中國移動(dòng)公司校園顧客保留機(jī)制研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)企業(yè)都在努力尋求在激烈競爭中保持長盛不衰的秘訣，構(gòu)建全面的顧客滿意(Customer Satisfaction)曾經(jīng)是很多企業(yè)的追求目標(biāo)。但隨著對顧客滿意理論研究的不斷深入以及企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，顧客保留(Customer Retention)正逐漸成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。在我國學(xué)術(shù)界對顧客保留的影響因素已作了諸多探討，但相對于其它影響因素，轉(zhuǎn)移障礙對顧客保留影響作用還研究甚少，尤其缺乏結(jié)合我國國情的實(shí)證分析

2、。
　　本文正是基于這樣的研究背景，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，以中國移動(dòng)校園業(yè)務(wù)（動(dòng)感地帶）為實(shí)證對象，從轉(zhuǎn)移障礙的維度劃分、顧客滿意和轉(zhuǎn)移障礙各維度的測量方法，轉(zhuǎn)移障礙、顧客滿意與顧客保留的關(guān)系模型，結(jié)合規(guī)范分析和實(shí)證研究的方法，結(jié)合中國移動(dòng)動(dòng)感地帶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，全面系統(tǒng)地分析了顧客滿意和轉(zhuǎn)移障礙對校園顧客忠誠影響機(jī)制。
　　本文研究表明:1）顧客滿意對顧客保留存在影響作用，顧客滿意度越高，校園顧客保留度越高。2）轉(zhuǎn)移障礙對顧客保留存在