顧客滿意策略與顧客滿意營銷【外文翻譯】

1、本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯譯文譯文標(biāo)題：顧客滿意策略與顧客滿意營銷標(biāo)題：顧客滿意策略與顧客滿意營銷資料來源：營銷雜志作者：安達瓦特，佛內(nèi)爾丙自20世紀(jì)八十年代末以來，顧客滿意戰(zhàn)略已日益成為各國企業(yè)占有更多的顧客份額，獲得競爭優(yōu)勢的整體經(jīng)營手段。（1）顧客滿意策略是現(xiàn)代企業(yè)獲得顧客“貨幣選票”的法寶隨著時代的變遷，社會物質(zhì)財富的極大充裕，顧客中的主體———消費者的需求也先后跨越了物質(zhì)缺乏的時代、追求數(shù)量的時代、追求品質(zhì)的時代

2、，到了20世紀(jì)八十年代末進入了情感消費時代。在我國，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，我們也已迅速跨越了物質(zhì)缺乏時代、追求數(shù)量的時代乃至追求品質(zhì)的時代，到今天也逐步邁進情感消費時代。在情感消費時代，各企業(yè)的同類產(chǎn)品早已達到同時、同質(zhì)、同能、同價，消費者追求的已不再是質(zhì)量、功能和價格，而是舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、環(huán)保、清潔、愉快、有趣等，消費者日益關(guān)注的是產(chǎn)品能否為自己的生活帶來活力、充實、舒適、美感和精神文化品位，以及超越消費者期望值的售

3、前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感和充實感”的商品，是高附加值的商品和服務(wù)，追求價值觀和意識多元化、個性化和無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。與消費者價值追求變化相適應(yīng)的企業(yè)間的競爭，也由產(chǎn)品競爭、價格競爭、技術(shù)競爭、廣告競爭、品牌競爭發(fā)展到現(xiàn)今的形象競爭、信譽競爭、文化競爭和服務(wù)競爭，即顧客滿意競爭。這種競爭是企業(yè)在廣角度、寬領(lǐng)域的時空范圍內(nèi)展開的高層次、體現(xiàn)綜合實力的競爭。它包括組織創(chuàng)新力、技術(shù)創(chuàng)新力、

4、管理創(chuàng)新力、產(chǎn)業(yè)預(yù)見力、產(chǎn)品研發(fā)力、員工向心力、服務(wù)顧客力、顧客親和力、同行認(rèn)同力、社會貢獻力、公關(guān)傳播溝通力、企業(yè)文化推動力、環(huán)境適應(yīng)力等等。這些綜合形象力和如何合成綜合持久的競爭力，這就是CS策略所要解決的問題。CS時代，企業(yè)不再以“自己為中心”，而是以“顧客為中心”；“顧客為尊”、“顧客滿意”不再是流于形式的口號，而是以實實在在的行動為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營的一門新哲學(xué)。企業(yè)不手中，企業(yè)應(yīng)盡量迎合顧客超值滿足顧客，以盡可能地從顧客那里獲得

5、“貨幣選票”。而CS策略正是獲取這種選票的制勝法寶。（2）顧客滿意營銷策略的主要步驟①在企業(yè)文化層面上確立以顧客為中心，顧客利益至上以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念。CS理論中的顧客指的是內(nèi)部員工和外部顧客(包括經(jīng)銷商、批發(fā)商、代理商、最終消費者和原材料供應(yīng)商、合作者等)顧客滿意包括員工和外部顧客的滿意，顧客忠誠亦然。企業(yè)成功的機制在于顧客滿意與忠誠，員工是顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員。員工對企業(yè)的滿意度和忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度和忠誠

6、度的基礎(chǔ)，顧客滿意度和忠誠度是員工行為的必然結(jié)果。沒有員工的滿意與忠誠就不可能創(chuàng)造出令顧客滿意的產(chǎn)品和提供超值服務(wù)，顧客自然就不滿意不忠誠離企業(yè)而去。當(dāng)員工滿意與忠誠時就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)，并能及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向，及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。聯(lián)邦快遞發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意率提高到85%時，他們的顧客滿意率高達95%，且企業(yè)的利潤也就十分樂觀。在這里員工的態(tài)度決定

7、著一切。因此，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中，對員工忠誠，以他們研發(fā)產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、提供營銷服務(wù)令顧客滿意。如九頭鳥”，員工得到的教育是一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營的最高原則。顧客是恩人，是朋友，是老師，是顧客，給了我們工作的機會、工作的價值、工作的樂趣和工作的意義。我們應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地真誠地感謝顧客，顧客的滿意就是我們的工作目標(biāo)，為顧客創(chuàng)造最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)是我們的最高目標(biāo)。在此原則指導(dǎo)下，寧愿讓自己吃虧不

8、能讓顧客吃虧已成為“九頭鳥”員工的行為準(zhǔn)則。讓顧客感到在“九頭鳥”消費是一種享受，是一種物超所值的享受。顧客在付出成本后，對自己的消費有一個期望值，而消費者最后得到的消費在其心中也會有一個評價的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，如果物超所值，他以后就會再來，如物有所值，他以后可能會再來；否則消費者將不會再來。所以，“九頭鳥”的目的就是為消費者提供物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)。有如此經(jīng)營理念及其指導(dǎo)下的令顧客滿意營銷，“九頭鳥”紅火于京城就不難理解了。②讓顧客參與產(chǎn)品