客戶服務標準規(guī)范

1、客戶服務標準規(guī)范客戶標準服務規(guī)范目錄客戶服務宗旨...................................................................................................................................2服務人員職業(yè)態(tài)度與要求.....................................................

2、..........................................................2客服天條...........................................................................................................................................2員工形象規(guī)范...........

3、........................................................................................................................3呼叫中心員工行為準則.........................................................................................

4、..........................4呼叫中心員工考勤制度...................................................................................................................6服務用語規(guī)范.............................................................

5、......................................................................7交接班管理制度.............................................................................................................................11呼叫中心例會制度.......

6、..................................................................................................................13服務品質(zhì)監(jiān)控要求及標準.............................................................................................

7、................14服務部獎懲制度.............................................................................................................................16客戶服務技巧..............................................................

8、...................................................................18客戶溝通語言表達技巧.........................................................................................................18傾聽的技巧.............................

9、................................................................................................20塑造專業(yè)的聲音...................................................................................................................

10、..23處理困難客戶的技巧.............................................................................................................25壓力緩解方法與技巧.......................................................................................

11、......................30座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面.............................................................................................32座席代表的自我改進計劃與實施..........................................................................

12、...............34客戶服務宗旨專業(yè)，主動，熱情為客戶提供超出預期的服務！服務人員職業(yè)態(tài)度與要求3.8走路步伐有力步幅適當節(jié)奏適宜。呼叫中心員工行為準則為了規(guī)范員工行為及工作態(tài)度制定以下行為準則：目標行為總體定義；以積極熱情的態(tài)度來規(guī)范接聽每個來電，完成每一個呼出電話的目標。1.1使用積極、熱情和清澈的聲音和言語與會員通話1.1.1接電話時或呼出電話專心致志，不同時做其他不相關的事，控制因不專心造成撥錯號的次數(shù)1.1.2使

13、用各種禮貌用語適時地用“您”，X小姐，X先生稱呼對方1.1.3通話時座姿挺直且微笑著說話，聲音自然、親切悅耳1.1.4口齒清晰，保持與對方的相符的語速，音量適中1.1.5使用積極肯定的語氣和詞匯1.2在電話通話時，有效控制自己的情緒，不要因為客戶的異常態(tài)度，影響服務質(zhì)量。1.2.1認真聆聽，適時地從客戶的角度概括并適當復述對方的需求1.2.2對于對方的情境和心情表示充分的理解1.2.3遇到對方情緒激動時，不以任何貶低或輕視的語言與語調(diào)相

14、對，耐心與對方溝通1.2.4不要否認問題的存在，積極主動提出解決問題的方案2、規(guī)范處理2.1專業(yè)地接聽每一次電話，撥出每一個外呼電話。2.1.1在鈴聲響起兩聲后三聲內(nèi)接聽電話，在連續(xù)6下無人接聽鈴聲后掛斷電話。2.1.2“早上好中午好下午好，XXX號為您服務??”根據(jù)不同項目要求而改變。2.1.3擱電話進行查詢時請求對方的同意，時間稍長的每15秒通報進展，時間較長的告訴對方你將打電話回去2.1.4轉(zhuǎn)接電話時征求通話客戶的同意并告知對方把

15、電話轉(zhuǎn)給誰，盡可能告訴下一個接電話的人對方的詳細情況，以免再花時間復述2.1.5掛電話前回顧一下關鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方的來電，讓對方先掛電話2.1.6使用標準的普通話（無方言）和規(guī)范用語（無俚語）2.2積極聆聽和認真了解客戶的問題和要求，以便準確了解客戶的情緒、困難、需求和期望2.2.1聆聽時有意識地加入一些語氣詞，如“是嗎”“我清楚了”等以向?qū)Ψ奖硎灸闶侨褙炞⒌脑趦A聽對方談話2.2.2不急于表達自己的觀點，避免過早對客戶的

16、情況下結(jié)論2.2.3適當記錄一些關鍵情況2.2.4使用不同的詢問方法努力了解通話客戶的情況以獲取充足的信息2.2.5準確概括和復述他們的問題與要求，求得認同，使對方確認你已完全理解2.3迅速及時的形成解決客戶的困難和滿足客戶需求的方案2.3.1在全面了解通話客戶的需求后，10秒鐘內(nèi)分析這些需求并產(chǎn)生解決問題的各種方案2.4耐心向通話客戶解釋解決方案和相關信息，并就方案落實達成共識2.4.1用客戶熟悉的語言言簡意賅地在10秒種內(nèi)解釋解決方