辦公室事務(wù)管理3

1、接打電話、前臺(tái)接待,辦公室事務(wù)管理3,一、接聽(tīng)與撥打電話,（一）接聽(tīng)電話： 正確 有效 禮貌,秘書(shū)接聽(tīng)電話的原則與要求：,自報(bào)家門(mén) 尊重親切 表述清晰 講求實(shí)效 靈活處理,接聽(tīng)電話程序：,⑴電話鈴響兩遍以后，四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽(tīng)電話。 ⑵接聽(tīng)電話首先應(yīng)說(shuō)“您好”，緊接著自報(bào)家門(mén)，再說(shuō)“請(qǐng)講”。 ⑶做好電

2、話記錄。應(yīng)記清對(duì)方單位、姓名、回電號(hào)碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間、接話人簽名六個(gè)要素 。,電話記錄單,（二）打出電話的原則與要求,1.做好準(zhǔn)備（熟悉號(hào)碼；列出要點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)，資料在旁；考慮時(shí)間、時(shí)差） 2. 先問(wèn)好，自報(bào)單位、姓名，要請(qǐng)誰(shuí)接電話等。重要內(nèi)容提請(qǐng)對(duì)方記錄，復(fù)述核實(shí)。 3.如果要求的通話人不在或不便接電話，簡(jiǎn)單事項(xiàng)可請(qǐng)接聽(tīng)人記下轉(zhuǎn)告，或者請(qǐng)轉(zhuǎn)告回電或另約時(shí)間再打。通話結(jié)束，應(yīng)說(shuō)“謝謝”或“再見(jiàn)”，方可掛斷。

3、,很難對(duì)付的電話,1.有的人講話聽(tīng)不清或很難懂，應(yīng)在通話開(kāi)始時(shí)就向其說(shuō)明。　　2.有的人喜歡在電話里大發(fā)脾氣?？梢赃m當(dāng)?shù)刈寣?duì)方發(fā)泄心中的怒氣?；卦捜说恼Z(yǔ)調(diào)要安詳，沉穩(wěn)。　　3.有的人東拉西扯，談不到點(diǎn)子上。應(yīng)有禮貌地把問(wèn)題引上正題。　　4.有的人像牛皮糖，很纏人。他總是在電話里說(shuō)個(gè)沒(méi)完，或三番五次地打電話來(lái)。 對(duì)他們說(shuō)話要直截了當(dāng)，不能過(guò)于婉轉(zhuǎn)，可以說(shuō)，自己正在忙，有空便回電話。比如說(shuō)：“謝謝你多次來(lái)電話，只是我們已經(jīng)

4、選好了辦公用品的供應(yīng)商”。,秘書(shū)接聽(tīng)電話用語(yǔ)范例1 :,秘書(shū)：您好客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書(shū)：請(qǐng)稍等……孫總的電話沒(méi)人接?？赡艹鋈チ耍荒挛缭俅蛞幌??？蛻簦汉冒?，我下午再打一遍。秘書(shū)：好的，再見(jiàn)?？蛻簦涸僖?jiàn),秘書(shū)接聽(tīng)電話用語(yǔ)范例2.,①如果知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打過(guò)來(lái)。如：“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎?估計(jì)他9點(diǎn)鐘左右回來(lái)?！薄　、诳烧?qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)

5、系。如：“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎?這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！薄　、劭稍儐?wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員部門(mén)，并征求對(duì)方同意。如：“關(guān)于合同一事，你想同其他人談一談嗎?我們銷(xiāo)售部的馬經(jīng)理正在辦公室，要不要我把你的電話轉(zhuǎn)過(guò)去?”,思考討論：秘書(shū)怎樣接打電話？,1.秘書(shū)張葉知道上司經(jīng)理劉海出去辦事，9點(diǎn)鐘左右回來(lái)。這時(shí)有一客戶來(lái)電話談合同一事。 2.秘書(shū)張葉想和銷(xiāo)售部王濤談?wù)劮峙浞桨傅氖乱?，需要一刻鐘左?/p>

6、時(shí)間。,課程實(shí)踐活動(dòng)：,情景模擬要求：分組合作完成?？疾轫?xiàng)目：1. 接打電話準(zhǔn)備工作。2. 接打電話的語(yǔ)言。3.接打電話的程序。4.做好電話記錄。,情景模擬材料：,情境一： 方正公司的錢(qián)經(jīng)理正在召開(kāi)工作例會(huì)，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來(lái)了電話要找錢(qián)經(jīng)理，請(qǐng)演示秘書(shū)小張接電話的情景。 情境二： 方正公司的秘書(shū)張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到時(shí)想直接去展銷(xiāo)會(huì)現(xiàn)

7、場(chǎng)，但不知道怎么坐車(chē)，請(qǐng)張秘書(shū)告訴他。,秘書(shū)該怎樣處理？,情境三： 下午接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買(mǎi)的公司產(chǎn)品——手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩，他情緒激動(dòng)，非常惱火，言語(yǔ)有些過(guò)激。情境四： 一位客戶打來(lái)電話，抱怨你的一位同事，說(shuō)她態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。,二、秘書(shū)前臺(tái)接待工作,所需素質(zhì)與能力：,1.個(gè)人氣質(zhì)、形象；真誠(chéng)、溫

8、馨甜美的微笑 。2.分析性思維很重要，經(jīng)常需要對(duì)自己的工作進(jìn)行輕重緩急的判斷。 3.辦公軟件、設(shè)備的掌握:比如excel的使用，打印文件,收發(fā)傳真之類(lèi)的。,前臺(tái)接待工作內(nèi)容與職責(zé),1.轉(zhuǎn)接電話，做好來(lái)電咨詢工作。 2.接待來(lái)訪客人，并負(fù)責(zé)基本咨詢、引領(lǐng)或通報(bào)相關(guān)部門(mén)與人員； 3.  收發(fā)文件、傳真、信件和報(bào)刊； 4. 打印、復(fù)印辦公文件，制作辦公表格等； 5.組織公司辦公用品的購(gòu)買(mǎi)、管

9、理和發(fā)放工作；  6.更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式； 7.協(xié)助組織公司活動(dòng)（生日會(huì)、年會(huì)等）； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù)及協(xié)助其他部門(mén)完成相關(guān)工作。,接待來(lái)訪客人：服務(wù)規(guī)范,（一）致以問(wèn)候或歡迎辭?？蛻艋騺?lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭?！跋壬?！”“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到XX公司?！?“您好！先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司

10、，今天光臨，再次表示歡迎！,（二）引領(lǐng)工作：,1. 引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料； 2. 當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； 3. 引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 4. 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)； 5. 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫

11、客戶或來(lái)訪者稍等，退出。,（三）接打電話,“您好，這里是XX公司！” 接著迅速判斷出來(lái)電有何需求，回話： 例1.咨詢家裝業(yè)務(wù)： 先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司客戶顧問(wèn)X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。 例2.聯(lián)系業(yè)務(wù)： 與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其

12、他公司吧，謝謝！,例3.找人： 先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。） 例4.不指明的電話： 判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人； 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放