CRM在我國(guó)物流企業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)急劇增強(qiáng)。企業(yè)只有不斷地通過(guò)各種渠道同客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)交流，并且從這種互動(dòng)中獲取知識(shí)，了解客戶，提高客戶滿意度來(lái)獲得利潤(rùn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤(rùn)來(lái)源，誰(shuí)把握了客戶誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)如何了解客戶的需求，如何細(xì)分不同客戶，改變客戶關(guān)系，提

2、高客戶滿意度?客戶關(guān)系管理(CRM)就是為了解決企業(yè)的這些問(wèn)題。 CRM首先強(qiáng)調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。只有深入研究自己企業(yè)和行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組和組織結(jié)構(gòu)再造，建設(shè)合適自己企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)，才能對(duì)企業(yè)的發(fā)展有所幫助。 我國(guó)物流行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，自上世紀(jì)末期物流在我國(guó)沿海省份興盛起來(lái)，至今已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)相對(duì)成熟的行業(yè)，它日益對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。

3、而于此同時(shí)，我國(guó)物流行業(yè)跟國(guó)外物流巨頭們相比，還存在著很大的差距，其中一點(diǎn)突出地表現(xiàn)在大多數(shù)的物流企業(yè)缺乏以客戶為中心的觀念，即使部分企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，并且在企業(yè)CRM建設(shè)方面做出了相當(dāng)?shù)呐?，但大部分企業(yè)仍停留在憑經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作的落后階段。于是，CRM在我國(guó)物流企業(yè)中應(yīng)用的問(wèn)題就日益受到我國(guó)物流企業(yè)管理層的關(guān)注。 本文基于物流企業(yè)引入CRM的前提、如何實(shí)施CRM及如何評(píng)價(jià)CRM的實(shí)施效果這一思路，首先從我國(guó)物流企業(yè)應(yīng)用CRM的