在線客服年終工作總結(jié)

1、在線客服年終工作總結(jié) 在線客服年終工作總結(jié) 2020作為在線客服在工作上的服務(wù)態(tài)度是很重要的,同時對待客戶也要非常有耐心.下面是由小編為大家整理的”在線客服年終工作總結(jié) 2020”,僅供參考,歡迎大家閱讀.在線客服年終工作總結(jié) 2020（一）不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了.現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下:從受理客戶報案,服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,直接答復或登記并反饋客戶需求,根據(jù)服務(wù)職責和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,合理調(diào)配資

2、源力求滿意解決客戶問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長.客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道.如何把握,運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán).耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們__的無限期待；另一頭連著___的責任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心.每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工

3、作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心,外化于行.因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己.努力掌握服務(wù)技巧,不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵.而隨著___拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作.感謝領(lǐng)導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位.我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況,排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一

4、線坐席無法解決的問題,我需要及時進行二線處理,工單流轉(zhuǎn)和催辦,負責對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度.在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性.同時,還要整理與電下記錄,沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,要做一名合格,稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,失職.客服人

5、員不僅要接待顧客的各類物流進展,咨詢,投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪.為提高工作效率,還要負責各項資料的統(tǒng)計,存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行.下面是我 2020 年一年來的主要工作總結(jié):1,按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；2,對顧客的咨詢及時進行回復,并記錄在物流信息登記表上；3,對于顧客反映的問題進行分類,聯(lián)系快

6、遞師傅,進行跟蹤及反饋；5,接受各方面信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪；6,資料錄入和文檔編排工作.對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印,根據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等；7,新舊表單的更換及投入使用；8,完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù).在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì).對于我這個剛剛步入社會,工作