酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素研究——以珠海酒店業(yè)為例.pdf

1、在高度競爭的市場環(huán)境中，贏得顧客并與顧客維持長久關(guān)系是非常重要的，而這種長久關(guān)系的建立，在很大程度上是以顧客忠誠為基礎(chǔ)的。顧客忠誠度的研究，近幾年在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界已經(jīng)變得很普遍。許多研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的提高會提升顧客忠誠度，本論文在前人研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響模型，并驗證服務(wù)品質(zhì)、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響以及之間的關(guān)系。
　　本文以珠海酒店業(yè)消費者為研究對象，采用問卷調(diào)

2、查的方式進行樣本收集。首先在回顧中外文獻和部分業(yè)者對忠誠度相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，發(fā)展出了本研究的調(diào)查量表，包括服務(wù)品質(zhì)、滿意度、忠誠度、轉(zhuǎn)換成本四個變量。正式量表經(jīng)過前測，使整體量表通過了信度和效度的考驗。進而使用正式量表進行大規(guī)模的樣本數(shù)據(jù)收集，探討酒店業(yè)顧客忠誠度的影響因素及其之間的關(guān)系。
　　研究發(fā)現(xiàn)，珠海酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、忠誠度均呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系;服務(wù)質(zhì)量會透過滿意度的中介作用影響忠誠度;轉(zhuǎn)換成本在滿意度和忠誠度之間起