商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代以來，顧客價(jià)值理論成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，各國學(xué)者開始了對(duì)顧客價(jià)值各領(lǐng)域的研究。在競爭日益激烈、產(chǎn)品日趨相似的情況下，企業(yè)的管理者面臨的最大挑戰(zhàn)是如何持續(xù)吸引顧客以維持企業(yè)的成長。隨著中國的金融市場(chǎng)對(duì)外開放程度日益擴(kuò)大，銀行業(yè)競爭日趨白熱化。先進(jìn)的理念和服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行必須具備的素質(zhì)，而這些恰恰是中國的商業(yè)銀行所缺乏的。只有創(chuàng)造并提供更優(yōu)異的顧客感知價(jià)值，才能在競爭中獲得持續(xù)發(fā)展。因此，本文希望通過研究商業(yè)銀行

2、零售業(yè)務(wù)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)體系，為商業(yè)銀行提供一定的可行性建議。 基于此目的，本文首先系統(tǒng)地論述了顧客價(jià)值的代表性理論和研究，歸納了商業(yè)銀行顧客感知價(jià)值的相關(guān)研究成果。并結(jié)合銀行零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，運(yùn)用文獻(xiàn)回顧和顧客訪談等多種方式，初步提出了構(gòu)成要素及測(cè)評(píng)指標(biāo)假設(shè)，從而構(gòu)建出顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)體系。在此基礎(chǔ)上，利用問卷調(diào)查收集充足的數(shù)據(jù)并運(yùn)用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行修正和檢驗(yàn)，最終構(gòu)建了比較科學(xué)合理