基于顧客滿意度的旅行社服務(wù)質(zhì)量提升策略研究.pdf

1、中國旅游業(yè)發(fā)展異?；钴S，國家和政府對旅游業(yè)的關(guān)注進一步增強了整個旅游業(yè)的活力。作為旅游窗口企業(yè)的旅行社根據(jù)國內(nèi)外旅游市場的需求變化，其數(shù)量在逐年增加，由于缺乏科學引導機制，導致旅游消費市場供大于求。因此，旅行社為爭搶旅游消費者，便會通過降低價格，惡意競爭的手段獲得企業(yè)利潤。這種行為使得旅游服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，給整個旅游行業(yè)造成很大的負面影響。
　　近幾年出現(xiàn)的旅行社惡性服務(wù)事件已經(jīng)讓旅游者對旅行社服務(wù)喪失信心，其服務(wù)質(zhì)量問題成為人

2、們普遍關(guān)注的焦點。將提供滿意度高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到旅行社戰(zhàn)略層面上，融入到旅行社企業(yè)文化當中，是旅行社立足旅游市場和獲得良好經(jīng)濟效益的關(guān)鍵因素?；诖耍疚膶⒀芯恳暯欠旁谌绾翁岣呗眯猩绶?wù)質(zhì)量以求達到顧客滿意。
　　本文共分為五個部分，首先對國內(nèi)外顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量文獻進行搜集、研究和梳理，形成本文的理論基礎(chǔ);接著對旅游行業(yè)和旅行社現(xiàn)狀及問題進行分析，得出旅游行業(yè)整體上存在體制與行業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)、“多頭”管理、無人過問等問題;法律法

3、規(guī)存在滯后性，旅游相關(guān)主體旅游法律意識淡薄;旅行社市場競爭混亂、旅行社品牌經(jīng)營缺乏戰(zhàn)略定位以及導游企業(yè)意識不強等結(jié)論;然后根據(jù)理論基礎(chǔ)和旅行社服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計調(diào)查問卷，對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)理分析，從分析中可以看出，顧客比較關(guān)注旅行社服務(wù)失敗后的補救措施，但在實際服務(wù)過程中，旅行社對事后補救工作不加以重視，很難達到顧客的滿意;最后根據(jù)存在問題、統(tǒng)計結(jié)果對旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升提供了建議。建議主要包括國家應(yīng)改革現(xiàn)有體制，完善法律法規(guī);旅行社應(yīng)