物業(yè)管理畢業(yè)論文

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　物業(yè)管理的發(fā)展已經(jīng)有140多年的歷史，其管理模式越趨成熟和完善，英國、美國、加拿大、新加坡、香港等國家和地區(qū)的物業(yè)管理都比較發(fā)達和成熟。有效地管理是物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標、培養(yǎng)核心競爭力的重要手段，是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是提升物業(yè)管理行業(yè)整體服務(wù)水平的有力保障。我國物業(yè)管理行業(yè)的起步較晚，至今只有二十多年，但發(fā)展十分

2、迅速，近年來它的重要性愈來愈受到人們關(guān)注，由物業(yè)管理產(chǎn)生的諸多問題也漸漸浮出水面。它既關(guān)系到廣大居民的居住質(zhì)量，也關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展。</p><p>　　本文從有效地物業(yè)管理角度出發(fā)，擬從物業(yè)管理的內(nèi)容、作用、發(fā)展狀況、發(fā)展策略、中國物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析入手，分析目前行業(yè)績效管理過程中存在的問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理的幾點建議及看法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理，

3、現(xiàn)狀分析，發(fā)展策略</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The estate management development already had more than 140 years history, its management pattern more hastens is mature and is perfect, N

4、ational and the local and so on England, US, Canada, Singapore, Hong Kong estate management quite is all developed and mature. Effectively the management is the estate management enterprise achieves the organization stra

5、tegic target, the raise core competitive ability important method, is the business management important content, also is promotes the estate m</p><p>　　This article embarks from effectively the estate manage

6、ment angle, draws up from the estate management content, the function, the development condition, the development strategy, the China estate management present situation analysis obtains, the analysis at present in the p

7、rofession achievements management process exists the question, then puts forward the optimized profession achievements management several proposals and the view.</p><p>　　Keywords: the estate management，pres

8、ent situation analysis，development strategy</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引 言5</b></p><p>　　2 物業(yè)管理概述6</p><p>　　2.1 物業(yè)管理的主要內(nèi)容6</p

9、><p>　　2.2 物業(yè)管理的主要作用7</p><p>　　2.3 物業(yè)管理的主要參與機構(gòu)8</p><p>　　3 中國物業(yè)管理發(fā)展概況9</p><p>　　3.1 總體概況9</p><p>　　3.2 中國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題[6]10</p><p>　　3.2.

10、1 人力資源隊伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平10</p><p>　　3.2.2 業(yè)主的物業(yè)知識缺乏11</p><p>　　3.2.3 物業(yè)管理收費難是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的羈絆11</p><p>　　3.2.4 物業(yè)管理法制建設(shè)仍需進一步完善11</p><p>　　3.2.5 地區(qū)間發(fā)展不平衡11</p>

11、<p>　　3.3 中國物業(yè)管理發(fā)展的策略[8]12</p><p>　　3.3.1 走專業(yè)化發(fā)展之路12</p><p>　　3.3.2 走法制化發(fā)展之路12</p><p>　　3.3.3 走集團化發(fā)展之路12</p><p>　　3.3.4 走品牌化發(fā)展之路12</p><p>　　

12、3.3.5 走智能化發(fā)展之路13</p><p>　　3.3.6 走“以人為本”的發(fā)展之路13</p><p>　　4 物業(yè)管理的費用分析14</p><p>　　4.1 物業(yè)管理費的介紹14</p><p>　　4.2 物業(yè)管理服務(wù)與收費的關(guān)系分析15</p><p>　　4.3 對物業(yè)管理低收

13、費與零收費的理性思考16</p><p>　　4.3.1 物業(yè)管理的“低收費、零收費”16</p><p>　　4.3.2 “低收費、零收費”的對策思考17</p><p>　　4.4物業(yè)管理費用收取存在的問題及對策18</p><p>　　4.4.1 物業(yè)管理費用收取存在的問題[11]18</p><p&g

14、t;　　4.4.2 解決物業(yè)管理收費難的對策20</p><p>　　5 物業(yè)管理的發(fā)展趨勢23</p><p>　　5.1 中國物業(yè)管理體制發(fā)展前景預(yù)測[12]23</p><p>　　5.2 物業(yè)管理行業(yè)重組發(fā)展的新趨勢23</p><p>　　5.3 新世紀中國物業(yè)管理的服務(wù)發(fā)展趨勢24</p><

15、;p><b>　　參考文獻26</b></p><p><b>　　致謝詞27</b></p><p>　　附錄一: 英文參考文獻節(jié)選的中文譯文28</p><p>　　附錄二: 英文參考文獻節(jié)選29</p><p><b>　　1 引 言</b></p

16、><p>　　物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，而從物業(yè)管理行業(yè)本身來講，又是一個極其復(fù)雜的綜合性行業(yè)[1]。中國物業(yè)管理經(jīng)過二十多年風(fēng)雨歷程，已成為城市管理的重要組成部分，在人們生活中扮演著越來越重要的角色。物業(yè)管理企業(yè)在不停地發(fā)展中，積累了豐富的物業(yè)管理知識和經(jīng)驗。物業(yè)管理已脫離了看看門、掃掃地、修修屋的傳統(tǒng)的房屋管理模式，成為一項涉及設(shè)備管理、房屋修繕、保安、清潔、綠化等多方面內(nèi)容，涵括房地產(chǎn)、法律、建筑、工程、管

17、理、服務(wù)等多種學(xué)科的具有獨特運作規(guī)范的科學(xué)體系。</p><p>　　隨著物業(yè)管理逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化，業(yè)主對物業(yè)管理的要求也愈來愈高。物業(yè)管理企業(yè)怎樣進一步提高管理服務(wù)質(zhì)量來滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求？如何才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地呢？</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)立足于市場、立足于業(yè)主的根本就在加強服務(wù)和細化管理。以往一些企業(yè)靠正確的決策，抓住市場空隙而獲取暴利和

18、快速成長的方法，在今天已經(jīng)很難行得通。現(xiàn)在的企業(yè)間的競爭是核心能力的競爭，我國物業(yè)管理企業(yè)要想提升自己的核心競爭力，在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就必須向外國的先進企業(yè)學(xué)習(xí)，向內(nèi)部管理要效益，提高組織績效，通過績效管理提升自身的核心競爭力。</p><p>　　績效管理是指通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立，目標分解，業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標的一種管理活動

19、[2]。入世后物業(yè)企業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，如何把握“重要戰(zhàn)略機遇期”，贏得主動，搶先發(fā)展，必須在提高企業(yè)核心競爭力上下功夫，而建設(shè)先進的績效管理體系則是其中的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)中國的國情，在我國的特殊社會、經(jīng)濟環(huán)境下建立完善的績效管理體系，有效地發(fā)展組織績效和員工績效，是一個迫切需要解決的課題。本文從有效地物業(yè)管理角度出發(fā)，擬從物業(yè)管理的內(nèi)容、作用、發(fā)展狀況、發(fā)展策略、中國物業(yè)管理的現(xiàn)狀分析入手，分析目前行業(yè)績效管理過程中存在

20、的問題，進而提出優(yōu)化行業(yè)績效管理的幾點建議及看法。</p><p><b>　　2 物業(yè)管理概述</b></p><p>　　物業(yè)管理的英文表示有很多形式，諸如Property Management, Real Estate Management,相應(yīng)地其概念也有多種解釋，目前比較趨于一致的是廣義的物業(yè)管理和狹義的物業(yè)管理兩種概念。</p><p

21、>　　廣義的物業(yè)管理是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi)，為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值，管理者采取多種科學(xué)技術(shù)與管理手段，對各類物業(yè)實施全過程的管理，并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)。廣義物業(yè)管理的范疇相當(dāng)大，它涉及到物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)活動。如物業(yè)的開發(fā)建設(shè)管理、租售管理、裝修管理、修繕管理以及為物業(yè)使用者的經(jīng)營、生產(chǎn)、居住而提供的多種形式的服務(wù)。</p><p>　　狹義的物業(yè)管理是指專業(yè)組織

22、或機構(gòu)，受業(yè)主委托，按合同或七月，運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對已建物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理和服務(wù)。狹義的物業(yè)管理，一般包括對房屋建筑及附屬配套設(shè)備、設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進行管理，對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)。</p><p>　　從以上概念的比較可見，廣義物業(yè)管理與狹義物業(yè)管理的區(qū)別，在于管理范圍的大小不同。廣義物業(yè)管理涵

23、蓋較寬，包括了物業(yè)的產(chǎn)生到壽命終止的全部過程。在大多數(shù)的企事業(yè)組織或機構(gòu)內(nèi)，其內(nèi)部物業(yè)的管理均體現(xiàn)出這種廣義性的特征。而狹義的物業(yè)管理，則多體現(xiàn)在物業(yè)建成并投入市場后，專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或用戶的委托，而進行的物業(yè)使用期的管理與服務(wù)。我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理的市場體系正在建立中，目前開展的物業(yè)管理，多屬狹義的物業(yè)管理。隨著我國物業(yè)管理的進一步發(fā)展，廣義范疇的物業(yè)管理也將出現(xiàn)并呈發(fā)展的趨勢。</p><

24、p>　　2.1 物業(yè)管理的主要內(nèi)容</p><p>　　關(guān)于物業(yè)管理的內(nèi)容及項目說起來就比較復(fù)雜，畢竟我國的物業(yè)管理尚在不斷發(fā)展完善之中，其所涉及的范圍、內(nèi)容還在不斷充實，隨著人們對物業(yè)管理認識的不斷深入而逐漸擴大。但就物業(yè)管理費所包含的內(nèi)容和項目而言，主要包括以下方面： </p><p>　　(1)房屋建筑主體的管理，包括房屋基本情況的掌握（房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程

25、度、使用狀況等）、房屋修善及其管理（房屋的日常保養(yǎng)、維修等各項工作）。</p><p>　　(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理，包括各類設(shè)備、設(shè)施基本情況的掌握，各類設(shè)備、設(shè)施的日常運營、保養(yǎng)、維修與更新的管理。 </p><p>　　(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理，包括樓內(nèi)外環(huán)境的日常清掃保潔、垃圾清除外運等。</p><p>　　(4)綠化管理，包括園林綠地的營造與保養(yǎng)、物業(yè)整體

26、環(huán)境的美化等。 </p><p>　　(5)治安管理，包括樓內(nèi)外的安全、保衛(wèi)及協(xié)助公安部門對各類突發(fā)事件的預(yù)防與處理，保持物業(yè)管理區(qū)域的安靜、祥和。 </p><p>　　(6)消防管理，火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時協(xié)助消防和有關(guān)部門進行救護與處理。</p><p>　　2.2 物業(yè)管理的主要作用</p><p>　　隨著城市建設(shè)的發(fā)展，各種住宅

27、、商業(yè)大廈、辦公大樓、標準工業(yè)廠房以及住宅小區(qū)日益增多，它們在交付使用后，都面臨著管理、養(yǎng)護、修繕的問題；不僅是新建樓宇、住宅小區(qū)是如此，歷代保存下來的原有老房屋也存在著定期養(yǎng)護修繕的問題。原有在產(chǎn)品經(jīng)濟體制下形成的房屋管理模式，早己顯得落后了，不適用了。在商品經(jīng)濟體制下，房屋的管理、修繕、服務(wù)，出路只有一個——走改革的路。借鑒國際經(jīng)驗，推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。從國內(nèi)外的實踐證明，物業(yè)管理的作用有

28、：</p><p>　　(1)物業(yè)管理可以延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮 </p><p>　　房產(chǎn)物業(yè)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生損壞。如震力、重力、風(fēng)力、大氣與水的侵蝕作用等。二在使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設(shè)計、施工質(zhì)量較差。建筑材料不合格，使用不當(dāng)?shù)惹闆r。因此，隨著時間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護部分、裝修、上下水及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度

29、的損壞，如不及時進行維修和加強管理，就會影響物業(yè)的功能正常發(fā)揮，諸如電梯中途停止運行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門鎖開關(guān)失靈，煤氣、供熱、空調(diào)、供水、供電中斷，陽臺欄桿、雨棚倒塌，裝飾層脫落等等，不僅作用功能不能正常發(fā)揮，還會過早達到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以至影響用戶生活(住宅)、工作(寫字樓)與生產(chǎn)經(jīng)營(商用與工業(yè)物業(yè))的正常進行。 </p><p>　　(2)物業(yè)管理能為物業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一

30、個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作的環(huán)境。</p><p>　　物業(yè)管理，基本分為管理和服務(wù)兩個方面[3]。管理方面主要是做好戶籍、產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)、租賃、租金、設(shè)備等方面的管理工作；掌握房產(chǎn)的變動和使用情況，使房屋及時得到修理，保持房屋功能；把房屋的數(shù)量、建筑形式、完好程度、設(shè)備使用情況及時準確地記錄下來，隨時變更原始記錄，是管理方面的一項經(jīng)常性工作。服務(wù)方面主要是充分保證滿足用戶要求，及時登門進行日常服務(wù)，并超前

31、檢修上下水管道、暖氣管道、水管的防凍保暖、換紗窗、檢修門鎖、修換燈口、電線、開關(guān)。另外及時檢修鍋爐，保證供暖；及時檢修泵房、變電所，保證供水、供電；及時檢修煤氣管道，保證安全供氣；及時檢修電梯，保證安全運行。當(dāng)然服務(wù)中也包括管理，對于房屋、設(shè)備必須點交、登記齊全，建立保管卡。向用戶點交清楚，明確保管責(zé)任。在日常工作中要注意宣傳愛護使用房屋設(shè)備的常識，并注意設(shè)備變化情況。用戶遷入或遷出時，要進行清點。</p><p&g

32、t;　　(3)物業(yè)管理有利于提高城市管理的社會化和專業(yè)化程度</p><p>　　物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清潔、保安、環(huán)境綠化、水電等，每個產(chǎn)業(yè)人或租住人只需面對物業(yè)管理公司一家，就能將所有關(guān)于房屋和住宅環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門。物業(yè)管理公司可以將房屋的環(huán)境衛(wèi)生承包給專業(yè)的清潔公司打掃；向?qū)I(yè)保安公司雇聘保安人員；將小區(qū)環(huán)境綠化承包給專業(yè)綠化隊，住戶只需根據(jù)物價部門批準的

33、收費標準，按管理企業(yè)的收費通知單連同租金按時一次性交付。既方便使用者，也便于統(tǒng)一管理。完善的物業(yè)管理，對物業(yè)整個使用周期內(nèi)的綜合管理與服務(wù)按合同承包經(jīng)營。</p><p>　　(4)完善的物業(yè)管理不單是使物業(yè)保值，而且可以使物業(yè)增值</p><p>　　物業(yè)管理的好，不斷“追加勞動”，通過維修，進行舊房更新改造、室內(nèi)裝修，不僅能使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)和正常運行，而且可以提高物業(yè)的檔次和

34、適應(yīng)性，使物業(yè)保值和增值，即使是在市場比較疲軟的景況下，也能夠容易地招襪顧客，出售或出租這些房屋，獲取更多的利潤或租金，從而產(chǎn)生較高的經(jīng)濟效益。如疏于管理，就可能會造成更多的問題，使新建的住宅區(qū)在數(shù)年內(nèi)變成危舊房區(qū)?？梢姡瑑?yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是最實在、最有效的宣傳手段，既可使整個地區(qū)的房地產(chǎn)增值，也能為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。</p><p>　　2.3 物業(yè)管理的主要參與機構(gòu)</p><p>

35、;　　物業(yè)管理的主要參與機構(gòu)： 物業(yè)管理工作內(nèi)容復(fù)雜，涉及面廣，往往難以由某個管理機構(gòu)單獨能夠完成，而是由多個機構(gòu)共同參與管理，最終實現(xiàn)管理目標。參與物業(yè)管理的主要機構(gòu)包括： </p><p>　?。?）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)一種情況是作為物業(yè)管理的組織者（即自已組建或首次選聘物業(yè)管理企業(yè)）參與物業(yè)管理；另一種情況是，只要其手中擁有物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，它就可作為業(yè)主之一參與物業(yè)管理。</p><

36、;p>　?。?）業(yè)主大會，作為物業(yè)管理中的最高權(quán)力機構(gòu)，由全體業(yè)主（代表）組成的業(yè)主大會充分體現(xiàn)了業(yè)主的自治管理權(quán)，因而成為當(dāng)然的物業(yè)管理參與者。 </p><p>　?。?）業(yè)主委員會，由業(yè)主所選舉出的代表組成的業(yè)主委員會，是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，代表業(yè)主對物業(yè)實行自治管理，同時協(xié)調(diào)處理好個人與公眾利益的沖突。</p><p>　　（4）物業(yè)管理者，即可能是獨立的物業(yè)管理公司、房

37、地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)下屬物業(yè)管理部門，也有可能是由業(yè)主委員會組織的專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，它們都是直接從事物業(yè)管理的專門機構(gòu)。</p><p>　?。?）各類專業(yè)服務(wù)公司，主要是指那些為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機構(gòu)，如，專業(yè)清潔公司、保安公司、園林綠化公司以及各種設(shè)施維修服務(wù)公司等[4]。</p><p>　　3 中國物業(yè)管理發(fā)展概況</p><p><b>　　3

38、.1 總體概況</b></p><p>　　物業(yè)管理作為國際通用的不動產(chǎn)管理模式和方法,在80年代初期伴隨著住宅商品化的市場進程傳入我國。20多年來隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟，物業(yè)管理的發(fā)展由初級階段進入快速成長階段,已經(jīng)成為我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組成部分,同時,也成為與人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對加速市場經(jīng)濟的進程，實現(xiàn)住宅

39、商品化起著積極的推動作用。我國物業(yè)管理經(jīng)過20余年的探索和實踐,其巨大的社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、強大的生命力和廣闊的發(fā)展前景日益顯著，是一個朝氣蓬勃的朝陽產(chǎn)業(yè)。目前，物業(yè)管理行業(yè)生存發(fā)展的現(xiàn)狀有以下幾種：</p><p>　?。?）綜合管理體制不順、執(zhí)法能力較差[5]</p><p>　　物業(yè)管理的管理對象雖然是房地產(chǎn)產(chǎn)品，但它服務(wù)的對象是人，造成很多社會問題交織在一起，極其復(fù)雜。這

40、些社會關(guān)系中最重要的是與政府部門之間的關(guān)系。在物業(yè)管理實踐中，很多物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生糾紛的問題是有法可依的，但無人執(zhí)法。如：個別業(yè)主私自占用公共面積、違章搭建、違章裝修侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益等等。這些問題現(xiàn)行的國家和地方法規(guī)都有明確規(guī)定，但由于處理這類問題已經(jīng)超出了物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)企業(yè)主管部門的權(quán)限，需要社會各部門的有利配合。因此，各地的物業(yè)管理實踐對此類事件均不能很好的解決。對于這類問題，物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，業(yè)主委員會也沒有執(zhí)法權(quán)，

41、政府相關(guān)部門又執(zhí)法不力，因此說，這不是法律空白的問題，而是政府執(zhí)行力的問題。另一種糾紛是無法可依，如：堵塞園區(qū)交通，車輛不按規(guī)定亂停亂放、園區(qū)內(nèi)車輛發(fā)生交通事故等，此類事件物業(yè)管理企業(yè)很難協(xié)調(diào)，處理時也無法可依。</p><p>　?。?）政府對物業(yè)管理在城市管理中的重要性認識不足，正面宣傳引導(dǎo)不夠</p><p>　　現(xiàn)階段各地政府還沒有把物業(yè)管理當(dāng)作城市管理的一個重要環(huán)節(jié)，只是或多或少

42、地將其視為一種實現(xiàn)住宅商品化的輔助手段。忽視了城市居住區(qū)管理是一個城市管理的重要組成部分。這種體制下使社區(qū)的物業(yè)管理不能融入城市管理的范疇，一定程度上阻礙了城市管理前進的步伐。許多投資者都希望自己購買的物業(yè)能夠保值甚至增值，而單單依靠物業(yè)本身的特性是無法達到這個目的的，只有通過專業(yè)的物業(yè)管理才能使物業(yè)本身的特性得以發(fā)揮。使物業(yè)得以保值、增值。物業(yè)管理如此重要，為什么人們對其又愛又恨呢？除了人們長期習(xí)慣于政府福利住房的影響之外，另外一個原

43、因就是新聞媒體沒有甚至很少向人民群眾宣傳改革開放20年來物業(yè)管理在城市管理中發(fā)揮的特殊作用，及其為改善人民群眾居住環(huán)境所做出的貢獻。政府應(yīng)該用正確的理論引導(dǎo)人民群眾看到物業(yè)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展改變了過去一年建、二年舊、三年破的現(xiàn)實。使大家對物業(yè)管理企業(yè)給予正面的認識和應(yīng)有的尊重。</p><p>　?。?）業(yè)主自律機制不完善，司法實踐滯后</p><p>　　協(xié)調(diào)和維護業(yè)主的共同利益，需要建立業(yè)

44、主自律機制。業(yè)主公約是業(yè)主共同的行為準則，但個別業(yè)主為了自身的利益，拒不履行業(yè)主公約，從理論上講，公約對全體業(yè)主具有約束力，但誰來執(zhí)行這個約束力？再有，業(yè)主大會選聘了物業(yè)公司，應(yīng)該說是全體業(yè)主共同利益的體現(xiàn)，但當(dāng)個別業(yè)主無理拒交物業(yè)管理費時，物業(yè)公司只能運用法律武器來維護全體業(yè)主的利益和物業(yè)企業(yè)的利益。此時業(yè)主的自律機制根本無效。物業(yè)企業(yè)雖然是運用法律武器追討利益，現(xiàn)實卻是舊帳尚未追回，新帳又有發(fā)生，因為物業(yè)企業(yè)的服務(wù)不能停止。因此，物

45、業(yè)企業(yè)只能被動的損失自己的利益。當(dāng)前的物業(yè)實踐中，大部分物業(yè)企業(yè)沒有多余的資金和精力耗費于此，即使運用法律手段也屬不得已而為之。自律機制沒有執(zhí)行力，司法實踐滯后，是當(dāng)前困擾物業(yè)企業(yè)的普遍問題。</p><p>　?。?）物業(yè)服務(wù)和市場價格嚴重背離，物業(yè)企業(yè)生存艱難</p><p>　　在物業(yè)收費定價方面，政府主要考慮的是社會穩(wěn)定和現(xiàn)階段人民群眾的經(jīng)濟承受能力，核定的收費價格往往低于物業(yè)企業(yè)

46、市場運做的成本，造成大部分物業(yè)企業(yè)長期入不敷出，甚至虧損嚴重。而國家在制定稅費政策方面，并沒有考慮物業(yè)管理是涉及到全社會人民群眾生活必須的消費，沒有任何優(yōu)惠的考慮，造成物業(yè)企業(yè)負擔(dān)過重，實則是造成百姓負擔(dān)過重。</p><p>　　3.2 中國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題[6]</p><p>　　作為一個新興的行業(yè)，伴隨著我國社會經(jīng)濟和房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成

47、部分。物業(yè)管理的推進與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動了兩個文明建設(shè)，為促進住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟增長點和實施社會再就業(yè)工程做出了積極的貢獻。同時，也應(yīng)該看到在物業(yè)管理過程中存在的問題日益突出。據(jù)上海市價格舉報投訴中心的資料顯示，物業(yè)管理的投訴共有3526件，占整個投訴總量的 14.6%，成為 2003 年市民投訴的七大熱門行業(yè)之首。因而，研究現(xiàn)階段我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題及對策成為熱點問題。現(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的問題如下：

48、</p><p>　　3.2.1 人力資源隊伍建設(shè)滯后于物業(yè)管理發(fā)展水平</p><p>　　目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位?！段飿I(yè)管理條

49、例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。</p><p>　　3.2.2 業(yè)主的物業(yè)知識缺乏</p><p>　　一方面，輿

50、論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向。另一方面，某些媒體為了吸引觀眾、讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴大物業(yè)管理中的矛盾報道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對社會、對企業(yè)、對業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。</p><p>　　3.2.3 物業(yè)管理收費難是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的羈絆</p><p>　　《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時交納物業(yè)服務(wù)費用

51、。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰享用，誰受益，誰負擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標準與收費標準不符等現(xiàn)象時有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費范圍和價格透明度低，有的公司收取物業(yè)費后，一些維修工作仍需要繳費，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費預(yù)算、決算等財務(wù)報告也存在問題，收費難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物

52、業(yè)管理企業(yè)進一步發(fā)展壯大。</p><p>　　3.2.4 物業(yè)管理法制建設(shè)仍需進一步完善</p><p>　　隨著我國住房制度的改革，從福利分房轉(zhuǎn)向個人購房，隨之而來產(chǎn)生居民小區(qū)的物業(yè)管理問題，但由于我國的相關(guān)法律體系尚未出臺，近兩年引發(fā)多起群體糾紛。雖然 2003 年國務(wù)院出臺了《物業(yè)管理條例》，相關(guān)部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》等行政

53、規(guī)章，但現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式，據(jù)中國人民大學(xué)國家社科基金項目“社區(qū)管理”課題組對北京70個居民小區(qū)的調(diào)查結(jié)果顯示，住房質(zhì)量引起嚴重糾紛的小區(qū)占 22.8%，與物業(yè)管理公司發(fā)生嚴重糾紛的小區(qū)占 80%，隨意修改規(guī)劃的小區(qū)占 34.2% ，產(chǎn)生肢體沖突與暴力沖突的占 37%，在所有這些糾紛中因公用財產(chǎn)被嚴重侵占的占 60% ，這充分說明現(xiàn)有管理模式存在著弊端。

54、</p><p>　　3.2.5 地區(qū)間發(fā)展不平衡</p><p>　　從我國物業(yè)管理的發(fā)展實踐看，南方地區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海城市和大城市物業(yè)管理開展比較早、發(fā)展快；北方地區(qū)、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市相對較慢。深圳市是全國物業(yè)管理發(fā)展較好的城市，在建設(shè)部公布全國第一批 40 家物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)中深圳占了 18 家；全市有 146家住宅區(qū)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號

55、，占全國的 1/7.據(jù)不完全統(tǒng)計，2002 年底全國實施物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的 38%，經(jīng)濟發(fā)達城市已達 50%以上，這說明，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)在物業(yè)管理方面的差距相當(dāng)大[7]。</p><p>　　3.3 中國物業(yè)管理發(fā)展的策略[8]</p><p>　　3.3.1 走專業(yè)化發(fā)展之路</p><p>　　物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定

56、程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。全國 70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動他們的積極主動性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標準服務(wù)來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過

57、渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競爭市場化的道路。</p><p>　　3.3.2 走法制化發(fā)展之路</p><p>　　實際上，物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自治的權(quán)力，是一項產(chǎn)權(quán)人對財產(chǎn)進行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進行物業(yè)管理。為此，要完善不動產(chǎn)登記制度，對物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對物業(yè)進行自主治理的活動，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物

58、權(quán)法”的同時，要盡快出臺“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。</p><p>　　3.3.3 走集團化發(fā)展之路</p><p>　　在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有 80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；?、集團化之路。同時，物業(yè)管理市場將面臨重新洗牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。

59、為此，有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，一方面，提高企業(yè)的注冊門檻。另一方面，嚴格降低清除制度。啟動物業(yè)管理市場預(yù)警系統(tǒng)，促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實現(xiàn)強強聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團。</p><p>　　3.3.4 走品牌化發(fā)展之路</p><p>　　品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標志，對企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在

60、的競爭力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。</p><p>　　3.3.5 走智能化發(fā)展之路</p><p>　　隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時已經(jīng)越來

61、越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。</p><p>　　3.3.6 走“以人為本”的發(fā)展之路</p><p>　　物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、

62、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。</p>

63、;<p>　　當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個由初級階段向高級階段過渡的關(guān)鍵時刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對策，需要我們做出更進一步的努力。</p><p>　　4 物業(yè)管理的費用分析</p><p>　　4.1 物業(yè)管理費的介紹</p><p>　　物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成[9]：</p&

64、gt;<p>　　1．管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費：指人員的費用，包括基本工資，按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費，不包括管理、服務(wù)人員的獎金(獎金是根據(jù)經(jīng)濟效益從盈利中提取的)。人員費用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先確定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標準，計算出基本工資總額，再按工資總額計算各項福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項費用的總金額，最后再分攤到每月每平方米建筑面積上。<

65、;/p><p>　　(1)基本工資：根據(jù)企業(yè)性質(zhì)并參考當(dāng)?shù)氐钠骄べY水平確定。</p><p>　　(2)按規(guī)定提取的福利費(根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定)：包括福利基金(如按工資總額的14％計算)、工會經(jīng)費(如按工資總額的2％計算)、教育經(jīng)費(如按工資總額的1．5％計算)、社會保險費[包括待業(yè)保險(如按工資總額的1％計算)，醫(yī)療保險(如按工資總額的6％計算)、工傷保險、養(yǎng)老保險(如按工資總額

66、的19％計算)，住房基金(如按工資總額的6％計算)(含住房公積金)]等。</p><p>　　(3)加班費：按人均月加班2天，再乘以日平均工資計算。日平均工資按每月22個工作日計算。</p><p>　　(4)服裝費：按每人每年2套服裝計算。其服裝標準由企業(yè)自定。計算出年服裝費總額后再除以12個月，即為每月服裝費。</p><p>　　2．公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修

67、及保養(yǎng)費，包括：</p><p>　　公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建維修費；</p><p>　　給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；</p><p>　　電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；</p><p>　　燃氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；</p><p>　　消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；</p><

68、p><b>　　公共照明費；</b></p><p><b>　　不可預(yù)見費；</b></p><p><b>　　易損件更新準備金。</b></p><p>　　這些費用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標準分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。</p><p>　　3．綠化管理費：

69、指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護費用，包括：綠化工具費、勞保用品費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀再造費。</p><p>　　4．清潔衛(wèi)生費：包括清潔工具、勞保用品、衛(wèi)生防疫殺毒費、化糞池清掏費、垃圾外運費和清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。</p><p>　　5．保安費：對封閉式小區(qū)公共秩序的維持費用。不是封閉式小區(qū)不能收保安費。包括：保安器材裝備費(保安系統(tǒng)、保安器材等)；保安人員人身保險費(

70、如每年投保2萬元人身意外傷害險，保險費率為4‰)；保安用房及保安人員住房租金(如保安用房按每人8平方米計算，住房月租金為8元／平方米)。</p><p>　　6．辦公費：交通費(車輛及保險維護費用)、通訊費、低值易耗辦公用品費、書報費、廣告宣傳社區(qū)文化費、辦公用房租金(含水電費)、其他雜項等。</p><p>　　7．物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率：固定資產(chǎn)包括：交通工具、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、

71、工程維修設(shè)備、其他設(shè)備等。固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為5年。</p><p>　　8．利潤：利潤率按各地物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定，一般普通住宅小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為上限。</p><p>　　9．法定稅費：法定稅費指按現(xiàn)行稅法物業(yè)管理企業(yè)在進行企業(yè)經(jīng)營活動過程中應(yīng)繳納的稅費。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，應(yīng)繳納的稅費主要是兩稅一費(代收代繳部分不計征)。&

72、lt;/p><p>　　(1)營業(yè)稅：按企業(yè)經(jīng)營總收入的5％征收；</p><p>　　(2)城市建設(shè)維護稅：按營業(yè)稅7％計征；</p><p>　　(3)教育附加費：按營業(yè)稅3％計征。</p><p>　　以上9項費用即為費用構(gòu)成，測算出來后全部相加就是公共性服務(wù)費用。如果一個住宅小區(qū)沒有其他資金來源渠道，只靠物業(yè)管理收費維持運轉(zhuǎn)。則每戶收費標

73、準即為前9項之和再除以總建筑面積和12個月，即得出每月每平方米應(yīng)交金額。</p><p>　　如果小區(qū)還有多種經(jīng)營收入可以補貼到物業(yè)管理收費中，如有小區(qū)配套公建房出租收入、停車費收入、維修養(yǎng)護專項基金利息的補貼等，則先測算出其他收入補貼到每月每建筑平方米的數(shù)額，再用總費用扣減，結(jié)果即為每戶應(yīng)交物業(yè)管理費。</p><p>　　4.2 物業(yè)管理服務(wù)與收費的關(guān)系分析</p>&

74、lt;p>　　從物業(yè)管理的產(chǎn)生、發(fā)展來看，由于早期人們對物業(yè)管理的認識不足，為了在全社會范圍內(nèi)積極地推行物業(yè)管理，同時也為了穩(wěn)定社會秩序，弱化社會矛盾，物業(yè)管理在收費管理上一直實行的是政府定價或政府指導(dǎo)價。這一做法在物業(yè)管理發(fā)展的初期產(chǎn)生了一定的積極作用，但在客觀上也使物業(yè)管理成為了一種非市場化或非完全市場化的商品，由此而在某種程度上抑制了市場價格調(diào)節(jié)機制的作用。隨著市場的發(fā)展，物業(yè)管理的等級收費標準對收費定價所起的作用越來越小，

75、尤其是在一些物業(yè)管理市場化成熟度較高的地區(qū)，物業(yè)管理的等級收費體系正在被市場化收費體系所取代。市場化收費體系一方面充分地考慮到了市場對物業(yè)管理的接受能力，通過科學(xué)、客觀的費用測算使物業(yè)管理收費的定價更為合理；另一方面，現(xiàn)行的市場定價標準往往低于政府指導(dǎo)價，老百姓在得到更多實惠的同時，正確的物業(yè)管理消費觀念也在形成。</p><p>　　市場化收費體系不完善的地方當(dāng)然是存在的，這恰好引發(fā)了我們對一個老話題的探討：對

76、于一個行業(yè)的發(fā)展，政府這只“看得見的手”如何與市場這只“看不見的手”一起，共同地對行業(yè)進行引導(dǎo)？市場與規(guī)范之間是一個什么樣的關(guān)系?在這兩組對應(yīng)的關(guān)系中，有一點必須明確，那就是：以市場為重點，以市場為導(dǎo)向?？v觀我國物業(yè)管理20多年來的發(fā)展歷程，由于許多歷史的、客觀的原因，對物業(yè)管理實施的行政管理要多于市場化管理。以行政管理的方式來指導(dǎo)行業(yè)的發(fā)展，雖然在一定程度上能促進物業(yè)管理的市場化進程，但卻難以解決行業(yè)發(fā)展的根本性問題與深層次矛盾。在物

77、業(yè)管理的發(fā)展過程中，行政規(guī)范的著眼點應(yīng)在于加快和加深市場化的發(fā)展，而市場化程度的進一步深化，會促使許多癥結(jié)性問題浮上臺面，這些問題反過來又會引發(fā)與之相應(yīng)的調(diào)節(jié)方式和手段的運用，以對之進行進一步規(guī)范。規(guī)范性與市場化相輔相成，密不可分，重要的是要善于把握市場發(fā)展中具有代表性的新事物、新動向并對之進行引導(dǎo)，要先于市場認清規(guī)律并尊重、順應(yīng)市場發(fā)展的規(guī)律。</p><p>　　歷史的發(fā)展已經(jīng)說明，市場成熟了，市場的正面調(diào)節(jié)

78、機制充分發(fā)揮作用了，行業(yè)發(fā)展的深層次矛盾才會得以最終解決，行業(yè)的發(fā)展才能步人規(guī)范化、有序化的軌道，行業(yè)的內(nèi)質(zhì)也才能真正得以發(fā)展、壯大。這是任何一個行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，物業(yè)管理也不例外。</p><p>　　4.3 對物業(yè)管理低收費與零收費的理性思考</p><p>　　4.3.1 物業(yè)管理的“低收費、零收費”</p><p>　　物業(yè)管理的“低收費、零收費”既非物業(yè)

79、管理模式創(chuàng)新，也非正常的競爭策略，既沒有預(yù)示物業(yè)管理發(fā)展方向，也沒有對行業(yè)發(fā)展做出任何貢獻，不是進步而是倒退，如不加以遏止，將對物業(yè)管理市場發(fā)育和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生消極的和負面的影響。[10] </p><p>　?。╗ Fr:http://www.Pmedu.net ] [ Fr:http://www.Pmedu.net ] 1）“低收費、零收費”是對消費者的誤導(dǎo)和傷害客觀上，物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特性使交換雙方存在嚴重

80、的“不對等”</p><p>　　一是專業(yè)知識和信息量不對等，二是組織形式上的不對等，三是承擔(dān)民事責(zé)任能力不對等。在這樣一個“不對等”的交換中，“低收費、零收費”勢必誤導(dǎo)業(yè)主對物業(yè)管理基本概念的認識，認為物業(yè)管理可有可無，更多關(guān)注服務(wù)價格而非服務(wù)質(zhì)量。同時，由于消費者過分關(guān)注短期內(nèi)的利益，相當(dāng)程度上會忽視對物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)管，造成消費者對物業(yè)管理服務(wù)的反應(yīng)滯后，加上物業(yè)管理中的大量維修和養(yǎng)護工作實際是在業(yè)主不可見

81、狀態(tài)下進行的，為了降低物業(yè)管理成本，實施所謂“低收費、零收費”的企業(yè)很可能減少物業(yè)管理必不可少的維修和養(yǎng)護工作，削減物業(yè)管理成本中的預(yù)防性支出，無形中導(dǎo)致了物業(yè)的“風(fēng)險后置”，給尚在心安理得享受眼前利益最大化的業(yè)主設(shè)置了一個物業(yè)提前壞損的巨大風(fēng)險的陷阱。 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　?。╗ Fr:http://www.Pmedu.net ] 2）“低收費

82、、零收費”將削弱企業(yè)核心競爭力，增加運營風(fēng)險 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] “低收費、零收費”運作的物業(yè)企業(yè)一個重要的經(jīng)濟理論支撐點是規(guī)模收益正比增長。按照權(quán)威的《新包格拉夫經(jīng)濟學(xué)辭典》的解釋?！皩τ谀骋划a(chǎn)品，如果在某些產(chǎn)量范圍內(nèi)平均成本是下降或上升的話，我們就認為存在著規(guī)模經(jīng)濟或規(guī)模不經(jīng)濟?！奔瓷?/p>

83、產(chǎn)和服務(wù)規(guī)模的擴大，并不一定會使平均成本下降，利潤也相應(yīng)的不一定會上升。作為規(guī)模經(jīng)濟的“孿生兄弟” ---規(guī)模不經(jīng)濟，規(guī)模擴大，成本上升，利潤下降，更是客觀存在的。如以電子商務(wù)為例，規(guī)模的擴大固然能使企業(yè)在采購上擁有更多話語權(quán)，但隨之而來的是更為昂貴更為復(fù)雜的大型電子商務(wù)平臺的建設(shè)，電子商務(wù)人員的薪酬支出更非普通物業(yè)人員能比，加上大型物流業(yè)的運輸成本，日趨龐大的運營和管理協(xié)調(diào)機構(gòu)支出，上述任何一項開支部極有可能抵消商品采購所帶來的微薄收

84、益，甚至造成巨額的虧損。物業(yè)管理開展多種經(jīng)營，是豐富物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，彌補管理費不足，弱化物業(yè)管理交換雙方矛盾的一個策略，但如果本末倒置，主次不分，則是十分危險的。 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　?。╗ Fr:http://www.Pmedu.net ] 3）“ 低收費、零收費 ” 將使行業(yè)發(fā)展誤入歧途 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]

85、 </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ]當(dāng)一個 “ 低收費、零收費 ” 物業(yè)管理進入小區(qū)，其“洼地效應(yīng)”必然會導(dǎo)致周邊小區(qū)物業(yè)管理收費的大幅下降，物業(yè)管理企業(yè)若不降價，很可能會被業(yè)主解聘，必然造成更大的損失。對于個體來說，這種無奈的選擇是理性的，但卻引發(fā)集體選擇的非理性。因為一旦當(dāng)整個物業(yè)管理行業(yè)的降價成為習(xí)慣，消費者所關(guān)心和追逐的永遠只會是誰的物業(yè)管理費收得更低。

86、在如此一個信息不對稱的低價市場里，消費者只關(guān)心價格，市場資源將唯低價者得，也反過來迫使廠商不斷降低各方面成本甚至不惜犧牲服務(wù)質(zhì)量，因為在低價，甚至超低價上，提供質(zhì)次商品顯然是更經(jīng)濟的行為。如此，則成本較高的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，很可能被劣質(zhì)商品和服務(wù)淘汰出市場，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡果。市場交易的結(jié)果使得優(yōu)勝劣汰的原則被違背，好產(chǎn)品在競爭中失敗，而次品獲勝，形成消費者心理和消費行為的“逆向選擇”。 [ Fr:http://www.Pmedu

87、.net ]  </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 在物業(yè)管理服務(wù)市場上，“逆向選擇”導(dǎo)致了市場的低效率和市場失靈， “低收費、零收費”服務(wù)不受到遏制，不但整個物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過多年努力所構(gòu)筑的物業(yè)管理服務(wù)消費意識和消費理念將趨于瓦解，而且“逆向選擇”將使得物業(yè)管理服務(wù)價格和質(zhì)量不斷下降，最終導(dǎo)致市場嚴重萎縮甚至消失。</p><p>　　

88、[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 4.3.2 “低收費、零收費”的對策思考 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p><b>　　1.完善法制建設(shè)</b></p><p>　　法制建設(shè)是物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范、長足發(fā)展的根本保障，針對我國目前物業(yè)管理不斷發(fā)展的情況及我國相關(guān)立法進程，有必要對現(xiàn)行法律法規(guī)進行系

89、統(tǒng)梳理、補充、修訂和完善，通過完善法制建設(shè)，進一步規(guī)范物業(yè)管 理各主體在物業(yè)管理活動中的行為。 </p><p><b>　　2.強化行業(yè)自律 </b></p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ]行業(yè)自律是市場經(jīng)濟中企業(yè)“誠實信用”原則的突出體現(xiàn)，物業(yè)管理協(xié)會在行業(yè)自律中應(yīng)起到組織、監(jiān)督的主導(dǎo)作用。因此行業(yè)協(xié)會應(yīng)及時、有效地建立會員強制

90、入會、訓(xùn)誡、通報批評、公開譴責(zé)和取消會員資格、會員誠信記錄檔案等相關(guān)自律制度。通過行業(yè)自律制度，提升物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的社會地位和信譽。 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 3.加強理論研究 </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] [ Fr:ht

91、tp://www.Pmedu.net ]物業(yè)管理理論研究是行業(yè)發(fā)展的不竭源泉，也是法律法規(guī)制訂的重要前提，加強理論研究，突出理論研究在行業(yè)發(fā)展中的地位和作用，廣泛開展多層次多學(xué)科的理論研究，建立一支行業(yè)內(nèi)專、兼職相結(jié)合的宏大的理論研究隊伍，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的重要基石。 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ]

92、4.創(chuàng)新制度設(shè)計 </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] [ Fr:http://www.Pmedu.net ] 創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，創(chuàng)新制度設(shè)計是物業(yè)管理健康發(fā)展的必要保障。[ Fr:http://www.Pmedu.net ][ Fr:http://www.Pmedu.net ] 在物業(yè)管理的外部，引入發(fā)達國家物業(yè)管理制度，如類似物業(yè)管理事務(wù)所等中介機構(gòu)作為第三方客

93、觀介入，定期實施外部獨立的管理費會計審核或外部審計，進行專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估。在物業(yè)管理內(nèi)部，完善物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，量化物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的標準，提升物業(yè)管理服務(wù)的水平和檔次。 [ Fr:http://www.Pmedu.net ]  </p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 5.正確引導(dǎo)輿論 [ Fr:http://www.Pmedu.net ] 

94、0;</p><p>　　[ Fr:http://www.Pmedu.net ] 人是教育的產(chǎn)物，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，在其發(fā)展過程中對各個參與主體的教育和輿論引導(dǎo)是極為重要和必不可少的。一個事物或現(xiàn)象的出現(xiàn)必然會眾說紛紜，但這些輿論并不都是全面的和準確的，這就需要發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)和媒體輿論導(dǎo)向的主渠道作用和溝通作用，將輿論引導(dǎo)到正確的方面來。</p><p>　　4

95、.4物業(yè)管理費用收取存在的問題及對策</p><p>　　4.4.1 物業(yè)管理費用收取存在的問題[11]</p><p>　　物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的老大難問題，不交、少交、欠交物業(yè)管理費在物業(yè)管理行業(yè)中似乎已成為一種司空見慣的現(xiàn)象，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，如何解決好物業(yè)管理收費難的問題也成為了業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的焦點問題。另據(jù)報道，目前北京市小區(qū)管理費收

96、繳率最高的僅為85%，廣州市約有兩成業(yè)主拒交管理費，上海市的管理費收繳率平均在70—80%之間。物業(yè)管理收費難極易引發(fā)了兩個不良后果：其一，物業(yè)管理公司往往采用停水、停電等非法手段進行催繳，不利于小區(qū)的安定團結(jié)；其二，物業(yè)管理公司以降低服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)對，對業(yè)主看不到或看不懂的設(shè)備疏于養(yǎng)護，留下較多的隱患。某些城市近幾年屢次發(fā)生因收費糾紛造成物業(yè)管理公司棄小區(qū)而去，致使管理癱瘓的事件，可見收費糾紛后果之嚴重！</p><

97、p>　　根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，小區(qū)業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要大致存在以下幾個原因[13]：</p><p>　　(1) 業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋</p><p>　　業(yè)主的物業(yè)管理消費觀念未建立。業(yè)主對住房售后維護斤斤計較、不愿支付費用。由于業(yè)主本身素質(zhì)的參差不齊，而且很多業(yè)主都是近年來的農(nóng)村拆遷戶，他們中的很多人普遍還缺乏對物業(yè)管理也是一種消費、物業(yè)管理可以實現(xiàn)物業(yè)保值增值的正確認識。

98、更由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個系統(tǒng)性的有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的認識只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時還認為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應(yīng)由物業(yè)管理公司負責(zé)。所以一旦房屋存在質(zhì)量問題，就以此為“借口”拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題大都是由開發(fā)商，或是因自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，其?zé)任主體的歸屬應(yīng)是開發(fā)商或業(yè)主個人。并不是物業(yè)管理公司，也不屬于物業(yè)

99、管理公司的工作職責(zé)范圍。</p><p>　　(2) 對物業(yè)管理服務(wù)不滿意</p><p>　　目前由于國家對物業(yè)管理服務(wù)項目還沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標準，支付多少物業(yè)管理費，達到什么樣的物業(yè)服務(wù)標準，怎樣達到質(zhì)、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)標準上認識偏差較大。物業(yè)管理實踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，對

100、此，部分業(yè)主就會認為質(zhì)、價“不符”；同時，在實際物業(yè)管理工作中，也確實存在物業(yè)管理公司服務(wù)不到位的情況。又例如在某些物業(yè)管理公司中，臨時資質(zhì)的占到了50%到70%。部分企業(yè)為降低管理成本，在用工上采用一些素質(zhì)不高、價格低廉的勞動力，對關(guān)系到業(yè)主根本利益和物業(yè)保值增值的設(shè)備管理掉以輕心，管理混亂、服務(wù)差，治安事件頻出，引起業(yè)主的強烈不滿。這樣，業(yè)主就會對物業(yè)服務(wù)不滿意，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生意見，因而拒交物業(yè)管理費。</p>&

101、lt;p>　　(3) 工程質(zhì)量存在問題</p><p>　　由于開發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問題，業(yè)主對房屋質(zhì)量、小區(qū)配套等建設(shè)遺留問題不滿。由于一些地方?jīng)]有實行小區(qū)竣工綜合驗收制度，小區(qū)開發(fā)建設(shè)遺留下較多的問題，尤其是屋面、陽臺、窗臺、有水房間、下水道等專有部分的質(zhì)量問題，業(yè)主意見更大，還有諸如配套設(shè)施遲遲不完善、違章搭建和擅自改變使用功能等，業(yè)主理所當(dāng)然地將這些問題遷怒于開發(fā)商下

102、屬的物業(yè)管理公司。對此，業(yè)主并不知道應(yīng)該找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。</p><p><b>　　(4) 僥幸心理</b></p><p>　　毋庸置疑的是，極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務(wù)具有社會性，服務(wù)對象是廣大業(yè)主而不是某個單體，因此，不可能因極少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理服務(wù)，從

103、而導(dǎo)致極少部分業(yè)主貪圖小利、躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)生效仿。另外欠費處理難助長了欠費之風(fēng)。目前有關(guān)欠費收取往往是采用“加收滯納金”、“在物業(yè)轉(zhuǎn)讓時代為扣除”、“依法向人民法院起訴”等途徑，是缺乏人性化的，而且一旦物業(yè)通過中介公司轉(zhuǎn)讓引起物業(yè)管理中的脫節(jié)，轉(zhuǎn)讓時代為扣除成了一句空話。通過起訴但法庭判決后執(zhí)行也難。欠費處理難使欠費

104、者有恃無恐，無形之中也助長了欠費之風(fēng)。</p><p><b>　　(6) 其他因素</b></p><p>　　由于業(yè)主的素質(zhì)和修養(yǎng)參差不齊，諸如：高空拋物、亂丟垃圾、踐踏草地、攀折花木、損壞設(shè)施等現(xiàn)象時有發(fā)生，物業(yè)管理公司在管理中也極其容易“開罪”一些業(yè)主，直接影響了物業(yè)管理費用的收繳。又如還有部分業(yè)主擁有多處物業(yè)，造成房屋的空置，而他們中幾乎沒有人會主動來物業(yè)管

105、理公司為一套空置的房屋交納物業(yè)管理費用，這也是很多小區(qū)普遍存在的一種現(xiàn)象。</p><p>　　4.4.2 解決物業(yè)管理收費難的對策</p><p>　　試想一下，業(yè)主拖欠物業(yè)管理費最終將導(dǎo)致糾紛，表面上看來物業(yè)公司是受害者，但實際上最大的輸家是廣大業(yè)主。沒有交費的業(yè)主與交費的業(yè)主享受同等的物業(yè)管理服務(wù)，攀比從眾心理使更多的人欠費，結(jié)果使物業(yè)管理費收繳率更低。物業(yè)公司為了控制成本，只好減