好禮儀帶來好前程

1、好禮儀帶來好前程,龍井黨校 李英仙,溫 馨 提 示,⊙歡迎積極參與課堂討論⊙課堂筆記課后補充,引 言,端正認識 不因“禮小”而不為歌德說： “一個人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子?！?荷馬史詩： 講禮貌守信用的人才受人尊敬。,,,厚德載物態(tài)度決定一切做人比做事更重要煉透人情是最大的學問人格難題就是與人相處時的難題禮儀是一味使人快樂的 “靈丹妙藥”,禮儀的基本概念,原意：法庭上的通行證（

2、法語） 引申意：人際交往的通行證（英語）“禮”字析（中文） 禮：禮貌 禮節(jié) 禮俗 禮遇 儀：儀表 儀態(tài) 儀容 儀式,禮儀的基本含義：,人們在社交中為了表示對交往對方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來的約定俗成的和共同認可的行為規(guī)范、慣用形式或程序。,,,生活中常見的禮儀形式的溯源 （如揮手禮、握手禮、脫帽禮、鞠躬禮、行軍禮等）,問 題,,,,如果請您用

3、一個詞語(兩個字）來概括:您一生當中做的最多的事情應該是什么? 哪個詞最合適?,,,,溝 通,禮儀在人類交往中的作用,禮儀,是人類交往的臺基和鋪墊,她能夠融化陌生的敵意,撫慰冷漠的心靈.她規(guī)范人們的言行,她教給我們如何在人類交際的環(huán)境中, 舉止不失禮、神色不失態(tài)，言語不出格.她有效地促進溝通、協(xié)調關系.,禮儀的基本作用,- 促進溝通,- 協(xié)調關系,- 首因效應,- 末輪效應,系統(tǒng)整體的原則公平

4、對等的原則遵時守約的原則尊重習俗注意禁忌的原則和諧適度的原則,禮儀的基本原則,100－1＝0 的公式 “一口痰嚇跑幾千萬”的公關案例“請留下你美麗的背影”善始善終 注意小節(jié),中西文化的對比 ⊙“十里不同風,八里不同俗”的國情尊重公眾心理需求就是尊重習俗出門問禁 入鄉(xiāng)隨俗,誰被喜歡？,儀容、儀表與儀態(tài),頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不過度染發(fā)，不做奇異 發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡

5、意，不充血，不斜視。眼鏡端正、 潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。,耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴： 牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。,,臉：潔凈，無明

6、顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸張項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，男性不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。,,襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要 挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的 個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色 與其他服飾匹

7、配，符合自己的年齡、身份 和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣 上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。,,胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。 胸部不宜袒露。服裝

8、整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、 休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用 怪異的皮 帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。 鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物， 不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚 和怪異。襪子干凈無異味， 不露出腿毛。 女性穿肉色短襪或長筒襪， 襪子不要褪落和脫絲。,站

9、 立,男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。 當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。,就 座,男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔二個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己

10、的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？勺蠹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。,微 笑,自然、真誠、不露牙，不出聲。 切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓 掌,兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一

11、致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,1.值百萬美金的微笑蒙娜麗莎神秘的微笑?教師用微笑點亮學生的心燈！,◆見面禮儀,笑是世界上唯一可以跨越任何溝通障礙的語言,眼神的重要性1、在微笑時注意與對方保持正視的微笑2、高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視3、低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對方的目光,表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)自信,,,,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服

12、從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,◆見面禮儀,微笑三結合,與眼睛的結合,與語言的結合,與體態(tài)的結合,含情脈脈,敬語暖心,手勢表意,◆見面禮儀,2 .先后有序的介紹總的原則：自我介紹：大方、清晰、自信相互介紹：先把被介紹人介紹給你 所尊敬的人男 士 女 士年輕者 年長者職位低 職位高晚到者

13、 早到者客 人 主 人（有例外）未 婚 已 婚,,,,,,,◆見面禮儀,,3.千姿百態(tài)的握手 壓制式 乞討式 標準對等式 輕浮式 政客式 情侶式 三明治式 死魚式 敷衍式 旁顧式……,◆見面禮儀,握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒

14、左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。,4.名片遞接的學問遞名片

15、接名片放名片,,◆見面禮儀,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,如何接拿名片？,名片放在什么地方？,襯衣左側口袋或西裝的內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片,外行的表

16、現(xiàn),無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,１謙和尊客　　　　２傳情達意　　　　　　　?。硨W會贊美　　　?。磳W會聆聽　　　　５學會分享　　　?。秾W會接受　　　　７注意手勢 8 先禮后理,◆交談禮儀,9 靈活機變10 保持交談距離11 別把他人當精神垃圾筒12 正確角色定位13 使用規(guī)范或

17、通俗用語14 表達委婉15 換位思考16 故事表意17 少說是非,,,,◆交談禮儀,聽,,,,,要用耳朵聽,對方至上,一心一意專心去聽,眼睛要看著對方,自然賦予我們人類一張嘴, 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。--蘇格拉底,,傾聽的技巧,注視正在講話的人。對其所講內容表現(xiàn)出濃厚的興趣。若他講的有趣，就微笑。朝著講話的人傾斜你的身體。根據他談的話題針對性的提問。不貿然打斷對方。用自己的話重復一下。

18、,密友：0.5m以下 （私人空間）一般：0.5-1.2m （朋友空間）商務：1.2-2.4m （社交空間）演講：3.6m以上 （社會空間）,人際距離,,,電話禮儀,學會問候 自報家門迅速接聽 輕拿輕放事先準備 言簡意賅音調適中 語氣親切不要盤問 盡力相助讓笑意通過電波傳達給對方適時收線 不打馬拉松電話接打手機 注意場合,,敲門有禮 紳士風度,,,,,事先預約 把握時機,,不入隱區(qū) 不亂翻

19、動,注意衣裝 坐站有姿,,送禮講究 禮輕情重,,,◆拜訪禮儀,迎送禮儀,總的原則：充分、親切、有序、有節(jié) 、賓主皆喜一、接待前的準備美化空間，布置環(huán)境 　　　清潔 照明　　 時鐘 　窗簾 日歷式月歷都要按日按月撕好。 　　　海報 溫度　　濕度 盆栽　花瓶 地面,二、服裝整潔 ● 頭發(fā) ● 化妝● 香水 ●

20、 手部● 衣服、鞋子及襪子,三、準備資料及茶點，迎接客人來臨  ● 文書 ● 名片 　　● 茶具 ● 茶點 　　● 香煙、煙灰缸、打火機 　　　● 雜志、報紙,四、合宜的接待步驟  ● 張貼歡迎標志 ● 專人等候迎接 ● 引導入座接見 ● 安排主管接見

21、 ● 簡報（資料）、參觀、會談 ● 茶點餐宴款待 ● 饋贈紀念禮品 ● 會談結束時 當業(yè)務已經談妥時，按規(guī)矩來說，若雙都知道會談已經結束，就該同時站起，握手道別之后離開。,五、如何款待遠道來訪的重要人物  ● 應派身份、地位與對方相稱的人至機場迎接。 ● 在其下榻的旅館房間內擺放一些花卉、 植物或 他喜歡的飲料和酒，也可以放一籃新鮮的水果（

22、要備有盤子、刀叉）或一盒巧克力。 ● 停留期間應先替其定好行程。 ● 應請教他在停留期間是否有老朋友想要去拜訪。 ● 假如他不了解來訪的城市，可以為他做簡短的介紹或送他一本導游手冊，并隨時為他提供舒適、便利的交通服務。,◆迎送禮儀,六、接待來賓的眷屬  參觀本市的名勝古跡，或參觀能表現(xiàn)本地 文化的博物館、美術館。將中國文明進步的一面介紹給他們。 送外國友人禮物時，一定要解釋

23、清楚禮品的意義及用途。 如果為外國友人取個適宜的中國名字或代刻一枚圖章，也可使對方欣喜、愉悅。,◆迎送禮儀,七、送客禮儀● 握手致意，親切相送?！?注意客人遺留的物品。● 送遠道訪客要告知路線，或用車引路到 重要交通大道上。● 送客真誠，送離視線。,◆迎送禮儀,人際關系的發(fā)展規(guī)律,一、內在動因規(guī)律 認識自己，準確評價自己吸取別人的經驗教訓 掌握信息，預測動向，提高應變能力 從交往中獲得

24、知識和樂趣,二、吸引接近規(guī)律光環(huán)效應吸引 外貌吸引 言語吸引 才華吸引 品學吸引成就平衡吸引鄰近吸引相似吸引 需求互補吸引,三、趨同離異規(guī)律 四、互需互酬規(guī)律五、交往深化規(guī)律 六、交互中和規(guī)律,氣質美要比容貌美更勝一籌,客觀印象/主觀印象,人們對容貌的重視，會隨著彼此的熟悉而減弱。能力和個性品質作為人的內在特點，對他人的吸引力是經久不衰的 ！,鄰近性吸引：人們在互動中總是最小的代價

25、換取最大的報酬，和鄰近者交往，所付出的代價較小，而獲取的酬賞會很多（接觸的機會多）。,我們喜歡的人一般是鄰近的人，我們討厭的人也是鄰近的人。,,感染,三年不上門當親也不親,老死不相往來,,活得累而“完美” 活得輕松而有“缺陷”,,,給人啟發(fā),,賞心悅目,能力吸引,相似性吸引——英雄所見略同,,相似性吸引——英雄所見略同,適用于同學、同事、朋友,,互補性吸引——結秦晉之好,性格,能力,需要利益,思想觀點,兩種情況“一是一方能滿足另一方

26、的需要；一是別人的某一特點滿足了你的理想,適用于上下級、夫妻,,社會性的相似宗教信仰經濟基礎社會地位,性格的相似興趣態(tài)度,人格特征的互補,,,初交,深交,結合,,人格結構的分析理論,盡量采取“成人”的反應去處理問題有助于培養(yǎng)人們理智、冷靜的分析態(tài)度，避免偏見、感情沖動,“父母”狀態(tài),以權威和優(yōu)勢感為標志。表現(xiàn)為獨斷 專行，濫用權威，喜歡統(tǒng)治人、訓斥人。典型嘮叨型，現(xiàn)實意識強自制力較強，對身邊的人有管束，

27、 教育的味道對他人的言行舉止有評判的意味具有辛勤勞作，勤儉節(jié)約的特點做事目的性強,“你應該…”，“你不能…”，“你必須…”,“成人”狀態(tài),表現(xiàn)為客觀理智待人接物冷靜，慎思明斷，尊重別人。,“我個人的看法是…”,非常理智型成熟，穩(wěn)重，內斂思想深刻，具有哲學家的意味善于自我反省⊙對價格不敏感有很獨立的價值判斷標準,“兒童”狀態(tài),象嬰兒一樣無主見，任人擺布，愛感情用事，一會逗人喜愛， 一會發(fā)脾氣令人討厭。,“

28、我猜想”，“我不知道…”,心智年齡小于實際年齡依賴性強，無主見，愿意征求別人 意見喜新奇，好玩，喜歡無拘無束喜歡自我表現(xiàn)，吸引眾人眼球因別人贊美與否而情緒大起大落雖易動心，行動與否另議,商務禮儀的原理,一、角色定位理論,角色定位理論基本要求 服務人員在為服務對象提供服務之前，必須準確地確定好在當時特定的情況下，彼此雙方各自扮演什么樣的角色。只有準確地確定了雙方各自扮演的角色，服務人員在為顧客服務時，才

29、能夠提供比較符合顧客要求的服務。 有愛心、有耐心、有同情心、有責任心 、奉獻精神,二、雙向溝通原則,雙向溝通原則是交往藝術中最基本的原則之一。雙向溝通原則主張以相互理解作為交往雙方交往的基本前提，認為離開了相互理解，交往將困難重重。信任同伴 、合作精神、言而有信,三、三Ａ法則,Accept （接受對方）Appreciate（重視對方） Admire （贊美對方）,“人類本質中最殷切的需求就是渴望被肯定?！?四、親和效應

30、理論,人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切感，并且更加相互接近，相互體諒。 交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，被人們稱為親和力。,五、首輪效應理論,人們在日常生活中初次接觸某人、某物、謀事時所產生的即刻的印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這

31、種認知往往直接制約著交往雙方的關系?！?六、末輪效應理論,末輪效應是相對于首輪效應而言的,強調服務結尾的完美和完善,即要“功德圓滿”。末輪效應的主要內容是：在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。 有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象 是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。,商務禮儀的原則,一、真誠尊重原則,蘇格拉底：“不要靠饋贈來獲得一個朋友，你須貢獻你誠摯的愛，學習怎樣用正當

32、的方法來贏得一個人的心?！?真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂“騙人一次，終身無友”；相信他人、尊重他人，所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。,二、自律從俗原則,“以我為主，尊重他人”。在社會交往過程中，既不必前怕虎后怕狼的缺少信心，又不能凡事自以為是而自負高傲。禮以我為主，從自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行

33、為準則，去接待賓客特別是外賓。 “十里不同風，百里不同俗”,三、自信適度原則,“不卑不亢，自尊自愛”。 自信的原則是一個心理健康的原則，唯有對自己充滿信心，才能如魚得水，得心應手?！选　　　　　　。ㄉ讲贿^來，我過去）既不盛氣凌人，也不妄自菲薄。,四、平等原則,“一視同仁，真誠關心”。 不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要 滿腔熱情地接待，決不能看客施禮、厚此薄彼，

34、更不能以貌取人，以財取人。,五、求同存異原則,“得理也得讓人”。 學會寬容對方，讓對方體面地下臺階，以保全其面子?！?寬容是人類一種偉大思想，在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關系的法寶。 站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友的最好方法。,六、互惠互利原則,“悅人悅己，你贏我也贏”。 互惠互利，利人利己．　　　　　　　　　　　　　真誠　正直品格是利人利己

35、觀念的基礎：成熟－寬以待人　　　　　　　　　　　　　富足心態(tài)－有錢大有家掙,,印象管理的技巧,一、贏得友誼和尊重的技巧1．避免爭論2．勿指責對方3．盡快坦率承認自己的錯誤4．真誠友善、通情達理地交涉問題 5．盡量勿使對方說“不” 6．誠懇地鼓勵對方說出心里話,二、批評的技巧,1. 以稱贊和誠摯的感謝作為批評的開場白。 2. 未批評他人之前先提到自己的錯誤。 3. 采取間接提醒或暗示

36、的方法。⊙ 4. 作為領導者對下屬要多啟發(fā)，而少直接下命令。 5. 要盡量保住失敗者的尊嚴和面子。,三、使你受歡迎的技巧,1． 對人們真誠地感興趣 ⊙ （富士山） 2． 微笑 3 ．記住別人的名字 4 ．善于聆聽,手 勢（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下 靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手

37、，右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手,,鞠 躬,與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。,介紹、稱呼、致意,,介 紹 他 人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹金志忠總監(jiān)。介紹時不可

38、單指指人，應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候， 如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。,稱 呼,國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人或太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據行政職務、

39、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,致 意,點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。,與女性交往的禮儀,紳士風度女

40、士優(yōu)先原則,行 路,并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后,乘 車,給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。,社 交,先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著

41、。與陌生女士交談要有分寸。,餐 飲,在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。,會客室入座的禮儀,,,您該坐哪個位置？,,共同乘車或電梯的禮儀,,如何共同乘車？,,,,,,,主人,①,②,④,③,司機,①,②,④,③,如何共乘電梯？,先按電梯，讓客人先進。若客人不止一

42、人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。,怎樣拜訪客戶？,1、約定時間和地點,事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開

43、重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。,2、需要做哪些準備工作？,閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。,３、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。如提前到

44、達，不要在被訪公司溜達。,5、進入室內,面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。,6、見到拜訪對象,如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門， 聽到“請進”后再進

45、入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。,7、會 談,注意稱呼、選詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。,接待預約和臨時訪客,,1、接待預約訪客,看到客戶后，微笑

46、著打招呼。 如坐著，則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。,2、接待臨時訪客,確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象

47、，告之訪客的所在單位、姓名和來意。,餐飲禮儀,,1、您會奉茶或咖啡？,準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和

48、糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。,2、中餐禮儀（1）,將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后， 將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。 嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴

49、角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,中餐禮儀（2）,忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動.夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,中餐禮儀（3）,用雙手舉杯敬

50、酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒?！巡怀闊?，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。,上下級之間的禮儀,下級對上級的禮儀以禮相敬　　工作中，下級應該尊敬上級，以禮相敬，但不能阿諛奉承。不管自己與上級關系如何，都不得在上級面前放肆。進入上級辦公室一定要先敲門，并征得允許方可入內。離開上級時，

51、要經上級同意。注意不要輕易打斷上級的會議或正在進行的工作。完成上級布置的任務　　 上級布置的任務要堅決完成，其正確的意見和指示要堅決執(zhí)行，如果上級的指示和安排沒有錯誤，即便不符合自己的想法，也必須堅持去做。如果發(fā)現(xiàn)上級的指示是錯誤的，應沉著冷靜，個別找上級.,維護上級威信,下級一定要積極主動支持與配合上級工作，以自己的實際行動維護上級的威信。不宜在背后議論、評說上級的工作能力，不要在他人面前批評、指責上級，更不能隨隨便便地捉弄上級

52、，或是使其當眾出丑?！选〔坏迷轿辉诠ぷ髦幸欢ㄒ鞔_自己的職責范圍。對待不屬于自己的職責范圍之內的事情，則不宜擅自越位，以免制造糾紛或麻煩。在工作決策與表態(tài)時，更應當及時請示匯報。,上級對下級的禮儀⊙培養(yǎng)領導的人格魅力，良好的形象、豐富的知識、優(yōu)秀的口才、平易近人的作風等，這些都是與領導的權力沒有必須聯(lián)系的自然影響力。上級對下級要知人善認，任人唯賢，尊崇有才干的下屬。作為領導，對下屬的長處應及時地給以肯定和贊揚。如接待客人時，將

53、本單位的業(yè)務骨干介紹給客人；在一些集體活動中，有意地突出一下某位有才能的下屬的地位；節(jié)日期間到為單位作出重大貢獻的下屬家里走訪慰問等，都是尊重下屬的表現(xiàn)。這樣做，可以進一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。,同事之間的禮儀,君子之交 有幽默感 不驕不躁，不卑不亢 經濟來往清楚－國外三不借 害人之心不可有，遇事冷靜 學會消除誤會,迎送用語,送別用語。“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”。歡迎用語。歡

54、迎用語不要離開“歡迎”一詞的使用。 必要時同時向見面者主動施以見面禮， 如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。,請托用語,通常指請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例所應當使用的專項用語。標準式：如“請”。求助式：如“勞駕”“拜托”“打擾” “借光”“請關照”。組合式：如“請幫我一個忙”。,致謝用語,標準式：如“謝謝您”。加強式：如“十分感謝”“萬分感謝”。具體式：

55、“讓您為我費心了” “上次勞煩您了”,應答用語,基本要求：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周 到，盡力幫助，不失恭敬?？隙ㄊ剑嚎杀磉_為“好的”“是的”“隨時為您效勞” “聽您的吩咐”“很高興為您服務”。謙恭式：如“這是我的榮幸””請不必客氣” “請多多指教”“您太客氣了”“您過獎了”。諒解式：“不要緊”“沒有關系”“我不會介意的”。,圓滿答客禮儀,應答技巧

56、 機敏的反映和獨到的見解 豐富的知識和智慧 機敏的頭腦 不要輕易說“不知道”,注意事項不要談不愉快的內容不要評頭論足不要尋根問底尊重對方的習慣不要大聲爭論語言大家要聽得懂,“莫對失意人談得意事。” 清代《治家格言》,祝賀用語,應酬式：祝您成功、一帆風順、恭喜恭喜。節(jié)慶式：節(jié)日愉快、生日快樂、白頭偕老。,初次見面說”久仰“， 看望別人用“拜訪”請人勿送說“留步”， 請

57、人幫忙說“勞駕”求給方便說“借光”， 歸還原物叫“奉還”請人指點用“賜教”， 請人指導說“請教”贊美見解用“高見”， 贈送作品用“斧正”老人年齡叫“高壽”， 等候客人用“恭候”歡迎購買叫“光顧”， 客人到來用“光臨”麻煩別人叫“打擾”， 求人原諒說“包涵“”托人辦事用“拜托”， 表示感激用“多謝”請人解答用“請問”， 贈送禮品用“笑納”好

58、久不見用“久違”， 與人道別用“告辭”,談話禁忌,隱私短處⊙禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分,適度原則,實事求是使用得當。即正確使用,交談時的含蓄與得體，比口若懸河更可貴——培根,會議禮儀,,,一是環(huán)繞式 二是散座式三是圓桌式 四是主席式,會議座次禮儀,一般可將會議分為大型會議和小型會議。小型會議排位：

59、 ① ③ ② ⑤ ④ ⑦ ⑥

60、 ⑨ ⑧ ⑩,會議桌,,,,,,,,大型會議一般都采用主席式，具體有以下幾種位次排列：,主席團,發(fā)言席,群眾席,,,,,,,,主席團,群眾席,發(fā)言席,,,,,,,,⑩ ⑧ ⑥ ⑦ ⑨,群眾席,⑤ ③ ① ② ④,⑧ ⑥ ⑤ ⑦

61、,④ ② ① ③,群眾席,主席團 主席團,,,,,,,,,,,,,主席臺,群眾席 ①,群眾席 ②,群眾席 ③,主席臺,群眾席①,群眾席②,群眾席③,群眾席④,群眾席⑤,,,,,,,,,,,橫

62、 豎桌 桌式 式,6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6,,,,,,,,,,,,,,,,,,,7 5 3 1 2

63、4 6,,,,,6 4 2 1 3 5 7,,正門,正門,,,會談座次,客人,主人,桌子,主人,客人,,,,,,,,,,,,相對式會客：,桌子,主人,客人,客方隨員,主方隨員,,,會客座次,并列式會客：,客人,客方隨員,主方隨員,主人,主人,客人,客人,主人,,,,,,,,,,,,,,,,譯員,記錄,主賓 主人,,,,客 方,主 方,(方 型

64、 會 見 座 席),主席式會客：,主人,主人,全體客人,桌子,客人,客人,,,,,,,,,,簽字時的座次,并列式： 客方隨員席 主方隨員席,⑤ ④ ③ ② ①,① ② ③ ④ ⑤,客方簽字人,主方簽字人,簽字桌,,,,,,,相對式：,客方簽字人,主方簽字人,簽字桌,客方隨員席,主方隨員席,,,,,,,主席式：,簽字席,簽字桌,簽字各方人員坐席,,,,,,

65、,,,國內合影時的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)與雙數(shù)分別。通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。,國際慣例 在涉外場合合影時，宜令主人居中，主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。簡言之，就是講究以右為上。,會議發(fā)言人的禮儀,會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者的禮儀。 正式發(fā)言者，應衣冠整齊，走上主席臺應步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成

66、竹在胸、自信自強的風度與氣質。發(fā)言時應口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。,如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場， 不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應對聽眾的傾聽表示謝意。,會議參加者禮儀,會議參加者應衣著整潔，儀表大方，尤其是主持人，報告人和主席臺就坐者著裝要嚴格規(guī)范，嚴格按照禮儀規(guī)范著裝。提前入場，而非正點抵達。更不能無故缺席或遲到。去異地參加會議，最好提前一天報到，爭取時間熟悉有關情況。當天參加會議應提前5分鐘以上時間到達，

67、以便有充足時間簽名，領取資料，并找到就座之處。,進出有序，依會議安排落座。要注意關閉自己的手機，不要擅自錄象錄音。開會過程中，不準吸煙，吃食品，喝易拉罐。開會時應認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳或者傳紙條，看報紙，反復看表。不要在發(fā)言的時候站出來打斷對方。中途不應退場，如有必要情況不得不退場，退場時應輕手輕腳，不影響他人。發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意，不要鼓倒掌。結束之后要將自己周圍整理干凈，保持會場衛(wèi)生。,格 言,只要我

68、們播下思想的種子， ——就會得到行動的果實；只要我們播下行動的種子， ——就會得到習慣的果實；只要我們播下習慣的種子， ——就會得到性格的果實；只要我們播下性格的種子, ——就會得到命運的果實！性 格 決 定 命 運,心懷一顆感恩的心,感謝公眾！ 因為公眾是我們事業(yè)的基礎!感謝組織！ 因為組織為我們提供了事業(yè)的舞臺!,感謝上司！ 因為