物業(yè)常規(guī)服務(wù)工作檢查表(新表)

1、物業(yè)常規(guī)服務(wù)管理檢查表服務(wù)中心名稱：檢查時(shí)間：檢查人：陪同檢查人：檢查項(xiàng)檢查點(diǎn)檢查方法及樣本定義抽樣數(shù)量現(xiàn)象描述不合格數(shù)辦公室檔案資料管理檔案資料全面性、更新、分類保存情況檢查檔案所有檔案為一個(gè)樣本是否有檔案目錄，是否含招投標(biāo)文件、創(chuàng)優(yōu)文件、培訓(xùn)等資料存檔，更新、存檔及時(shí)不及時(shí)，是否分類保存，檔案更新不及時(shí)，各級(jí)目錄是否清晰明了，編號(hào)是否規(guī)范。檢查各類記錄表單，每份為一個(gè)樣本檔案室是否干凈整潔，各級(jí)目錄是否分類清晰；是否有檔案借閱登記使

2、用記錄。職能部室人員的BI規(guī)范1、著裝、工牌佩戴現(xiàn)場(chǎng)查看每名客服人員為一個(gè)樣本是否著工裝、戴工牌，未著工裝，未戴工牌，工裝、工牌是否為要求樣式。2、發(fā)型、舉止長發(fā)是否盤起，是否使用統(tǒng)一發(fā)套，長發(fā)未盤起，未使用發(fā)套。指甲長度是否符合要求；是否染彩色指甲油。男士無胡須，不在公共場(chǎng)所吸煙、吐痰，領(lǐng)帶平整、端正。3、語言電話用語是否規(guī)范，是否使用統(tǒng)一用語“您好，榮盛物業(yè)”；接待用語是否禮貌，主動(dòng)向業(yè)主問好；用語不規(guī)范。4、辦公環(huán)境客服接待區(qū)域?yàn)?/p>

3、一個(gè)樣本，辦公區(qū)域?yàn)橐粋€(gè)樣本綜合辦公室：地面是否有紙屑、煙頭，吧臺(tái)是否有灰塵、物品是否擺放整齊，電腦桌是否有灰塵，電腦是否有污漬，空調(diào)上是否有灰塵，墻面、墻角是否有腳印、污漬。各處的節(jié)能標(biāo)識(shí)：照明開關(guān)、水龍頭、辦公電器。庫房管理庫房物品管理庫房內(nèi)物品管理是否有出入記錄。培訓(xùn)1、培訓(xùn)效果評(píng)估檢查《培訓(xùn)效果評(píng)估表》、依據(jù)上報(bào)的年度計(jì)劃檢查公司級(jí)培訓(xùn)結(jié)果。近3個(gè)月的效果評(píng)估開展情況為兩個(gè)抽樣點(diǎn)日關(guān)于的培訓(xùn)，參與培訓(xùn)人，有培訓(xùn)效果評(píng)估份，日關(guān)于

4、的考試，試卷份，抽查關(guān)于考試試卷中的問題，回答是否正確。培訓(xùn)內(nèi)容是否與年度計(jì)劃一致（如經(jīng)核實(shí)培訓(xùn)資料補(bǔ)填、字跡一致時(shí)嚴(yán)格扣分）2、新員工入職培訓(xùn)所有新員工入職培訓(xùn)資料存檔為一個(gè)樣本是否有企業(yè)文化、BI規(guī)范、人力制度、例行性工作要求以及物管部其他制度要求的培訓(xùn)，是否進(jìn)行考試、考試是否通過，隨機(jī)抽取試卷內(nèi)容進(jìn)行詢問，是否可以準(zhǔn)確答出；新員工入職培訓(xùn)資料是否單獨(dú)存檔。管理人員BI情況著裝、領(lǐng)帶、頭飾、工牌等現(xiàn)場(chǎng)檢查；服務(wù)中心負(fù)責(zé)人著裝情況為一

5、個(gè)樣本檢查客服中心經(jīng)理，是否著工裝，是否戴領(lǐng)帶，是否將長發(fā)盤起，短發(fā)長度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否戴工牌，工裝胸牌的樣式是否符合規(guī)范要求。層級(jí)檢查開展情況層級(jí)檢查開展及問題落實(shí)查看物業(yè)總經(jīng)理品質(zhì)部人員檢查記錄或內(nèi)部檢查簡報(bào)，并核實(shí)現(xiàn)狀是否有檢查簡報(bào)記錄，檢查問題是否整改，是否有對(duì)整改問題的跟蹤（連續(xù)2周無問題體現(xiàn)的，扣分）。物業(yè)常規(guī)服務(wù)管理檢查表（客服管理）服務(wù)中心名稱：檢查時(shí)間：檢查人：陪同檢查人：檢查項(xiàng)檢查點(diǎn)檢查方法及樣本定義抽樣數(shù)量現(xiàn)象描

6、述不合格數(shù)客戶投訴的處理投訴處理過程、檔案保管1、所有投訴事件（地產(chǎn)、物業(yè)、其他）不管成立與否都應(yīng)記錄在業(yè)主投訴記錄表內(nèi)，作為投訴臺(tái)賬）。近3個(gè)月內(nèi)的投訴事件各為一個(gè)樣本.2、地產(chǎn)類投訴的跟進(jìn)情況需要在小區(qū)經(jīng)理的工作中或周例會(huì)中有所記錄。3、綜合辦傳遞的投訴要在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。物業(yè)公司或服務(wù)中心內(nèi)部能協(xié)調(diào)解決的，24小時(shí)內(nèi)給予滿意答復(fù)；涉及與地產(chǎn)其它部門溝通的，48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。4、檢察人員在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)、可重點(diǎn)對(duì)物業(yè)類投

7、訴業(yè)主進(jìn)行回訪調(diào)研。便于查看投訴處理完成的真實(shí)情況。5、現(xiàn)象描述中所指的投訴均為有效投訴。6、重大投訴要求必須入戶回訪，業(yè)主簽字確認(rèn)。投訴臺(tái)賬《業(yè)主投訴記錄表》是否記錄完整、清晰，要求地產(chǎn)類與物業(yè)類進(jìn)行區(qū)分，季度（物業(yè)類）投訴處理率不低于95%。查看《業(yè)主投訴處置表》，對(duì)各類投訴事件是否記錄存檔，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢。已未使用投訴記錄表與投訴處置表，填寫是否規(guī)范，有無服務(wù)中心經(jīng)理簽字及意見。投訴檔案是否單獨(dú)存檔。有無回訪，回訪形式為

8、電話回訪入戶回訪，入戶回訪驗(yàn)證有無業(yè)主簽字確認(rèn)，有無業(yè)主建議。（入戶回訪查看業(yè)主意見欄，存在代簽、作假的嚴(yán)格扣分）投訴處置單中完成時(shí)間問題，未完成要求持續(xù)跟進(jìn)處理情況，需要在經(jīng)理工作日志中體現(xiàn)。3業(yè)主檔案管理檔案資料全面性、分類保存情況1、新小區(qū)、滾動(dòng)開發(fā)的小區(qū)重點(diǎn)檢查檔案資料的完整性以及填寫的規(guī)范性，特別是裝修資料存檔、業(yè)主檔案填寫要重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)不合規(guī)范的嚴(yán)格扣分。2、老小區(qū)要重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主檔案的更新情況，如房屋買賣后業(yè)主信息變更情況等

9、，查看小區(qū)房屋租賃記錄表，核對(duì)業(yè)主檔案信息以及電子檔案是否更新，是否有租戶信息存檔。每3份業(yè)主檔案為一個(gè)樣本。3、新老小區(qū)要結(jié)合各自特點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)項(xiàng)檢查。抽查、、戶業(yè)主檔案，檔案目錄是否清晰完整（是否與檔案袋內(nèi)資料一致）含前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、裝修資料、房屋驗(yàn)收資料等，資料是否完整、填寫是否規(guī)范、齊全，填寫不規(guī)范，檔案目錄是否清晰、完整，檔案編號(hào)是否符合要求，檔案存檔是否及時(shí)。抽查、、戶業(yè)主檔案，檔案目錄是否清晰完整（是否與檔案

10、袋內(nèi)資料一致）含前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、裝修資料、房屋驗(yàn)收資料等，資料是否完整、填寫是否規(guī)范、齊全，填寫不規(guī)范，檔案目錄是否清晰、完整，檔案編號(hào)是否符合要求，檔案存檔是否及時(shí)。石家莊檔案資料更新情況，電子檔案健全檢查檔案每3份業(yè)主檔案為一個(gè)樣本抽查業(yè)主電子檔案，紙版與電子檔案對(duì)應(yīng)不對(duì)應(yīng)，業(yè)主變更信息更新及時(shí)不及時(shí)，戶業(yè)主檔案電子紙版未更新。查看電子檔案信息的完成性與紙質(zhì)檔案的統(tǒng)一性物業(yè)管理檔案管理檔案資料全面性、更新、分類保存情