物流客戶服務(wù)績效評價與提升策略研究.pdf

1、通過提供滿足客戶需求的各種服務(wù)性活動,企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力,而且能實現(xiàn)良好的客戶滿意、客戶忠誠和企業(yè)績效。因此,如何對企業(yè)現(xiàn)有的物流客戶服務(wù)進(jìn)行分析和評價,進(jìn)而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得尤為重要。然而,物流活動的多樣性、復(fù)雜性以及經(jīng)營管理主體的多方性,決定了物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的多維性。所以,如何選擇合理的指標(biāo)和方法對于正確衡量物流客戶服務(wù)績效具有重要的意義。同時,當(dāng)今市場的競爭已不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭,而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)

2、鏈之間的競爭,物流客戶服務(wù)不僅會對其客戶企業(yè)產(chǎn)生各方面的影響,而且會對客戶企業(yè)所處的供應(yīng)鏈產(chǎn)生全方位的影響?；诖?本文提出從供應(yīng)鏈視角研究物流客戶服務(wù)績效評價問題,主要研究內(nèi)容和創(chuàng)新性成果總結(jié)如下:
　　提出了物流客戶服務(wù)績效評價特點與評價方法。在分析物流客戶服務(wù)特點及物流客戶服務(wù)績效評價應(yīng)遵循的原則的基礎(chǔ)上,本文對各類績效評價方法進(jìn)行了比較研究,包括供應(yīng)鏈績效評價模型的分析與選擇以及物流客戶服務(wù)績效評價方法的分析與比較,提出了

3、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方法:用德爾菲法選擇評價指標(biāo),用模糊層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。
　　設(shè)計了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)體系。應(yīng)用德爾菲法甄選出時間、成本和質(zhì)量作為一級指標(biāo),提出了更能體現(xiàn)供應(yīng)鏈整體性的二級指標(biāo),如訂單完成周期時間、成本分?jǐn)偤屯昝烙唵螡M足率,對每個評價指標(biāo)的含義及定性、定量指標(biāo)進(jìn)行了劃分,并用模糊層次分析法對各評價指標(biāo)的影響作用大小(即權(quán)重)進(jìn)行了分析計算,得出了時間指標(biāo)在供應(yīng)鏈視角下物

4、流客戶服務(wù)績效評價中的影響作用比成本指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)更為重要的結(jié)論。
　　構(gòu)建了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價流程與控制機(jī)制。運用PDCA管理思想,本文設(shè)計了供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價流程,并提出了各個評價環(huán)節(jié)的控制要點:以供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略為起點,建立物流客戶服務(wù)績效目標(biāo)體系;根據(jù)評價指標(biāo)的性質(zhì)和特點選擇具體的評價方法;組織實施物流客戶服務(wù)績效評價;根據(jù)評價結(jié)果對評價系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
　　給出了物流客戶服務(wù)績效提升