旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著旅行社行業(yè)進(jìn)入壁壘的降低，旅行社數(shù)量急劇增加，各大旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了白熱化的程度。旅行社為吸引游客采取低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，將成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，影響了顧客的旅游滿意度。在面對(duì)微利時(shí)代的挑戰(zhàn)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，旅行社如何才能提升顧客滿意度，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?這是一個(gè)擺在各旅行社面前的重要議題。
　　本文根據(jù)旅行社行業(yè)特征，通過(guò)對(duì)旅行社工作人員、導(dǎo)游、游客等進(jìn)行訪談，并參考相關(guān)文獻(xiàn)，構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2、。通過(guò)這一指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。筆者對(duì)跟隨X旅行社組團(tuán)出游的游客進(jìn)行調(diào)查，采用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分析顧客對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)因素及指標(biāo)，分析顧客的個(gè)體屬性對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)的影響。
　　研究結(jié)果表明，旅游者通過(guò)保證性、可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性、補(bǔ)救性六個(gè)服務(wù)屬性對(duì)旅行社服務(wù)滿意度進(jìn)行態(tài)度的評(píng)價(jià)。其中保證性、可靠性對(duì)顧客滿意度影響最大