格力2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊

1、2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊第一部分2014年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1包修政策2014年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點可按本手冊有關(guān)規(guī)定實行收費維修：1.1消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；1.2非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動維修的）；1.5因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞

2、的；1.6處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。2包換政策按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機。2.1產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機；2.2按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機，并按國家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。2.3變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起一年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機器無法工作的，可以換機。2.4i系

3、列、U系列、睡夢寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機器無法工作的，可以換機。3包退政策按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機。3.1產(chǎn)品自售出之日起10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內(nèi)漏等可以退機。3.2自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅持退機的。對退機折舊費規(guī)定對于不符合退機條件，但用戶堅持要求退機的，自購機之日起，按國家三包規(guī)定每日1

4、‰核收折舊費，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時間。對于退機或換機所置換下來的舊機，如有修復(fù)價值的，必須確保維修后機器質(zhì)量及性能達到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準，并嚴格按處理品實行處理。11.3無包修憑證及有效發(fā)票或有效購買憑證的；1.4有效憑證、包修憑證不符或涂改的；2014年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊1.5收費維修時需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)使用格力電器配件進行更換。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng)留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公

5、司。2維修服務(wù)明碼標(biāo)價及收費要求特約服務(wù)網(wǎng)點必須嚴格遵照國家和地方相關(guān)法規(guī)以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費維修服務(wù)工作，并必須做到：2.1嚴格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費價格標(biāo)準，與用戶協(xié)商滿意進行收費服務(wù)，不得違規(guī)亂收費。2.2國家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的必須嚴格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費標(biāo)準，與用戶協(xié)商滿意進行收費服務(wù)，不得違規(guī)亂收費。2.3必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費價格標(biāo)準以公示牌等用戶認可的方式進行事先價格公示。2.4上

6、門維修服務(wù)時，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動向用戶出示《2014年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》內(nèi)的收費價格標(biāo)準及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費。2.5完成維修后必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。2.6格力電器超包修期配件收費價格按照配件系統(tǒng)價格上浮不得超過17%的倉儲、運輸及稅金等管理費執(zhí)行；超包修期維修費價格按照《2014年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3考核辦法3.1故意隱瞞事實真相，以

7、小報大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費的，將給予嚴厲的考核，按所收費用的10倍支付違約金，并通報全國各特約服務(wù)網(wǎng)點。情節(jié)嚴重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。3.2收費項目未按規(guī)定的收費標(biāo)準執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的10倍支付違約金，在其安裝費或維修費結(jié)算中扣除，并全國通報。情節(jié)嚴重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。3.3將收費維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價格的10倍支付違約金并予以全國通報。3.4同一次維修多個項目時，可按