旅游管理畢業(yè)論文2

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　改革開放 30 年來，我國旅游業(yè)取得了巨大的發(fā)展，我國旅游業(yè)在世界旅游業(yè)中的地位也不斷提升，成為世界重要的旅游目的地和客源地，旅游已經(jīng)成為提高人們生活質(zhì)量的重要方式。近年來，旅游出現(xiàn)大眾化趨勢，出游人數(shù)和出游次數(shù)大幅度增加，對旅游信息咨詢、旅游救助服務等旅游公共服務的要求越來越高，為了順應旅游發(fā)展的這一趨勢，我們必須逐步

2、完善旅游公共服務體系，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游公共服務。山東作為全國旅游資源大省，雖說目前旅游業(yè)取得了快速發(fā)展，對全省國民經(jīng)濟和社會的貢獻程度也在不斷提高，但與國內(nèi)發(fā)達省份相比還有很大的差距，旅游市場所占份額依然很少，尤其是旅游公共服務能力不健全的問題仍很突出。鑒于此，本文以旅游公共服務能力為切入點，研究了游客對山東旅游公共服務供給的評價狀況，分析了山東旅游公共服務供給中存在的主要問題，最后提出了山東省旅游公共服務有效供給的對策建議。&

3、lt;/p><p>　　關鍵詞：山東省；旅游業(yè)；公共服務能力；提升</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　30 years of reform and opening up, China's tourism industry has achieved great development, the tour

4、ism industry of our country in world tourism status is also rising, to become the world's important tourist destination and tourist market, tourism has become an important way to improve the quality of people's l

5、ife. In recent years, tourism is becoming popular trend, the number of trips and travel times to increase substantially, tourist information, travel assistance services, tourism public ser</p><p>　　Key words

6、： Shandong Province; tourism; public service capacity; improve</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　ABSTRACTII</p><p><b>

7、　　一、前言1</b></p><p>　　二、相關概念及理論2</p><p>　　(一) 旅游公共服務的概念2</p><p>　　1、旅游公共服務的內(nèi)涵2</p><p>　　2、旅游公共服務的內(nèi)容及分類2</p><p>　　3、旅游公共服務能力的內(nèi)涵2</p><p

8、>　　(二) 旅游公共服務理論基礎3</p><p><b>　　1、公共服務3</b></p><p><b>　　2、旅游服務3</b></p><p>　　三、影響旅游公共服務能力的因素4</p><p>　?。ㄒ唬┞糜喂卜盏淖陨硇再|(zhì)4</p><p&g

9、t;　　（二）信息技術的變革和創(chuàng)新4</p><p>　?。ㄈ┥鐣糜涡枨蟮淖兓?</p><p>　?。ㄋ模┞糜握邆€性消費需求4</p><p>　?。ㄎ澹┙?jīng)濟發(fā)展水平影響因素4</p><p>　　（六）政府職能理念的轉(zhuǎn)變5</p><p>　　四、山東省旅游公共服務現(xiàn)狀6</p>&l

10、t;p>　?。ㄒ唬┞糜位A設施類服務6</p><p>　?。ǘ┞糜喂残畔㈩惙?</p><p>　　(三) 旅游行業(yè)指導類服務6</p><p>　?。ㄋ模┞糜伟踩O(jiān)測類服務7</p><p>　　五、山東省旅游公共服務能力提升存在的問題8</p><p>　　（一） 以政府提供為主導，競爭不足

11、，效率低下8</p><p>　?。ǘ?供給缺乏以公眾需求作為導向8</p><p>　?。ㄈ┕卜召Y金不足，籌資方式有限8</p><p>　　（四） 旅游公共服務方式簡單，缺乏創(chuàng)新9</p><p>　　（五）供給監(jiān)督力度不夠，管理體制不完善9</p><p>　　六、山東省旅游公共服務能力有效提升

12、的對策10</p><p>　　(一) 轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強政府監(jiān)管10</p><p>　　(二) 以大眾需求為導向，構(gòu)建全面的旅游公共服務體系10</p><p>　　(三) 構(gòu)建多元化籌資渠道，擴大資金來源10</p><p>　　(四) 創(chuàng)新方法，打造個性旅游公共服務11</p><p>　　(五)

13、 與相關公共服務結(jié)合，建立與市場對接的平臺11</p><p><b>　　結(jié) 論12</b></p><p>　　參 考 文 獻13</p><p><b>　　致 謝14</b></p><p><b>　　一、前言</b></p><

14、;p>　　旅游公共服務是旅游活動得以順利進行的基礎，旅游公共服務能力的水平高低能顯示出一個地區(qū)的旅游發(fā)展水平。目前的旅游公共服務覆蓋面廣，涉及范圍大，服務人數(shù)眾多，在一定程度上來講是比較完善的。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游公共服務在旅游活動中的作用越來越突出，全國各地，尤其是旅游發(fā)達地區(qū)，大都采取相應的措施來完善旅游公共服務的建設，以吸引更多游客，發(fā)展當?shù)芈糜谓?jīng)濟。我國目前是世界上重要的旅游目的地和旅游客源地，山東省是中國旅游大省，不僅

15、是國內(nèi)而且是國際，尤其是東亞地區(qū)重要的旅游目的地，旅游業(yè)在山東省的綜合經(jīng)濟發(fā)展中貢獻突出。但是，于國際而言，中國整體的旅游公共服務能力水平較低，旅游公共服務體系不夠完善，與把我國建設成世界旅游強國的目標有較大差距。于國內(nèi)而言，山東省的旅游公共服務能力與北京、上海等經(jīng)濟和旅游業(yè)高度發(fā)達的城市之間也存在較大差距，因此，提升山東省的旅游公共服務能力在目前來看是一個艱巨的任務。</p><p>　　研究山東省旅游公共服務

16、能力的提升問題，可以豐富對旅游公共服務體系的研究和提升服務能力的研究，為進一步提升山東省的旅游公共服務能力奠定理論基礎，為山東省旅游發(fā)展提供新思路。同時，提升山東省旅游公共服務能力，建立完善的旅游公共服務體系，對于提升山東省的旅游業(yè)的總體服務能力，創(chuàng)收能力具有重要意義。旅游公共服務能力的水平，能充分顯示一個地區(qū)對旅游業(yè)的重視程度和旅游業(yè)的發(fā)展程度。旅游公共服務能力的提升，有利于增加旅游客源，提升旅游地形象，擴大旅游地知名度，對旅游業(yè)的發(fā)

17、展以及山東省的全面發(fā)展具有重要意義，</p><p><b>　　二、相關概念及理論</b></p><p>　　(一) 旅游公共服務的概念</p><p>　　1、旅游公共服務的內(nèi)涵</p><p>　　本文認為,旅游旅游公共服務的內(nèi)涵應當從旅游公共服務的提供者、服務對象、服務特性等方面來定義。綜上，旅游公共服務應當是

18、指，由政府或旅游企業(yè)提供的，以滿足旅游消費者的需要為目的，具有明顯公共性的公共產(chǎn)品和公共服務的總稱[1]。旅游消費者通過政府或企業(yè)提供的旅游公共服務，可以獲得順暢的旅游經(jīng)歷，滿足旅游需求。</p><p>　　2、 旅游公共服務的內(nèi)容及分類 </p><p>　　旅游公共服務是隨著社會需求和經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化不斷更新的。這一點，從我國旅游業(yè)發(fā)展的實踐就可以看出，因此，在不同時期，旅游公共

19、服務具有不同的分類方法。現(xiàn)階段較為完善的旅游公共服務體系包括四大塊：第一，旅游基礎設施類服務。包括旅游交通服務設施、旅游游憩服務設施。第二，旅游公共信息類服務。包括旅游網(wǎng)絡信息服務、旅游信息咨詢服務、旅游解說系統(tǒng)服務。第三，旅游行業(yè)指導類服務。包括旅游政策與法規(guī)、旅游公益福利服務、旅游規(guī)劃開發(fā)與管理。第四，旅游安全監(jiān)測類服務。包括旅游公共安全服務、旅游監(jiān)測保障服務[2]。</p><p>　　3、旅游公共服務能力

20、的內(nèi)涵</p><p>　　旅游公共服務能力既是政府或旅游企業(yè)向社會提供的旅游公共服務的能力，又是在一定條件下旅游公共服務能滿足旅游者需求的能力，旅游公共服務能力水平高，旅游完成的質(zhì)量就高，旅游者就會更加滿意，進而就可以吸引更多游客。旅游公共服務能力的提升與旅游公共服務供給者的實力息息相關，是一個地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的重要標志，也是進一步發(fā)展旅游的重要保證。</p><p>　　(二) 旅游公共

21、服務理論基礎</p><p><b>　　1、公共服務</b></p><p>　　公共服務的提供者是政府或者其他社會組織，服務對象是社會大眾，供全體社會成員享有和使用的產(chǎn)品和服務。公共服務包括維護性公共服務，經(jīng)濟型公共服務，社會性公共服務[3]，具有提供主體的公共性、服務對象的大眾性、服務目的的非營利性，另外，公共服務的特性與時代相關，不同歷史時期的公共服務具有不同

22、特性。</p><p><b>　　2、旅游服務</b></p><p>　　旅游服務的提供者一般是旅游企業(yè)，服務的對象也是全體社會成員，但與公共服務不同的是，旅游者只有通過購買才能獲得旅游服務，因此，旅游服務具有營利性。另外，旅游服務主要表現(xiàn)通過旅游業(yè)從業(yè)人員的工作，通過各種設施、方法等滿足游客的各種需求。</p><p>　　旅游公共服務與

23、公共服務既有區(qū)別又有聯(lián)系。二者都是由政府或企業(yè)向公眾提供，都是非營利性的公共產(chǎn)品或者服務，旅游公共服務是公共服務的一個特殊部分。區(qū)別是旅游公共服務具有特殊性，而公共服務具有一般性。旅游公共服務不同于旅游服務，旅游公共服務是旅游服務的一個重要組成部分。旅游公共服務不以營利為目的，注重社會公共利益，服務社會和大眾群體，提供的是公眾共同享有的公共產(chǎn)品，是為游客或旅游地提供可以使旅游順利完成的服務。而旅游服務以營利為目的，服務的目標是旅游企業(yè)的

24、利潤，主要目的是滿足旅游者個人需求，注重效率而不講究公平，服務不具公共性，提供的是購買的消費者才能享有的私人商品。</p><p>　　三、影響旅游公共服務能力的因素</p><p>　　旅游公共服務能力的供給和水平的提升會受到很多因素的影響，不同時期的不同發(fā)展條件也會對旅游公共服務的完善產(chǎn)生不同影響。本文主要研究當下會影響到旅游公共服務能力的一些因素。主要包括旅游公共服務的自身性質(zhì)、信息

25、技術的變革與創(chuàng)新、社會旅游需求的變化、旅游者個人消費需求偏好、經(jīng)濟發(fā)展水平影響因素、政府職能理念的轉(zhuǎn)變[4]。</p><p>　　（一）旅游公共服務的自身性質(zhì)</p><p>　　旅游公共服務的提供者是政府和旅游企業(yè)，具有非營利性，這就決定了旅游公共服務的公共性和大眾性。而旅游公共服務是由政府提供還是由旅游企業(yè)提供，提供主體的差異會導致旅游公共服務的差異。</p><

26、p>　?。ǘ┬畔⒓夹g的變革和創(chuàng)新</p><p>　　信息技術的變革和創(chuàng)新會加快旅游基礎設施的建設，促進旅游信息的傳播，強化旅游安全保障的檢測與調(diào)控，同時，信息技術的變革和創(chuàng)新還可以合理配置旅游公共服務資源，增加公共服務的合理供給與應用，降低政府和企業(yè)的成本，提高效率。</p><p>　?。ㄈ┥鐣糜涡枨蟮淖兓?lt;/p><p>　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的

27、進步，人們的收入越來越高，消費開始由大眾化向個性化轉(zhuǎn)變，對公共服務的要求同樣如此。而旅游公共服務的供給大多是照顧到大部分旅游消費者的，所以在這種旅游需求的推動下，政府和旅游企業(yè)也開始提供更多的個性化的公共服務，旅游公共服務由單一化和簡單化向多樣化和個性化轉(zhuǎn)變，更好的滿足社會旅游需求。</p><p>　?。ㄋ模┞糜握邆€性消費需求</p><p>　　社會旅游需求的變化是隨著社會和經(jīng)濟發(fā)展而

28、變化的，是由于人們支付能力增強而產(chǎn)生的個性化服務要求，而旅游者個人消費需求偏好則是自始至終都存在的。旅游者個人消費偏好不同，對旅游公共服務的要求就會不同，同樣會要求個性化的服務。而政府提供的旅游公共服務具有一般性和普遍性，欠缺個性，這就產(chǎn)生一個矛盾，所以這一矛盾的出現(xiàn)，為除政府之外的旅游企業(yè)或者組織向社會提供因人而異的公共服務創(chuàng)造了現(xiàn)實的條件。</p><p>　?。ㄎ澹┙?jīng)濟發(fā)展水平影響因素</p>

29、<p>　　經(jīng)濟發(fā)展水平會直接影響到旅游業(yè)的發(fā)展，進而影響旅游公共服務的供給。經(jīng)濟的發(fā)展可以為旅游業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的物質(zhì)條件，除可以產(chǎn)生大批或者潛在旅游者，對旅游公共服務的建設和水平的提高也是一個巨大的推動力。經(jīng)濟發(fā)展了，政府稅收有保證，企業(yè)實力強大，用來提供旅游公共服務的資金才會充足。</p><p>　?。┱毮芾砟畹霓D(zhuǎn)變</p><p>　　政府是旅游公共服務的主要

30、提供者，旅游公共服務能力的提升首先要求明確政府責任，轉(zhuǎn)變政府職能，由經(jīng)濟建設型政府轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜招驼?，由管理型政府轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌龇招驼?，由控制型政府轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄐ姓驼甗5]。政府應做出相應調(diào)整，積極主動為社會公眾提供高水平的服務。同時，政府應注重制度的創(chuàng)新，用制度創(chuàng)新帶動旅游公共服務公共服務能力的創(chuàng)新與提升。</p><p>　　四、山東省旅游公共服務現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)山東

31、統(tǒng)計年鑒數(shù)據(jù)顯示，山東國內(nèi)旅游接待人數(shù)從 1990 年的 2333萬人次發(fā)展到 2008年的 24046 萬人次，增長了 21713 萬人次；海外旅游者從 1990 年的 68855人次發(fā)展到 2008年的 2065007人次，增長了 1996152人次。山東旅游收入也穩(wěn)步增長，旅游總收入2008年達到2005.2億元，其中旅游外匯收入139148億元，在全國排名第八[6]。由此可見，經(jīng)過多年的發(fā)展，山東旅游業(yè)實現(xiàn)了量的增加和質(zhì)的提高，

32、旅游接待人次大幅度增長，旅游收入，包括旅游外匯收入大幅增加，在全省全部經(jīng)濟收入中所占比重增加，對全省經(jīng)濟發(fā)展做出巨大貢獻。</p><p>　?。ㄒ唬┞糜位A設施類服務</p><p>　　旅游基礎設施類服務主要包括旅游交通服務設施和旅游休憩服務設施，旅游交通服務設施又具體表現(xiàn)為旅游通道服務設施和旅游節(jié)點服務設施，旅游休憩服務設施具體表現(xiàn)為旅游目的地休憩設施，目的地一般游樂設施[7]。山東

33、省近幾年在旅游基礎設施建設方面加大投入，不斷完善，規(guī)劃了不同類型的休閑度假區(qū)，加強省內(nèi)交通建設，修建了多條旅游專線，尤其是京滬高鐵的開通大大提升了山東的旅游交通通達性。山東省改造了原有旅游項目，在景區(qū)內(nèi)建設了具有綜合服務功能的游客休憩區(qū)，大大增強了山東省的旅游基礎設施服務能力。</p><p>　?。ǘ┞糜喂残畔㈩惙?lt;/p><p>　　旅游公共信息服務主要是與旅游者出行、景區(qū)接待、

34、旅游政策等方面的信息服務，具體包括旅游網(wǎng)絡信息服務、旅游信息咨詢服務、旅游解說系統(tǒng)服務。旅游網(wǎng)絡信息服務表現(xiàn)為旅游政務信息和旅游電子商務，旅游信息咨詢服務表現(xiàn)為旅游咨訊設施和旅游咨訊平臺，旅游解說系統(tǒng)服務表現(xiàn)為目的地解說服務和目的地景區(qū)解說服務。山東省加強旅游信息網(wǎng)站建設，建成了覆蓋全省的旅游信息網(wǎng)絡，旅游信息能夠及時準確向大眾發(fā)布。同時，山東省建設了旅游資訊平臺，開通了全省12301旅游服務熱線，全省大部分城市及重點旅游縣成立了旅游信

35、息中心，保證了旅游信息的及時發(fā)布及反饋。但是山東省缺乏足夠的旅游資訊設施，給游客會帶來一定程度的不方便，急需加快建設。</p><p>　　(三) 旅游行業(yè)指導類服務</p><p>　　旅游行業(yè)指導服務具體表現(xiàn)為旅游政策和法規(guī)，旅游公益福利服務和旅游規(guī)劃開發(fā)與管理三個方面。山東省在旅游政策上，積極響應國家關于旅游方面的政策，并制訂了相關政策法規(guī)，保證旅游工作的順利進行，同時在旅游開發(fā)，產(chǎn)

36、業(yè)發(fā)展各方面提供政策支持。在旅游公益福利服務上，山東省積極培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，并制定相關規(guī)定保障旅游從業(yè)人員的權益，以降低在旅游過程中對旅游者的損害，并采取優(yōu)惠措施，鼓勵公眾旅游，吸引游客。</p><p>　?。ㄋ模┞糜伟踩O(jiān)測類服務</p><p>　　旅游安全檢測類服務具體包含旅游公共安全服務和旅游檢測保障服務，前者具體表現(xiàn)為旅游公共安全機制建設，后者具體表現(xiàn)為旅游消費環(huán)境監(jiān)測和旅游消

37、費權益維護。在旅游安全檢測類服務方面，山東省加大了旅游安全檢測的投入，建立了專門的救援隊伍，扎實做好安全保障工作，切實維護旅游公共安全，出臺了各種應急預案，保障旅游活動的有序進行。除了建立專門的突發(fā)事件應急和救援系統(tǒng)之外，山東省注重對旅游從業(yè)人員的應急培訓，如在導游員的培訓或者年審考試中加入了醫(yī)療急救知識，加強了對旅游設施的檢查、測試，減少安全隱患，切實消除旅游環(huán)境中的不安全因素[8]。同時，加強了對旅行社安全的管理，貫徹國家旅游安全法

38、規(guī)，協(xié)同相關部門做好旅游安全管理工作。</p><p>　　隨著山東省旅游事業(yè)的發(fā)展，山東省對旅游公共服務的投入不斷增加，各項措施也逐步實現(xiàn)。目前，山東省的旅游環(huán)境得到了較大改善，旅游結(jié)構(gòu)得到了較高水平的優(yōu)化，旅游基礎設施建設有了長足發(fā)展。旅游業(yè)在山東經(jīng)濟中占有重要地位，山東省旅游公共服務能力的提升，進一步提高了山東旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位，使旅游業(yè)的貢獻率進一步擴大，全省旅游業(yè)發(fā)展取得了顯著成績。但是，在這種現(xiàn)狀下，山

39、東省旅游公共服務能力與國內(nèi)、國際旅游發(fā)達地區(qū)相比，仍處于落后地位，旅游公共服務供給仍然不健全，不能適應現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展。</p><p>　　五、山東省旅游公共服務能力提升存在的問題</p><p>　?。ㄒ唬?以政府提供為主導，競爭不足，效率低下</p><p>　　受原有計劃經(jīng)濟體制的影響，中國大多公共服務大都是由政府提供的，具體到山東省的旅游公共服務同樣如此。山

40、東省的旅游公共服務大都是由政府直屬或附屬企業(yè)，政府自己單位提供，而這樣往往會導致缺乏市場競爭，效率低下。山東省政府在旅游公共服務的提供上存在管理體制問題，制定的旅游管理體制不適應市場激烈的競爭，有待于創(chuàng)新。各級旅游管理部門缺乏明確的目標，職能不明確，轉(zhuǎn)變政府職能的難度大。旅游公共服務大部分由政府提供，缺乏競爭會造成資源一定程度上的不合理配置，導致資源浪費等問題。</p><p>　　政府提供公共服務往往使政府對市

41、場反應較緩慢，很多問題不如市場經(jīng)濟條件下的信息反饋迅速，即使對旅游公共服務產(chǎn)生負面影響的信息反饋回來，政府在處理時也不如市場機制調(diào)節(jié)下的處理及時準確，另外，政府提供公共服務雖然覆蓋面廣，但在細節(jié)上往往不足，例如山東省很多景區(qū)就缺少旅游咨詢站點，不利于游客對景區(qū)的了解和認識。</p><p>　　（二） 供給缺乏以公眾需求作為導向</p><p>　　需求決定供給，旅游公共服務的供給應該以旅

42、游者的旅游需求為導向,旅游者的需求是政府和旅游企業(yè)提供旅游公共服務的基礎[9]，山東省旅游公共服務能力水平不高，關鍵就是沒有以此為基礎。目前，政府在山東旅游公共服務的供給過程中占有主導的地位，這就使得旅游公共服務的供給取決于政府的需求和偏好，并且在很大程度上影響了旅游公共服務供給的質(zhì)量。</p><p>　　山東省的旅游公共服務供給以政府為主導而不是以旅游者需求為主導，這種類型缺乏公眾的參與，不重視旅游者對公共服

43、務的要求，不利于山東省公共服務能力的提升，也不利于山東省旅游業(yè)的長遠發(fā)展。</p><p>　?。ㄈ┕卜召Y金不足，籌資方式有限</p><p>　　中國發(fā)展旅游業(yè)是“政府主導旅游戰(zhàn)略”，政府不僅引導著旅游業(yè)的發(fā)展方向，還主要負責了旅游公共服務的供給。這種供給類型導致旅游公共服務資金來源的渠道狹窄，增加了政府的財政壓力[10]。隨著人們生活水平的提高，越來越多的人會產(chǎn)生旅游渴望，而人均

44、可支配收入的增加又使得旅游越來越成為生活中不可缺少的部分，旅游的日益盛行勢必會加大旅游公共服務的壓力，旅游公共服務能力難以提高，又必然會影響山東省旅游業(yè)的長遠發(fā)展。</p><p>　　其他為社會提供旅游公共服務的旅游企業(yè)對政府依賴性大，資金主要靠政府扶持和政府撥款，且因為旅游公共服務的供給具有非營利性，因此，在籌集資金方面難度大，渠道少。山東省旅游公共服務現(xiàn)在面臨許多問題，如旅游信息網(wǎng)不完善，某些景區(qū)可進入性差

45、，景區(qū)環(huán)境破壞和污染，這些問題的妥善解決，資金問題是關鍵，也是保障。所以要突破政府部門單一供給模式，拓寬融資渠道，保證資金需求。</p><p>　?。ㄋ模?旅游公共服務方式簡單，缺乏創(chuàng)新</p><p>　　山東省是旅游大省，資源豐富，但政府主導的旅游公共服務供給決定了政府不可能在旅游公共服務上做到面面俱到，尤其是在提供個性化服務上。政府供給一方面決定了政府壟斷，造成旅游公共服務質(zhì)量下降

46、，另一方面決定了政府在滿足旅游者個性化需求上工作不足。另外，市場自身具有弊端，旅游企業(yè)缺乏旅游公共服務社會化的意識，不愿提供利潤少甚至沒有利潤的旅游公共服務，所以導致山東省旅游公共服務供給模式單一。</p><p>　　個性化需求不等同于特殊需求，山東省在滿足旅游者的特殊需求方面所做的工作明顯不足。在一些旅游景點殘疾人的旅游通道建設仍比較少，而且有的景點即使有殘疾人通道，但是并沒有真正的在為殘疾人服務。在盲文方面

47、，落實的也比較差，從而使得殘疾人沒有辦法去更好的了解和體驗山東的一些著名景點和具有豐富內(nèi)涵的旅游文化[11]。許多景區(qū)缺少雙語標識，不方便外國游客，而在有雙語標識的景區(qū)，外語不規(guī)范現(xiàn)象嚴重。</p><p>　　（五）供給監(jiān)督力度不夠，管理體制不完善</p><p>　　任何一項工作缺乏完善的管理體制和監(jiān)督機制都會在工作中出現(xiàn)弊端，出現(xiàn)問題后互相推諉，難以解決。山東省在管理和監(jiān)督方面面臨的

48、問題主要是旅游法規(guī)不健全，旅游管理體制不完善，旅游監(jiān)督體系不全面。比如對旅游安全和監(jiān)測管理力度不夠，旅游過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件不能及時有效處理。部分旅行社不規(guī)范自己的行為，惡性競爭，在產(chǎn)品銷售上采用非常規(guī)手段，忽視旅游質(zhì)量。部分導游不注重自身形象和旅行社形象，過分謀求自身利益而不惜損害游客利益。</p><p>　　當前，山東省在旅游公共服務建設中的重要任務，就是要加快建立健全旅游公共服務管理體制，制定嚴格的監(jiān)督制

49、度，擴大監(jiān)督范圍，讓政府自身、企業(yè)和社會公眾都積極參與到對旅游公共服務各方面的監(jiān)督中來，更好的為旅游者服務。</p><p>　　六、山東省旅游公共服務能力有效提升的對策</p><p>　　(一) 轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強政府監(jiān)管</p><p>　　轉(zhuǎn)變理念是轉(zhuǎn)變職能的前提，政府要充分認識到提升山東省旅游公共服務能力的目的是更好的滿足社會大眾的需求，而不是政府官員

50、謀求當政時業(yè)績的手段。其次，轉(zhuǎn)變政府職能理念要樹立為人民服務的理念，堅持以人為本，一切以滿足旅游者的需求、保證旅游質(zhì)量為前提，加強旅游安全保障建設，吸引游客參與，加強宣傳教育，維護游客合法權益[12]。</p><p>　　在轉(zhuǎn)變政府職能理念的同時，要加強政府對各個方面的監(jiān)管。山東省要完善相關法律法規(guī)，制定相關管理制度，用法規(guī)和制度管理、監(jiān)管提供旅游公共服務的政府自身和旅游企業(yè)。要加強旅游資源保護，強化旅游信息的

51、管理，保證信息的及時性和準確性，健全旅游服務質(zhì)量監(jiān)督機制，保證旅游公共服務質(zhì)量，建立責任追究制度，對違反規(guī)定、損害旅游公共服務的行為予以追究。</p><p>　　(二) 以大眾需求為導向，構(gòu)建全面的旅游公共服務體系 </p><p>　　政府和旅游企業(yè)提供旅游公共服務的目的就是滿足社會大眾的需求，旅游公共服務的對象也是社會大眾，因此，只有以大眾需求為導向，旅游公共服務能力的供給和提升才

52、有意義。以大眾需求為導向，就是要通過各種方式滿足大眾需求，包括個性化需求和特殊需求。堅持以大眾為服務核心，轉(zhuǎn)變服務方式以適應大眾不斷變化的需求。</p><p>　　滿足大眾需求，構(gòu)建全面的旅游公共服務體系基礎。構(gòu)建全面的旅游公共服務體系要求政府加強旅游基礎設施建設，例如修建旅游專線或建設旅游專門碼頭，提高旅游目的地的交通通達性。要重視旅游景區(qū)的規(guī)劃，合理開發(fā)[13]；構(gòu)建旅游公共信息服務平臺，建立覆蓋面廣的旅游

53、信息咨詢、問詢、反饋系統(tǒng)，加快信息流動；政府對旅游公共服務的供給應制定政策指引和規(guī)范管理，加強對旅游從業(yè)人員的培訓，制定相關優(yōu)惠政策措施，吸引客源；建立旅游應急預案機制，加強旅游公共安全監(jiān)控，及時處理游客投訴等問題。</p><p>　　(三) 構(gòu)建多元化籌資渠道，擴大資金來源</p><p>　　保證旅游公共服務的供給，要開拓籌資渠道，形成以政府供給為主體的多形式、多層次的多元資金供給體

54、制[14]，鼓勵民間組織和社會廣泛參與，發(fā)揮企業(yè)融資能力強的優(yōu)勢，擴大資金來源。政府要增加對旅游公共服務的投入，各級政府要嚴格審查預算，設立旅游公共服務專項基金，避免有限的資金的流失與浪費。政府要制定相關優(yōu)惠政策，兌現(xiàn)承諾，對供給旅游公共服務的組織或企業(yè)給予扶持、補助，例如貸款優(yōu)惠、稅收減免等政策，只有讓非政府組織真正得到利益，才能激發(fā)他們的主動性，才可以擴大資金來源。</p><p>　　(四) 創(chuàng)新方法，打造

55、個性旅游公共服務</p><p>　　提升山東省的旅游公共服務能力，增強競爭力，就要不斷創(chuàng)新旅游旅游公共服務方法，著眼于滿足大眾的個性化需求，打造個性旅游公共服務。要因地制宜、因人制宜的提供旅游公共服務，突出地方特色，將文化、傳統(tǒng)融入旅游公共服務中。要重視需求方的評價與滿意度，加強大眾對旅游公共服務的評價和監(jiān)督。 要培養(yǎng)高層次的旅游業(yè)從業(yè)人員，增強從業(yè)人員的素質(zhì)，另外，要重視旅游志愿者組織建設及志愿者招募和培訓，

56、為旅游公共服務能力提升打好人才基礎。</p><p>　　創(chuàng)新方法，打造個性旅游公共服務要求走出旅游公共服務的供給過度依賴政府的誤區(qū)，加強政府與社會其他組織的合作[15]，非政府組織局限性小，更利于創(chuàng)新方法和手段，有利于個性化旅游公共服務的提供。</p><p>　　(五) 與相關公共服務結(jié)合，建立與市場對接的平臺</p><p>　　旅游公共服務的供給與其他公共服

57、務的供給關系密切，提升旅游公共服務能力必須與相關公共服務相結(jié)合，使旅游部門與其他部門相協(xié)調(diào)，合作共贏，彌補不足之處。例如旅游部門可以和文化宣傳部門合作共同推進紅色旅游。</p><p>　　要建設旅游公共服務平臺，加快平臺交流，借鑒市場經(jīng)驗。第一，要大力扶植非有能力的非政府組織，第二，加快與市場交流，加強信息處理的能力，第三，加強政府之間、政府與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間的合作[16]。</p>&l

58、t;p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游作為一種高質(zhì)量生活的標志越來越受到人們關注，旅游公共服務能力的提升也越來越受到各國各地區(qū)政府的重視。本文通過研究山東省的旅游公共服務問題，提出了相關措施，對山東省旅游公共服務能力的提升具有一定意義，通過轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政理念，加強政府監(jiān)管，以大眾需求為導向，構(gòu)建全面的旅游公共服務體系 ，構(gòu)建多元化籌資

59、渠道，擴大資金來源，創(chuàng)新方法，打造個性旅游公共服務，與相關公共服務結(jié)合，建立與市場對接的平臺這些措施進一步優(yōu)化山東省的旅游環(huán)境。但旅游公共服務本身就是一個與時俱進的產(chǎn)物，需要不同時期加強研究。只有這樣，才能切實提升旅游公共服務能力，促進山東省旅游業(yè)發(fā)展。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1] 李爽等. 旅游公共服務：內(nèi)涵、特征

60、與分類框架[J], 旅游學刊,2010(1)</p><p>　　[2] 張?zhí)┏?王偉年.旅游公共服務建設中地方政府行為分析[J],中州學刊,2009(4)： 114-118</p><p>　　[3] 李林. 轉(zhuǎn)型時期完善我國農(nóng)村公共服務研究[D], 湖北大學,2009</p><p>　　[4] 劉小軍. 對加強旅

61、游公共服務的思考[J], 旅游調(diào)研,2011(9):12-13</p><p>　　[5] 魯秀麗. 我國目的地政府旅游營銷初步研究[D], 北京第二外國語學院,2007</p><p>　　[6] 山東統(tǒng)計年鑒2009[M], 中國統(tǒng)計出版社,2009.</p><p>　　[7] 李志剛. 桂林旅游發(fā)展專題研究(2005-2006)[J], 北京:中國旅游出版社

62、,2007.</p><p>　　[8] 楊杰等. 淺析旅游安全防范機制的建立與完善[J], 2011(6)</p><p>　　[9] 吳小健. 個性化營銷與現(xiàn)代旅游業(yè)[J], 漳州職業(yè)大學學報,2002(4)</p><p>　　[10] 馮麗娜. 公共財政框架下的農(nóng)村公共產(chǎn)品供給體制改革研究[D], 暨南大學,2007.</p><p>

63、;　　[11] 張紅麗. 山西旅游公共服務供給研究[D], 山西財經(jīng)大學,2011,15-16</p><p>　　[12] 張文禮,吳光蕓. 論服務型政府與公共服務的有效供給[J], 蘭州大學學報(社會科學 版),2009,(3):96-102</p><p>　　[13] 劉天曌等. 金融危機背景下的湖南旅游業(yè)發(fā)展研究[J], 衡陽師范學院學報,2

64、011(3)</p><p>　　[14] 王穎等. 完善我國新型農(nóng)村公共服務體系發(fā)展的路徑分析[J], 東北大學學報:社會科學版,2009(4)</p><p>　　[15] 李爽等. 旅游公共服務體系：一個理論框架的構(gòu)建[J], 北京第二外國語學院學報,2010(5)</p><p>　　[16] 溫錦英. 強化旅游公共服務 促旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展[J], 時代經(jīng)貿(mào),

65、 2008,(22):135</p><p>　　[17] Davis H, Martin S. Public Services Inspection in The UK[M], London:Jessica Kingsley Publishers, 2008.7－36.</p><p>　　[18] Denhardt J V, Denhardt R B.The new public

66、service:Serving rather than steering[J], Public Administration Review,2000,(6):549－559.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在畢業(yè)之際，我還要特別感謝xx老師。她的悉心指導和嚴格要求，使我在專業(yè)理論和實踐方面都有了長足的進步和發(fā)展，進一步豐富了知識

67、、開闊了眼界，使我受益匪淺，借此機會表示誠摯的感謝。</p><p>　　再次，我要感謝我大學期間所有的老師，他們的認真負責和悉心教導，讓我在大學期間不斷充實自己，掌握了扎實的專業(yè)知識，提高了我的專業(yè)素養(yǎng)，為我論文的完成打下了堅實的理論基礎。</p><p>　　另外，我還要感謝我的父母和同學。在我求學期間，父母一直給我物質(zhì)的支持和精神的鼓勵，從而使我順利的完成學業(yè)，讓我有勇氣和信心面對和