客戶關系管理學習心得

1、客戶關系管理課程體會這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客戶關系管理。對這學期，在陳老師的教導下，我們學習了客戶關系管理。對客戶關系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。客戶關系管理從一無所知到懂得了很多，我們在學習，也在成長。客戶關系管理是一門非常重要的學科，對一個企業(yè)維護客戶客戶關系管理是一門非常重要的學科，對一個企業(yè)維護客戶和長期的發(fā)展有著重要作用。和長期的發(fā)展有著重要作用。從企業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，產(chǎn)品和價格從企業(yè)戰(zhàn)略的

2、角度來看，產(chǎn)品和價格能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，能夠使企業(yè)在短期內(nèi)取得優(yōu)勢，但對企業(yè)的長期生存和發(fā)展而言，客戶關系管理對企業(yè)的長遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來客戶關系管理對企業(yè)的長遠發(fā)展而言具有舉足輕重的作用，一般來說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧說，留住老顧客比留住新顧客付出的成本低很多，如果能留住老顧客，長期而言可以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同客，長期而言可

3、以為企業(yè)帶來更大的利潤，但這些客戶也會在以同樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的樣快的速度在競爭者的誘惑性離開，價格在某些時候是吸引客戶的有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關系管理在市場營有效手段，但并不能長久的留住顧客，因此客戶關系管理在市場營銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而銷中就顯得尤為重要。市場營銷是是企業(yè)從顧客處獲得利益回報而為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關系的過程?，F(xiàn)在凡是

4、經(jīng)營取得成為客戶創(chuàng)造價值并與之建立穩(wěn)定關系的過程?，F(xiàn)在凡是經(jīng)營取得成功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客功的企業(yè)，都是堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心，為方便與顧客的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。客戶關系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

5、面：（客戶關系管理的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）能夠）能夠有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（有效的降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本；（2）能夠有效的）能夠有效的降低企業(yè)與客戶的交易成本；（降低企業(yè)與客戶的交易成本；（3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤；（4）可以促進增量購買和交叉購買；（）可以促進增量購買和交叉購買；（5）可以提高顧客的滿意度）可以提高顧客的滿意度和忠誠度；（和忠誠度；（

6、6）能整合企業(yè)與客戶服務的各種資源?？蛻絷P系管理）能整合企業(yè)與客戶服務的各種資源?？蛻絷P系管理可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運可以使企業(yè)與客戶之間的長期合作，能提高企業(yè)以顧客為中心的運其二，通過刪除重復的顧客資料，其二，通過刪除重復的顧客資料，企業(yè)可降低在多個數(shù)據(jù)庫中企業(yè)可降低在多個數(shù)據(jù)庫中儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用；儲存相同資料的費用并降低用于儲存資料的基礎設施的費用；其三，通過識別

7、首次購買的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息其三，通過識別首次購買的顧客，企業(yè)可利用這些顧客的信息更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；更加有的放矢地進行營銷推廣從而提高銷售收入；其四，通過利用完整、準確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與其四，通過利用完整、準確和及時的客戶信息，企業(yè)可提高與顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經(jīng)顧客交往的親密程度，提高顧客的滿意度和忠誠度。研究和實踐經(jīng)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用

8、的客戶信息不但能夠帶來節(jié)驗都證明：高質(zhì)量而又得到了有效利用的客戶信息不但能夠帶來節(jié)省成本的省成本的“硬收益硬收益”，而且又可以帶來增加收入的，而且又可以帶來增加收入的“軟收益軟收益”?？蛻絷P系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理。系管理。客戶關系管理系統(tǒng)

9、在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出市場投放?？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，

10、根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等?？蛻?、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝