湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理(CRM)研究.pdf

1、本文通過對湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合CRM理念，提出了該公司實施煙葉客戶關(guān)系管理（CRM）的思路，并就該公司實施煙葉CRM進行了需求分析、建立了系統(tǒng)模型。文中主要內(nèi)容如下： 文中分析了CRM的發(fā)展歷史，認為CRM系統(tǒng)是企業(yè)由產(chǎn)品性營銷向客戶型營銷的必然選擇。同時，本文也分析了中國煙葉市場的現(xiàn)狀和發(fā)展，認為中國煙葉市場將由現(xiàn)在計劃管理的模式向市場模式演變，其營銷也將從計劃配給向市場導(dǎo)向發(fā)展。該發(fā)展方向必然引起行

2、業(yè)內(nèi)各煙葉營銷企業(yè)之間的競爭，競爭的加劇要求企業(yè)掌握優(yōu)秀的競爭工具，以便適應(yīng)市場。分析認為，CRM系統(tǒng)作為比較成熟的客戶關(guān)系管理工具，具有明顯的優(yōu)勢，可作為煙葉營銷的管理手段。 文中研究了CRM的理論基礎(chǔ)和CRM系統(tǒng)特點，詳細闡述了CRM核心理念，研究了CRM理論依據(jù)、營銷策略、功能體系、系統(tǒng)分類和系統(tǒng)工作流程，為湖南省煙草公司實施煙葉CRM的建立提供了理論依據(jù)，奠定了基礎(chǔ)。 文中分析了煙葉客戶關(guān)系管理的特點，在分析國內(nèi)

3、卷煙工業(yè)企業(yè)對湖南煙葉需求的基礎(chǔ)上，對湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理存在的問題、實施煙葉客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部動因、實施煙葉客戶關(guān)系管理的必要性進行了分析，并提出了煙葉CRM為客戶創(chuàng)造價值和為企業(yè)創(chuàng)造價值的評價模型，為湖南省煙草公司實施煙葉CRM做了分析說明。 在前述工作的基礎(chǔ)上，文中以客戶管理、商品管理和投訴管理為例，對湖南省煙草公司實施煙葉CRM進行了需求分析，提出了業(yè)務(wù)和功能需求模型。同時，文中針對影響煙葉客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵

4、因素，為湖南省煙草公司煙葉CRM建立了決策支持需求模型，為公司對煙葉客戶關(guān)系管理進行深層次分析提供了依據(jù)。 在需求分析的基礎(chǔ)上，文中對湖南省煙草公司煙葉CRM系統(tǒng)進行了設(shè)計。文中首先闡述了系統(tǒng)設(shè)計的基本原理，在此基礎(chǔ)上進行了系統(tǒng)的總體設(shè)計，在總體設(shè)計的基礎(chǔ)上，分模塊進行了設(shè)計。通過系統(tǒng)設(shè)計工作，文中從理論上已為湖南省煙草公司初步建立了一個煙葉CRM系統(tǒng)。 鑒于建設(shè)煙葉CRM系統(tǒng)的復(fù)雜性，文中給出了系統(tǒng)實施的策略，重點提出