unimedia融合媒體中間件 呼叫中心中間件 東進中間件

1、UniMedia®融合媒體中間件,Powered By UniMedia,2005-2008,電話語音/視頻解決方案,提 綱,產(chǎn)品簡述產(chǎn)品功能UniMedia 6S特性產(chǎn)品特點典型應用與案例,UniMedia產(chǎn)品簡述,產(chǎn)品簡述,UniMedia® 是第三代的融合媒體業(yè)務中間件，幫助客戶有效將語音、視頻、短信、文字、郵件等媒體融合處理。,UniMedia支持的東進產(chǎn)品,東進Keygoe系列交換機,東進DN系列板

2、卡,融合語音、傳真、視頻、VOIP等多種媒體。應用層接口完全統(tǒng)一,UniMedia實現(xiàn)的電話語音關鍵域,CTI 計算機電話集成Agent 人工座席ACD自動話務分配IVR交互式語音響應IFR 交互式傳真響應TTS 文字到語音轉換VOIP IP語音PBX 小交換機,第一代,第二代,第三代融合媒體,面向接口開發(fā)十分繁瑣已基本被淘汰,,,面向功能開發(fā)有一定簡

3、化仍需關注底層細節(jié)，如會議過程目前絕大部分廠商，包括全球各大型交換廠商的中間件使用此模式,面向業(yè)務開發(fā)十分簡單不需關注底層細節(jié)全新模式技術先進可支持多種媒體,電話語音中間件發(fā)展歷程,,UniMedia® 產(chǎn)品模型,電話交友,電話錄音,電話QQ,一機多號,語音短信,彩話系統(tǒng),自動聲訊臺,呼叫中心,集團電話,UniMedia®運行環(huán)境,視頻服務,視頻交互,工作流引擎,統(tǒng)一消息,SP短信定制,身份認證,自動

4、催繳,視頻聊天,,,,,…,,,CTI插件,SMS插件,MAIL插件,SYS插件,業(yè)務腳本編寫,,腳本調試,程序,程序,程序,,,,腳本運行,UniMedia® Develop Studio,UniMedia® Runner,,,,,業(yè)務變更,加載,CTI插件,SYS插件,短信插件,郵件插件,…,…,,,UniMedia® PlugIn,,,UniMedia® 工作模型,交互,交互,Uni

5、Media®產(chǎn)品線,,,UniMedia產(chǎn)品功能,產(chǎn)品功能,自動媒體交互功能人工媒體交互功能媒體呼叫分配功能監(jiān)控功能管理功能,1. 自動媒體交互功能,媒體接續(xù)（語音/視頻/…)錄音/放音/收碼視頻錄制/播放傳真接收/發(fā)送前轉ACD、前轉指定話務員會議（創(chuàng)建、加入、離開、踢出）TTS語音合成數(shù)據(jù)庫訪問網(wǎng)絡訪問動態(tài)庫訪問短信/郵件擴展,以下僅列出主要功能。,2. 人工媒體交互功能,簽入、簽出示忙、示閑

6、工號播報轉移、會議、恢復呼叫錄音/放音/收碼視頻錄制/播放傳真接收/發(fā)送攔截、監(jiān)聽座席狀態(tài)監(jiān)控預約、替換、文字聊天B/S座席、C/S座席短信/郵件擴展,以下僅列出主要功能。,3. 媒體呼叫分配功能,語音導航ACD自動媒體分配分配到本地座席分配到遠程VOIP座席分配到外線專家座席次數(shù)、技能、時間等多種分配策略,以下僅列出主要功能。,4. 監(jiān)控功能,通道監(jiān)控資源監(jiān)控會議監(jiān)控話務員監(jiān)控網(wǎng)絡監(jiān)控,以下僅列出

7、主要功能。,5. 管理功能,資源管理配置管理統(tǒng)計分析詳細話單分類話務統(tǒng)計話務員工作狀態(tài)統(tǒng)計話務員分類話務統(tǒng)計ACD話務統(tǒng)計……,以下僅列出主要功能。,用戶遇到了問題！,如何降低用戶二次開發(fā)的難度？圖形化定制難以實現(xiàn)復雜流程？流程出現(xiàn)問題難以跟蹤調試？需要關注底層的話務細節(jié)？如何滿足用戶各種編程語言環(huán)境下的二次開發(fā)需求？簡單地定制流程？用Java開發(fā)？用VC/VB/Delphi/PB/CB開發(fā)用JavaS

8、cript開發(fā)？,用戶遇到了問題！,如何快速地成本地實現(xiàn)全程錄音？外置的錄音服務器成本太高？錄音服務器不能按需求定制？如何降低坐席話機的成本？數(shù)字話機太昂貴？普通話機無法實現(xiàn)簽入簽出、轉移、會議等功能？,我們?nèi)绾螏椭蛻艚鉀Q這些問題？,UniMedia 6S特性,UniMedia是全球唯一的6S級電話語音中間件,UniMedia是全球唯一的6S級電話語音中間件,Service Based IVR Flow [基于業(yè)務的IV

9、R流程]DiStributed Architecture [全分布式的架構設計]Single Step Debugging [圖形/腳本單步調試跟蹤]Graph-Script Synchronize [圖形與腳本同步]Object-Oriented Script [面對對象的腳本語言]Well-Designed IDE Studio [強大的IDE集成開發(fā)環(huán)境],1. Service Based IVR Flow,極

10、大簡化流程定制難度在IVR流程定制過程中，用戶只需關心自己的業(yè)務，而不用關注底層細節(jié)。,,,精彩應用場景,假設：2個呼叫分別作自己的放音和錄音，2個呼叫連接后通話，然后連接取消。,2. DiStributed Architecture,話務容量的激增，需要系統(tǒng)充分發(fā)揮計算資源的優(yōu)勢多機分布處理提升系統(tǒng)的擴展性UniMedia中間件中CTI插件/SYS插件/IDE流程/座席/監(jiān)控/話單/媒體可實現(xiàn)全分布,,分布是架構示意圖,3. S

11、ingle Step Debugging,幫助流程定制人員快速定位到流程中錯誤首創(chuàng)圖形調試實時斷點單步調試變量查看圖形腳本互動日志輸出工具系統(tǒng)日志用戶日志,圖形化單步調試,腳本化單步調試,4. Graph-Script Synchronize,純圖形化的缺點：不適合定制復雜業(yè)務純腳本化的缺點：不直觀圖形腳本融合圖形自動生成UniMedia Script++腳本，不用寫一行程序即可實現(xiàn)流程定制圖形與腳本同步，當選中

12、圖形中的節(jié)點時,自動選中腳本內(nèi)容，反正亦然可在圖形中的腳本節(jié)點自由嵌入腳本，實現(xiàn)骨干流程用圖表現(xiàn)，細節(jié)流程用腳本表現(xiàn)，充分發(fā)揮二者優(yōu)勢。,圖形與腳本一體化界面,5. Object-Oriented Script,面向對象的流程定制語言更符合人們的思維方式面向過程的流程定制語言已經(jīng)逐步被淘汰UniMedia中間件中將呼叫、會議、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等都封裝成對象，易于使用,UniMedia Script++是面向對象的流程定制腳本語言,類C

13、++語法表達式、if/while/for/switch數(shù)據(jù)類型int/char/float/string/datetime/bool/Object函數(shù)參數(shù): By Value/By Reference 多進程(實例)進程間通信: 全局對象/環(huán)境變量/消息/事件 事件 中斷/毫秒級定時器/錯誤捕獲中斷事件包括來話通知、掛機通知、加入會議通知、人工服務結束通知、呼叫連接通知、呼叫斷開通知、加入會議通知、離開會議通知、會議

14、主持人變化通知、與引擎連接建立通知、與引擎連接斷開通知等。,UniMedia Script++ 對象模型,可擴展的對象模型DB數(shù)據(jù)庫對象FILE 文件對象CONN網(wǎng)絡連接對象DLL動態(tài)庫對象LIST列表對象（結構，作為容器保存變量）MSG消息對象（結構，用于進程間以及外系統(tǒng)間數(shù)據(jù)通信）CALL呼叫對象，與每個來話過程相對應AGENT話務員，與每個話務員對應，便于自動腳本獲得話務員信息CONF會議對象，

15、對應于用戶創(chuàng)建的會場,6. Well-Designed IDE Studio,語法高亮 SyntaxHilighter代碼提示 CodeInsight聯(lián)機幫助 Online Help工程管理 Project/Group Manager 源代碼級調試器 CodeDebugger單步、跟蹤、斷點、變量查看編譯器 Compiler鏈接器 Linker內(nèi)嵌運行環(huán)境 Embedded Runner,UniMeida IDE Stu

16、dio界面,UniMedia 產(chǎn)品特點,1. 天然的語音增值業(yè)務定制平臺,UniMedia遠不僅僅是一個呼叫中心中間件UniMedia強大的跨通道流程定制能力幫助用戶輕松實現(xiàn)增值業(yè)務平臺強大的會議以及會場管理功能預留3G視頻增值服務接口,2. 多種語言的統(tǒng)一接口模型,支持Java/JavaScript支持VC/VB/Delphi/PB/CB/C#等多種開發(fā)語言支持UniMedia Script++流程定制語言支持UniMed

17、ia圖形化定制支持B/S、C/S各種語言的對象模型完全統(tǒng)一,3. 內(nèi)置全程錄音/傳真功能,支持內(nèi)線座席錄音支持外線中繼錄音支持傳真收發(fā)采用UniMedia Script++加載錄音/傳真腳本節(jié)約昂貴的錄音/傳真系統(tǒng),4. 全功能PBX，實現(xiàn)數(shù)字話機功能,呼入/呼出 轉移/恢復 會議/恢復 硬登錄/登出ACD，實現(xiàn)無計算機參與的ACD分配 ACD自動話務分配，多種排隊算法 虛擬號碼，模擬外部來話，實現(xiàn)零成本測試和局方

18、中繼線路就緒前的業(yè)務測試控制號碼，控制外呼電話，實現(xiàn)手動呼出時定制（如外呼時實現(xiàn)多機同振）,5. ACD溢出與排隊項人工預約支持,支持ACD之間的互相溢出實時獲得ACD排隊信息座席可手工預約排隊項，優(yōu)先處理可取消預約,6. VOIP全功能會議轉移支持,支持H323/SIP輕松實現(xiàn)遠程座席，實現(xiàn)VOIP之間、內(nèi)線/中繼與VOIP之間的互通輕松實現(xiàn)內(nèi)線/中繼與VOIP之間的轉移、會議、Hold等操作支持VOIP通道的放音、收碼

19、、錄音等功能支持第三方VOIP軟電話,7. 板卡到交換機的無縫升級,DJ NADK/Dialogic板卡支持DJ Keygoe交換機支持板卡/交換機接口完全統(tǒng)一實現(xiàn)低端到高端的平滑過渡,8. 完善的二次開發(fā)接口,適合于開發(fā)商開發(fā)和銷售自己的專用系統(tǒng),,9. 完善的話務數(shù)據(jù)統(tǒng)計,詳細話單記錄座席登入/登出/示忙/示閑記錄Acd隊列服務記錄話務員服務記錄Acd早釋電話以及系統(tǒng)應答早逝電話記錄,10. 業(yè)務流程動態(tài)加載,先進的

20、流程加載模式實時加載預加載流程動態(tài)升級原有呼叫按舊流程執(zhí)行新呼叫按新流程執(zhí)行過時流程清理,11. 國際化支持,國際化語言支持Unicode編碼基于配置文件的語言定制界面表現(xiàn)錯誤描述日志信息,UniMedia典型應用與案例,1. 呼叫中心產(chǎn)品,IVR語音自動交互系統(tǒng)CTI呼叫中心系統(tǒng)（C/S、B/S、J2EE）電話自動外呼系統(tǒng)企話通系統(tǒng)VOIP呼叫中心系統(tǒng)外線座席呼叫中心系統(tǒng)租用式接入中心系統(tǒng)…,一個

21、典型的J2EE呼叫中心結構圖,,,,,CTI Engine,Card,IE Page,,DB,DLL,File,,,IE Page,WebServer/ AppServer/J2EE,,,,,,Keygoe,,,E1/T1,,,話務員,話務員,應用對象,,,,,,Line,IVR自動語音交互,TCP/IP,TCP/IP,用戶,IDE Studio,Script++腳本,JavaAPI,Java,ActiveX,VC/VB/C#/P

22、B/CB/Delphi/...,Java包,Net,,2. 電話增值產(chǎn)品,UniMedia電話Q吧平臺UniMedia彩話平臺UniMedia聲訊定制平臺UniMedia一機多號平臺UniMedia多機同振平臺UniMedia漏話平臺…,3. 其他產(chǎn)品,UniMedia傳真產(chǎn)品UniMedia錄音產(chǎn)品UniMedia文語轉換產(chǎn)品UniMedia電話會議產(chǎn)品…,典型案例,哈爾濱等地市某運營商電視購物呼叫中心系統(tǒng)

23、一個大型的電視購物型呼叫中心，120座席，采用Keygoe交換機，成功替換國外某知名品牌交換機和中間件，在哈爾濱、北京、沈陽、石家莊等地成功上線。電視購物話務量具有時效性和爆發(fā)性的特點，對中間件的ACD排隊和爆發(fā)處理能力要求極高，國內(nèi)中間件尚無此類成功案例。,廣西某運營商租用式接入中心系統(tǒng)該運營商通過對座席和線路資源的分域管理，在不改變企業(yè)現(xiàn)有的通信方式的情況下，向企業(yè)提供呼叫接入的租用服務。不同于傳統(tǒng)的座席外包，企業(yè)的每個員工可

24、以成為話務員。目前外包部分容量120路，準備擴容。系統(tǒng)采用Keygoe交換機。,典型案例,典型案例,四川嵋山市公安火警119呼叫中心系統(tǒng)該系統(tǒng)是一個傳統(tǒng)與VOIP結合的呼叫中心系統(tǒng)，目前采用4個內(nèi)線座席和8個Voip座席，實現(xiàn)119火警的接警受理等服務功能，系統(tǒng)采用Keygoe交換機。,典型案例,湖南某連鎖餐飲及家政服務企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)一個在多個省市架構全國型呼叫中心，省中心采用東進Keygoe交換機系統(tǒng)，地市中心采用東進N