【英語論文】銀行前臺員工服務培訓a project designed to improve the counter service in bank

1、銀行前臺員工服務培訓 銀行前臺員工服務培訓A Project Designed to Improve the Counter Service In Bank 論 文 摘 要交通銀行是一家在全世界擁有許多家分支機構的國有股份制商業(yè)銀行，沈陽支行位于這座城市的中心區(qū)，以其公私業(yè)務的全面性在當地有著一定的影響力。隨著銀行間業(yè)務競爭的愈演愈烈，同時，自身經營規(guī)模以及員工服務理念的陳舊，支行業(yè)務的經營單一、效率低等因素導致了前臺客戶的投訴量以及業(yè)

2、務差錯率也在不斷增加。作為交通銀行基層網點的負責人，提高客戶服務質量已經成為當務之急。本論文針對銀行內部阻礙業(yè)務發(fā)展的問題設計了解決方案，即提高銀行員工，特別是前臺員工的服務意識和服務質量。與此同時,在前臺推出各類服務方式，盡最大的力度滿足客戶的需要，力圖在較短時期內改進服務，拓寬市場，廣辟客源，從而使營業(yè)額及利潤有較大增長。本論文前期通過目標客戶的分組問卷調查、SWOT 分析法等研究方法找出銀行內部存在的問題。中期在進行員工服務理念的

3、革新過程中，通過《項目進度流程表》 、 《項目負責人工作日志》等形式來檢查和保證設計內容得到及時調整和如期完成。后期在銀行前臺的工作流程階段，主要采取前后服務效果的對比來進行評估。項目的目的在于如果我們的項目得以順利實行，我們將為顧客提供全方位的、高水平的服務以滿足他們的需求，同時增加銀行的營業(yè)額和利潤。本項目例時三個月，經過前期仔細的調查分析，中期的切實可行的技能培訓，認真的監(jiān)督以及后期客觀評估，本論文設計的提高員工整體服務質量的工作

4、得以順利完成，客戶對服務滿意度的不斷提升，客戶數量持續(xù)快速增長，營業(yè)收入和利潤均獲得了預期的效果。關鍵詞 關鍵詞：客戶服務，利潤，溝通， Table of Contents Page1. Introduction--------------------------------------------------------------------------- 12. Problem and problem analysis----

5、--------------------------------------------- 22.1 Problem Identification-------------------------------------------------------------- 22.2 Problem Analysis---------------------------------------------------------------

6、---- 32.3 SWOT analysis --------------------------------------------------------------------- 43. Project Objective and Hypothesis------------------------------------------------- 53.1 Project Objective------------------

7、--------------------------------------------------- 53.2 Project Hypothesis------------------------------------------------------------------- 54. Project rational---------------------------------------------------------

8、-------------- 55. Project design------------------------------------------------------------------------ 65.1. Planning activities------------------------------------------------------------------ 75.1.1 Time-scale of t

9、he activities-------------------------------------------------- 75.1.2 People involved in the activities and their responsibilities-------------- 95.2 Cost consideration---------------------------------------------------

10、--------------- 95.3 Risk analysis concerning people, time and product and our proposed protective measures------------------------------------------------------------------- 106. Project implementation and evaluation---

11、---------------------------------- 116.1 Project implementation------------------------------------------------------------ 116.2 Project Monitoring and evaluation----------------------------------------------- 117. Proj

12、ect findings and discussion----------------------------------------------- 137.1 Result ------------------------------------------------------------------------------- 137.2 Project discussion----------------------------

13、------------------------------------- 148. Conclusion---------------------------------------------------------------------------- 14Bibliography----------------------------------------------------------------------------