門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)

1、門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………第３頁(yè)第二章、營(yíng)運(yùn)組織與職能第二章、營(yíng)運(yùn)組織與職能第一節(jié)、門(mén)店8項(xiàng)基本通則………………………………………………………………第5頁(yè)第二節(jié)、營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描述……………………………………………………第5頁(yè)第三節(jié)、門(mén)店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁(yè)第四節(jié)、門(mén)店的具體職能工作

2、……………………………………………………………第7頁(yè)第五節(jié)、門(mén)店各崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)1、門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………第12頁(yè)2、班長(zhǎng)或組長(zhǎng)崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………第16頁(yè)3、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第18頁(yè)4、收銀員崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)…………………第19頁(yè)5、藥師崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工

3、作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)……………………第21頁(yè)第三章、門(mén)店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章、門(mén)店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門(mén)店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第22頁(yè)2、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………………第23頁(yè)3、個(gè)人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè)4、個(gè)人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人…………………………………………………………第23頁(yè)5、個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人

4、……………………………………………………第24頁(yè)6、門(mén)店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任人……………………………………………第24頁(yè)第四章、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理制度第四章、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理制度1、顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁(yè)2、門(mén)店交接班管理………………………………………………………………………第28頁(yè)3、督導(dǎo)管理………………………………………………………………………………第29頁(yè)4、顧客退換貨管理………

5、………………………………………………………………第36頁(yè)5、商品損耗管理………………………………………………………………………第38頁(yè)6、會(huì)員管理………………………………………………………………………………第38頁(yè)7、顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁(yè)8、贈(zèng)品管理………………………………………………………………………………第41頁(yè)9、資料檔案管理…………………………………………………………………

6、………第41頁(yè)10、備用金管理………………………………………………………………………第42頁(yè)11、發(fā)票管理…………………………………………………………………………第42頁(yè)12、突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁(yè)第五章、門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程第五章、門(mén)店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程1、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求…………………………………………………第44頁(yè)2、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求………………………………………………

7、…………第44頁(yè)3、盤(pán)點(diǎn)管理流程…………………………………………………………………………第46品牌戰(zhàn)略：品牌戰(zhàn)略：品質(zhì)最好、服務(wù)最佳、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹(shù)立企業(yè)形象。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：以會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)忠誠(chéng)顧客。商品戰(zhàn)略：商品戰(zhàn)略：以完善的自營(yíng)商品結(jié)構(gòu)作為商品戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格作為集和堂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略公司組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)廣州集和堂大藥房連鎖有限公司廣州集和堂大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部會(huì)員