城市公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究——Trafers模型的構(gòu)建與應(yīng)用.pdf

1、二十世紀(jì)五十年代,隨著戰(zhàn)后全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,服務(wù)業(yè)開(kāi)始迅速發(fā)展,“服務(wù)”、“服務(wù)質(zhì)量”以及“服務(wù)質(zhì)量管理”等內(nèi)容也逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。在我國(guó),隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展熱潮,城市公共服務(wù)類企業(yè)作為其中一個(gè)分支,也開(kāi)始引起了人們的重視。然而,由于過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和國(guó)有企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式所遺留的弊端,導(dǎo)致了這些企業(yè)在服務(wù)管理上存在著較大的問(wèn)題,改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量成為他們眼前急需解決的問(wèn)題。
　　 本文試圖從服務(wù)質(zhì)量的角度入

2、手,在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上,通過(guò)小型探索性分析和驗(yàn)證性實(shí)證研究,提出一套專門適合于城市公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,便于政府、公眾和企業(yè)自身對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià),為該類企業(yè)改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。
　　 本文首先根據(jù)學(xué)術(shù)界在服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上的探討,對(duì)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行了界定,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行了歸類。同時(shí),根據(jù)公共服務(wù)產(chǎn)品的種類和特性以及公共服務(wù)類企業(yè)的特點(diǎn),筆者對(duì)城市公共服務(wù)企業(yè)的概念做了明確的

3、定義,使讀者更清楚地認(rèn)識(shí)和了解該類企業(yè)。
　　 其次,在參考各類服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上,本文對(duì)PZB的SERVQIJAL評(píng)價(jià)模型進(jìn)行了研究分析,總結(jié)其優(yōu)勢(shì)和局限,為新模型的提出打下基礎(chǔ)。
　　 再次,筆者通過(guò)文獻(xiàn)歸納、企業(yè)訪談和典型顧客訪談,初步給出測(cè)定城市公共服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表,并以杭州市為例,以杭州市水業(yè)集團(tuán)有限公司、杭州市燃?xì)?集團(tuán))有限公司和杭州市電力局三家典型的城市公共服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象,選取居民用戶

4、為調(diào)研樣本進(jìn)行小型探索性研究,并通過(guò)信度、效度檢驗(yàn),相關(guān)性分析和探索性因子分析等統(tǒng)計(jì)研究方法,對(duì)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行提煉和歸納,最終得到影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的七大評(píng)價(jià)維度,并初步構(gòu)建專門適合于城市公共服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型——Trafers模型。
　　 此后,筆者以杭州市為例進(jìn)行大樣本調(diào)查研究,在通過(guò)信度、效度檢驗(yàn),驗(yàn)證模型可行性的基礎(chǔ)上,對(duì)以杭州市水業(yè)集團(tuán)有限公司、杭州市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司和杭州市電力局三家企業(yè)為代表的