客戶(hù)投訴、客戶(hù)辱罵、疑難客戶(hù)等情況的處理流程

1、一、客戶(hù)投訴處理流程服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)當(dāng)前服務(wù)不滿(mǎn)提出投訴，投訴對(duì)象為：當(dāng)前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部門(mén)小二（熱線或維權(quán)小二）等，由當(dāng)前云客服進(jìn)行反饋提交，切勿告知客戶(hù)不能投訴或引導(dǎo)撥打熱線重新進(jìn)行投訴。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二隱瞞對(duì)自己的投訴或引導(dǎo)電話去投訴的案例，將直接給予投訴成立處理。投訴處理流程：會(huì)員提出投訴，云客服應(yīng)先安撫致歉會(huì)員，了解投訴原因，盡量幫助會(huì)員解決。話術(shù)：非常抱歉，之前的服務(wù)沒(méi)有很好的幫助到您，您先不要著急

2、，目前最重要的還是先解決您的問(wèn)題，對(duì)么？關(guān)于您剛剛說(shuō)的問(wèn)題。。。。。。。。。。若安撫不了，則告知會(huì)員會(huì)將您的投訴提交反饋，反饋時(shí)需要記錄：會(huì)員名，被投訴小二服務(wù)編號(hào)，投訴原因，服務(wù)時(shí)間。記錄完畢之后云客服需將這些信息旺旺反饋“tousu值日生”。（該賬號(hào)只接受投訴信息留言，不接受咨詢(xún)，更不可以直接讓會(huì)員聯(lián)系哦。）同時(shí)，答復(fù)給客戶(hù)已經(jīng)提交反饋投訴，建議客戶(hù)關(guān)注2個(gè)工作日答復(fù)。話術(shù)：您好，您的投訴我已經(jīng)記錄在案，并且已反饋給投訴處理人員，工

3、作人員將在2個(gè)工作日之內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)您關(guān)注好自己的電話，郵箱和站內(nèi)信。再次向您表示歉意~！二、客戶(hù)辱罵處理流程服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶(hù)對(duì)處理意見(jiàn)不認(rèn)可，繼而辱罵云客服的情況，云客服應(yīng)友好提醒3次，請(qǐng)其注意言語(yǔ)用詞安撫客戶(hù)，若提醒無(wú)效，客戶(hù)情緒激動(dòng)持續(xù)辱罵，云客服可直接給出最終處理意見(jiàn)，然后主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對(duì)話框，將被判定投訴成立處理。話術(shù)1：您好，請(qǐng)您注意您的語(yǔ)氣言辭，若繼續(xù)這樣，將無(wú)法繼續(xù)為您服務(wù)。

4、話術(shù)2：關(guān)于您的問(wèn)題我們的最終處理意見(jiàn)是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱罵嚴(yán)重，我將關(guān)閉與您之間的對(duì)話框，無(wú)法繼續(xù)為您服務(wù)。三、客戶(hù)純聊天性質(zhì)，不咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題處理流程服務(wù)過(guò)程中，遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)不咨詢(xún)業(yè)務(wù)問(wèn)題，而詢(xún)問(wèn)其他無(wú)關(guān)問(wèn)題，純聊天性質(zhì)時(shí)，云客服可發(fā)話術(shù)提醒2次，若提醒無(wú)效，云客服可主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框。若后續(xù)發(fā)現(xiàn)有小二未按此流程執(zhí)行就直接關(guān)閉對(duì)話框，將被判定投訴成立處理。話術(shù)1：您好，由于您目前咨詢(xún)的業(yè)務(wù)非淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)受理范圍，很抱歉我們無(wú)法