小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想

1、小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施（一）規(guī)范管理，健全制度本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對(duì)物業(yè)管理預(yù)

2、期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。

3、（二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤本項(xiàng)目市場(chǎng)定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長(zhǎng)期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)

4、代化企管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（三）建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求設(shè)置專線服務(wù)電

5、話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無(wú)障礙交流，通過電腦

6、化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司及鐵嶺項(xiàng)目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量2、值守1）提供24小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)；2）對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人

7、）的意見3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄。4）不定期走訪住戶，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。3、服務(wù)時(shí)限1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會(huì)超過30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖

8、設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。（三）便民服務(wù)為鐵嶺淺水灣住戶們?cè)O(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無(wú)處不在的真誠(chéng)服務(wù)。1、開展方式公司在多年的經(jīng)營(yíng)管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)鐵嶺淺水灣

9、配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服務(wù)。（管理處將成立客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購(gòu)物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營(yíng)方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場(chǎng)地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）2、便民服務(wù)制度1、及時(shí)征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。2、做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿

10、意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。3、管理處安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。4、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在服務(wù)過程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。5、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)我司長(zhǎng)期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)客戶的