企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究45872

1、http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究 企業(yè)如何進(jìn)行顧客滿意度研究報(bào)告出處：河南君友商務(wù)咨詢有限公司 報(bào)告出處：河南君友商務(wù)咨詢有限公司 發(fā)布日期： 發(fā)布日期：2003-10-15結(jié)合客戶滿意度研究流程，我們下面以ⅩⅩ大型超市顧客滿意度研究為例詳細(xì)說(shuō)明作為一個(gè)企業(yè)應(yīng)該如何實(shí)施顧客滿意度研究。 顧客滿意度研

2、究的流程圖 一、滿意度研究需求 一、滿意度研究需求 隨著沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)際零售業(yè)巨頭進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，而且長(zhǎng)驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來(lái)越急，伴隨著全面開(kāi)放零售業(yè)承諾期的日益臨近，加之目前本土超市如世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)等的大規(guī)模擴(kuò)張，超市行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我市的Ⅹhttp://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載)- 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦率 - （加

3、權(quán)）平均數(shù)指標(biāo) ·相對(duì)指標(biāo)： - 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 顧客滿意指標(biāo)舉例 一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)貨品款式評(píng)價(jià)、價(jià)格接受程度、貨品的安全情況、貨品種類(lèi)是否齊全、其他需研究?jī)?nèi)容環(huán)境價(jià)值方面購(gòu)物環(huán)境舒適情況、場(chǎng)地清潔狀況、陳列貨品整齊狀況、瀏覽貨品是否方便、休息場(chǎng)所的要求、其他需研究?jī)?nèi)容服務(wù)價(jià)值方面營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)、收銀、取貨是否快捷、送貨、安裝、維修制度

4、、其他研究?jī)?nèi)容形象價(jià)值方面企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)、員工儀容儀表、員工精神面容、品牌形象評(píng)價(jià)、其他需研究?jī)?nèi)容客戶滿意度指數(shù)產(chǎn)品價(jià)值方面附加價(jià)值方面投訴處理情況、退、換貨情況、意見(jiàn)、建議管理、交通是否方便、是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)、是否會(huì)推薦他人光顧、其他需研究?jī)?nèi)容五、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷 五、制定調(diào)研方案及設(shè)計(jì)問(wèn)卷 1．制定調(diào)研方案 在確認(rèn)調(diào)查對(duì)象和建立評(píng)價(jià)指標(biāo)后，就需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案。方案包括調(diào)研目的、調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研對(duì)象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調(diào)