,,,設(shè)計和工藝相關(guān)部門,第三部分案例分析,營業(yè)部接到客戶訂單,評估無異常后移交給生產(chǎn)管理部門安排生產(chǎn)計劃。對于正常生產(chǎn)品如有品質(zhì)異?；蚪回浧谟杏绊憰r,營業(yè)部需與客戶進(jìn)行溝通,協(xié)商交貨的數(shù)量和日期,爭取給本公司有足夠的時間進(jìn)行品質(zhì)改善,確?？蛻舻钠焚|(zhì)。,根據(jù)營業(yè)部的

16、營業(yè)計劃和本公司的原材料在庫現(xiàn)況,最佳合理地安排生產(chǎn)計劃,以求在適當(dāng)?shù)臅r候生產(chǎn)滿足客戶質(zhì)量要求的產(chǎn)品。,第三部分案例分析,依據(jù)生產(chǎn)計劃,生產(chǎn)部準(zhǔn)備相應(yīng)的4M(人、機(jī)、料、法)；對于重點工序(CTP)和重點檢查項目(CTQ)做特別管理；以精益生產(chǎn)方式為指導(dǎo),生產(chǎn)車間布局合理化,設(shè)備狀態(tài)調(diào)試最佳化；在物料追溯方面,全面推行LOT管理,原材料入倉之前,供應(yīng)商也按LOT管理；生產(chǎn)現(xiàn)場實行5S管理,對現(xiàn)場的原材料區(qū)域標(biāo)識管理。,第三部分

17、案例分析,樹立客戶第一重要的服務(wù)理念,以客戶促進(jìn)自身的成長對于客戶提出的要求事項,公司積極制定相應(yīng)的改善對策,并轉(zhuǎn)換為公司日常管理事項,促使自身的實力得到大大的提升,成立專門的客戶服務(wù)部從屬于品質(zhì)管理部的客戶服務(wù)部,通過接收客戶不良,先通報各相關(guān)部門(如生產(chǎn)、生管、營業(yè)、品管等),作應(yīng)急處理,在庫成品暫停出貨,分析不良產(chǎn)生和流出原因,并相應(yīng)的改善對策,保證在客戶要求時間內(nèi)回復(fù)改善對策",敢于承擔(dān)相關(guān)責(zé)任對于客戶不良,只

18、要是與本公司的產(chǎn)品有相關(guān)的影響,敢于承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，通過改善內(nèi)部的品質(zhì)隱患,從而更好地保證客戶的品質(zhì),第三部分案例分析,*,第四部分 企業(yè)成就,成就,結(jié)果分析,,,,第四部分 企業(yè)成就,成就,,2015 年三星電視市占十連霸 2015 年三星電子于全球電視市場的營收市占率達(dá) 27.5%，以臺數(shù)換算的市占率達(dá) 21.0%，皆高居全球之冠；三星電視市占率于 2006 年超越 Sony 以來，已連 10 年蟬聯(lián)全球龍頭位置

19、。,,三星新出的固態(tài)硬盤，容量世界第一 三星PM1633a于2015年8月的時候發(fā)布，容量達(dá)到了 15.36 TB，可以說完全解決了 SSD 容量不夠大的問題，其連續(xù)讀寫速度為 1200MBps。,,三星蟬聯(lián)全球出貨量第一寶座，蘋果第二。 在2015年，三星智能手機(jī)總出貨量達(dá)到了3.248億臺，占全球市場的五分之一還多。,成就,,,營業(yè)額,第四部分 企業(yè)成就,結(jié)果分析,,,,三星是如何做到世界品質(zhì)的,質(zhì)量

20、標(biāo)準(zhǔn) 三星對產(chǎn)品質(zhì)量有著近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，三星產(chǎn)品在公司內(nèi)部的可靠性測試是全世界最為嚴(yán)格的測試。在強(qiáng)化質(zhì)量管理上，韓國三星則在上世紀(jì)90年代有過著名的“燒手機(jī)”事件。 “燒毀問題產(chǎn)品”這一舉動，有效地將“質(zhì)量第一”的觀念深深烙印在每一個三星人的心中，為產(chǎn)品最終進(jìn)入高端市場開啟了一扇成功大門。,質(zhì)量意識 李建熙在各種場合一再強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)量的重要性比例應(yīng)該是9：1，有時甚至要達(dá)到100：1！三星集團(tuán)甚至提出“視不合

21、格品為癌癥”“視不合格品為敵人”。 三星規(guī)定，收回所有存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，決不允許流向市場，損害消費者。,第四部分 企業(yè)成就,,,,三星是如何做到世界品質(zhì)的,質(zhì)量控制 為了將缺陷產(chǎn)品扼殺在搖籃，三星實行生產(chǎn)線停止制。 三星建立了CSMC(客戶滿意中心)三星公司還廣泛開展了服務(wù)人員培訓(xùn)、質(zhì)量工程師培訓(xùn)、顧客新權(quán)利運(yùn)動，推行6𝜎管理、培訓(xùn)6𝜎管理人員、接受SBTI

22、公司培訓(xùn)、將6𝜎管理與TPM有機(jī)結(jié)合，把錯誤變成財富、起動管理等多種方式、途徑，使“人人重質(zhì)量、個個講質(zhì)量”深入員工內(nèi)心深處，落實于生產(chǎn)、營銷、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。,第四部分 企業(yè)成就,結(jié)果分析,,,,三星是如何做到世界品質(zhì)的,以客戶為中心 通過樹立客戶第一的服務(wù)理念,讓全體員工深切地認(rèn)識到客戶的重要性,公司要為客戶創(chuàng)造更多的價值。客戶服務(wù)部(CS)接受客戶投訴的信息后,緊急通報生產(chǎn)相關(guān)部門,減少不良品

23、的產(chǎn)生,另組織相關(guān)部門分析不良的原因和制定有效的改善對策。,互利的供方關(guān)系 三星公司在要求供應(yīng)商提供滿足品質(zhì)要求的產(chǎn)品的同時,也在供應(yīng)商的管理方面投入很多,防止供應(yīng)商的管理不到位而造成不必要的品質(zhì)事故。公司的發(fā)展離不開供應(yīng)商的大力支持,只有供應(yīng)商能提供更有競爭力的原材料,那公司也才一有機(jī)會提供更好競爭力的產(chǎn)品給客戶,只有保持互利的供應(yīng)商關(guān)系,供應(yīng)商才會真正為公司服務(wù)。,第四部分 企業(yè)成就,結(jié)果分析,*,第五部分 管理

24、啟示,啟示,三星企業(yè)現(xiàn)存問題,,,改進(jìn)建議,,,,,三星企業(yè)現(xiàn)存問題,三星在維修售后服務(wù)環(huán)節(jié)，對中國消費者進(jìn)行不公正待遇（三星的問題是個全球性問題，但售后卻因地而異：在其他國家可以免費維修或直接更換新機(jī)，在中國不但得消費者自掏腰包，而且還遭受刁難）。,三星手機(jī)外屏維修暴利，屏幕外玻璃摔碎后，三星售后開價1000多元，外屏下的液晶屏沒壞也得花錢一起換掉。,第五部分 管理啟示,,,,,三星手機(jī)為了搶占份額，暴力獲取利益，企業(yè)縮短研發(fā)時間

25、和穩(wěn)定性測試，近幾年手機(jī)質(zhì)量問題頻繁出現(xiàn)（比如說設(shè)計缺陷導(dǎo)致頻繁死機(jī)、重啟、無法開機(jī)，比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題還包括“頻段門”、“噪音門”、“字庫門”、屏幕破裂）。,,改進(jìn)建議,加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量管理。建立清晰的、既有挑戰(zhàn)性也有可達(dá)性的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；向員工提供培訓(xùn),提高其服務(wù)水平,使其符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求；創(chuàng)建科學(xué)的監(jiān)控系統(tǒng),對員工的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行有效的考評；加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的招募管理。做到以人為本，從客戶出發(fā)，制定出符合客戶利益求的保

26、修政策及收費標(biāo)準(zhǔn)。制定完善的維修流程，定期對維修人員的進(jìn)行培訓(xùn)，提高其的解決問題的能力和水平。,第五部分 管理啟示,,改進(jìn)建議,,質(zhì)量方面：,正視產(chǎn)品設(shè)計等方面的缺陷，當(dāng)問題無法靠維修或免費升級解決時，企業(yè)應(yīng)主動跟消費者溝通，采取透明的辦法實施召回。將用戶的反應(yīng)作為最重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，由外向內(nèi)看，用戶滿意作為企業(yè)追求的目標(biāo)，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。從生產(chǎn)過程控制到企業(yè)文化都強(qiáng)調(diào)使顧客的要求得到滿足。完善質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量監(jiān)督，強(qiáng)化

27、對質(zhì)量管理的相關(guān)部門培訓(xùn)，對相關(guān)人員需要經(jīng)常進(jìn)行質(zhì)量意識教育和專業(yè)質(zhì)量知識培訓(xùn)，不斷完善獎懲制度。,第五部分 管理啟示,第五部分 管理啟示,啟示,為中國企業(yè)開展質(zhì)量管理實踐,提供可供參考的建議如下:,,,,領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量管理活動,1,領(lǐng)導(dǎo)對于企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)運(yùn)營過程具有更全面整體的認(rèn)識,對于質(zhì)量活動的決策,領(lǐng)導(dǎo)往往比基層員工更能從全局高效推進(jìn)實施。領(lǐng)導(dǎo)的身體力行,也會促進(jìn)基層管理人員積極的投入到質(zhì)量管理活動中。大多數(shù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)沒有參

28、與質(zhì)量活動,從而導(dǎo)致中層管理人員推進(jìn)不力,質(zhì)量改進(jìn)效果不盡人意。,,,,動態(tài)性、階段性的進(jìn)行過程管理及流程優(yōu)化,2,關(guān)注過程管理及流程的優(yōu)化不但可以縮小質(zhì)量波動、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量,而且可以保證質(zhì)量管理活動可以高效流暢運(yùn)作。為保證跨部門協(xié)作的質(zhì)量改進(jìn)順利進(jìn)行,可以考慮基于流程設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。,第五部分 管理啟示,啟示,,,,重視設(shè)計開發(fā)質(zhì)量提高,3,開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量直接決定了產(chǎn)品的質(zhì)量,而由于開發(fā)設(shè)計造成的質(zhì)量問題,下游部門通過質(zhì)量管理活動改

29、進(jìn)的空間很小。,鼓勵管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新,4,隨著競爭環(huán)境的加劇,質(zhì)量績效對于企業(yè)績效的貢獻(xiàn)降低,而創(chuàng)新績效的影響卻顯著上升。歐美企業(yè)能夠在目前激烈的市場競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位,與這些企業(yè)鼓勵創(chuàng)新是密不可分的。,第五部分 管理啟示,啟示,,,,加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)量管理,5,日益全球化的競爭環(huán)境,需要整體供應(yīng)鏈的競爭能力的不斷提升。作為供應(yīng)鏈的源頭,供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升,對于基于核心企業(yè)的整體供應(yīng)鏈的競爭力提升至關(guān)重要。,實施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),6