星級(jí)酒店禮儀

1、成為卓越酒店人系列培訓(xùn)之一： —禮儀思維篇,培訓(xùn)簡介,一、賓客的需求,二、規(guī)范的儀容儀表,三、優(yōu)雅的儀態(tài),四、專業(yè)的服務(wù)用語,五、酒店意識(shí),SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門,SERVICING DEPARTMENT一線服務(wù)部門,,,服務(wù)部門,輔助部門,工作目標(biāo),滿足賓客的,需求,,使賓客滿意,1、滿足賓客需求的前提是 要了解賓客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多

2、的幫助.,,,,,,MR. MASLOW,需求層次論,自我實(shí)現(xiàn),尊重,社交,安全,生理需求,,賓客需求,,,,,,安全,衛(wèi)生,尊重,高效,舒適,安全,客人怕財(cái)物被盜,客人怕遇到火災(zāi),客人怕受到傷害,客人怕別人動(dòng)他(她)的東西,客人怕泄露自己的隱私,衛(wèi)生,客人最討厭看到別人隨地吐痰,客人喜歡干凈衛(wèi)生,客人討厭看到有人挖鼻子,客人討厭污漬,客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡,客人討厭布草破洞,,尊重,客人希望自己備受關(guān)注,主動(dòng)幫助是

3、對(duì)客人的尊重,為客人讓路是對(duì)他/她的尊重,主動(dòng)的問候/親切的稱呼,高 效,客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間,客人最討厭拖拉的作風(fēng),客人通常是沒有耐心的,客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,舒適,任何聲音都會(huì)影響客人休息,客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己,客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他,客人希望在酒店能找到到家的感覺,,怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù),要堅(jiān)持始終如一的服務(wù)理念去為賓客,我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對(duì)方的,期望,服務(wù),所有員工具備

4、嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的,禮儀規(guī)范,魅力自測(cè)表,如果大于80分，你是一個(gè)很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！,規(guī)范的儀容儀表,標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染

5、發(fā)。,非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式,頭發(fā),面容,標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝 男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須,非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露,制服,標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕

6、扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到,鞋襪,標(biāo)準(zhǔn)☆

7、只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時(shí)：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。,非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子,飾品,標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指。

8、☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆經(jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。,非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指 ☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī),個(gè)人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、

9、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水,非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長度超過指尖 ☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出,優(yōu)雅的儀態(tài),1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮,5、優(yōu)美的動(dòng)作,（1）敲門

10、：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí) 請(qǐng)客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：,（5）引領(lǐng)

11、客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。（8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介

12、紹給女性。,專業(yè)的服務(wù)用語,1、酒店語言的基本要求,A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。,2、酒店服務(wù)中的禮貌用語,A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時(shí)有迎客聲；

13、 遇到客人時(shí)有稱呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征

14、詢 語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看…；G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；,三、在服務(wù)工作中常用的禮儀,1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時(shí)的問候 B、時(shí)間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候,2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼,3、

15、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時(shí)，要全神貫注聆聽，說話時(shí)要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或

16、請(qǐng)示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。,4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。,5、操作禮：指服務(wù)人

17、員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng) 客人物品。,6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時(shí)的禮節(jié)。,行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。,A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高

18、 者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng) 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)則不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，

19、 做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。,鞠躬禮行禮示意圖：,★ 行禮最佳時(shí)刻 ： 距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?酒店意識(shí),,,,,成本與效益意識(shí),標(biāo)準(zhǔn)

20、意識(shí),服務(wù)意識(shí),銷售意識(shí),公關(guān)意識(shí),安全意識(shí),,,,衛(wèi)生意識(shí),賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造令賓客喜出望外的時(shí)刻,服務(wù)意識(shí),一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對(duì)客區(qū)域跑動(dòng),安全意識(shí),銷售

21、意識(shí),把握任何機(jī)會(huì)推銷酒店產(chǎn)品前臺(tái)要盡量UPSELL（高價(jià)）對(duì)老客戶要主動(dòng)推介新的 菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額主動(dòng)介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目要先推銷本店產(chǎn)品,公關(guān)意識(shí),你的形象代表著酒店的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立酒店形象發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮,收入—成本 利潤,,,公 式,成本與效益意識(shí),酒店的效益影響和制約酒店的發(fā)展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員

22、工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度電/一張紙……一點(diǎn)一滴做起養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣,賓客返回酒店消費(fèi)的原因,第四位 良好的設(shè)備,第五位 交通便利,第三位 合理的價(jià)格,第二位 良好的服務(wù),第一位

23、 干凈程度,第六位 安靜隱蔽,,,,,,,衛(wèi)生意識(shí),衛(wèi)生、舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件衛(wèi)生因素對(duì)酒店的經(jīng)營具有重要的意義客房、餐廳及各經(jīng)營場所要保持清潔衛(wèi)生用具干凈，無污漬、印痕見到廢紙等垃圾要立即拾起,標(biāo)準(zhǔn)意識(shí),是關(guān)于某項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的說明每件工作要達(dá)到的最后的結(jié)果能被接受的最低程度從客人的觀點(diǎn)出發(fā)詳細(xì)的能實(shí)現(xiàn)的\能衡量的,什麼是標(biāo)準(zhǔn)?,酒店業(yè)是一個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)每個(gè)崗