門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊

1、1門店標(biāo)準(zhǔn)管理手冊目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁第二章、營運(yùn)組織與職能第二章、營運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門店8項(xiàng)基本通則………………………………………………………………第5頁第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作………

2、……………………………………………………第7頁第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第12頁2、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第16頁3、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第18頁4、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第19頁5、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工

3、作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………………第21頁第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第22頁2、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第23頁3、個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁4、個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁5、個(gè)人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人………

4、……………………………………………第24頁6、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………第24頁第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度第四章、門店?duì)I運(yùn)管理制度1、顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁2、門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁3、督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁4、顧客退換貨管理………………

5、………………………………………………………第36頁5、商品損耗管理………………………………………………………………………第38頁6、會員管理………………………………………………………………………………第38頁7、顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁8、贈(zèng)品管理………………………………………………………………………………第41頁9、資料檔案管理…………………………………………………………………………

6、第41頁10、備用金管理………………………………………………………………………第42頁11、發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁12、突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程第五章、門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………第44頁2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求………………………………………………………

7、…第44頁3經(jīng)營理念：經(jīng)營理念：專業(yè)服務(wù)、絕對低價(jià)。品牌戰(zhàn)略：品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：營銷戰(zhàn)略：以會員營銷建設(shè)忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略：經(jīng)營戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)有限公司有限公司總經(jīng)理營運(yùn)部會員管理配送主管采購部店長財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)專員質(zhì)量管理人事行政部營銷策劃部商品采購組商品管理