金融行業(yè)呼叫中心解決方案

1、金融行業(yè)呼叫中心解決方案金融行業(yè)呼叫中心解決方案解決方案解決方案金融行業(yè)呼叫中心解決方案1、概述隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構(gòu)進駐中國市場，金融市場的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、加大勞動量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務(wù)方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來確保銀行服務(wù)質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務(wù)。2、建設(shè)銀行客戶服務(wù)中心的

2、優(yōu)勢1業(yè)務(wù)受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務(wù)中心可以為用戶提供724小時全天侯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面電話金融服務(wù)本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實現(xiàn)向整個省、乃至整個中國大陸地區(qū)的用戶提供金融服務(wù)。2業(yè)務(wù)種類較多，增強了金融部門的競爭力。目前，納特威銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、CallingCard業(yè)務(wù)、代繳話費、水電費、煤氣費、有線電視費、行

3、政繳費等業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務(wù)，方便了用戶，也提高了自身的服務(wù)形象，增強了企業(yè)競爭力。3吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶服務(wù)質(zhì)量的增強，必然導(dǎo)致豐厚的回報，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務(wù)。4解決了收費難、繳費難等問題，樹立了良好的企業(yè)形象，同時也創(chuàng)造出良好的社會效益。依據(jù)銀行業(yè)務(wù)需求而建設(shè)，納特威銀行客戶服務(wù)中心作為銀行電話服務(wù)的“窗口“向客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)由目前由營業(yè)柜臺擔(dān)負(fù)的咨詢、業(yè)務(wù)受理、申告等工作，轉(zhuǎn)

4、變到“一個電話解決用戶所有問題“。所謂“一個電話解決用戶所有問題“是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到公眾服務(wù)（一）開戶銷戶開戶客戶服務(wù)中心的開戶分為“自助“和“臨柜“兩種方式。銷戶客戶完全終止與CallCenter的業(yè)務(wù)關(guān)系需臨柜填寫申請表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續(xù)。（二）業(yè)務(wù)咨詢由人工座席以個性化的方式向客戶提供電話熱線服務(wù)，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能、為客戶解釋

5、疑難問題，指導(dǎo)用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項服務(wù)。（三）用戶投訴建議受理在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛恚瑝嚎s之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中，若能夠即時處理的意見或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的反饋信息，將問題整理后提交給相關(guān)部門處理，為確保投訴的真實性，還可以通過點擊相應(yīng)的鏈接聽取用戶