基于SOA的電信CEM系統(tǒng)架構(gòu)研究.pdf

1、客戶體驗(yàn)管理(CEM，Customer Experience Management)是戰(zhàn)略性的管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。近年來，隨著電信業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和用戶數(shù)量的不斷增加，電信運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也逐步從原有面向產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式向面向市場(chǎng)和客戶轉(zhuǎn)變。CEM系統(tǒng)以其豐富的用戶接入平臺(tái)、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合能力和靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展能力，幫助運(yùn)營(yíng)商迅速適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。但CEM也對(duì)系統(tǒng)本身提出了較高的系統(tǒng)集成的要

2、求，面向服務(wù)的架構(gòu)(SOA，Service-Oriented Architecture)與生俱來的整合異構(gòu)資源的特點(diǎn)非常適合應(yīng)用在CEM系統(tǒng)中。 本論文旨在探討SOA在構(gòu)建電信CEM系統(tǒng)中的應(yīng)用，分析如何將SOA思想融入到CEM系統(tǒng)架構(gòu)中，并提出解決方案。首先，本文深入的研究了SOA的理論體系，并全面介紹了主流的SOA核心技術(shù)思想，包括Web Service、SCA、SDO和BPEL。隨后，介紹了CEM系統(tǒng)的理念、主要類型和目標(biāo)

3、，以及構(gòu)建電信CEM系統(tǒng)所面臨的任務(wù)、構(gòu)建原則和客戶接觸渠道。進(jìn)而，根據(jù)SOA理論體系和電信CEM系統(tǒng)業(yè)務(wù)，建立了基于SOA的電信CEM系統(tǒng)架構(gòu)，并對(duì)架構(gòu)中的各個(gè)組成部分進(jìn)行了介紹，尤其對(duì)其中比較核心的SOA集成發(fā)布平臺(tái)和服務(wù)群進(jìn)行了詳細(xì)闡述。最后，本文利用該架構(gòu)，并基于J2EE和企業(yè)級(jí)SOA產(chǎn)品，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了CEM系統(tǒng)的一個(gè)應(yīng)用——網(wǎng)上助銷系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)時(shí)，本文采用了自下而上的開發(fā)方式，經(jīng)歷服務(wù)創(chuàng)建、配置ESB、開發(fā)BPEL、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)