eterm系統(tǒng)黑屏詳細(xì)基礎(chǔ)教程

1、機(jī)票退改簽（黑屏）公共知識篇售后退改篇Q信箱功能及操作,2008-11-17,公共知識篇,機(jī)票常識,一、機(jī)票的分類 1、航空公司本票 2、電子客票 3、本票電子客票——網(wǎng)上電子客票,電子機(jī)票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子形式，電子票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。目前，它作為世界上最先進(jìn)的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)無紙化、電子化的訂

2、票、結(jié)帳和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。 與傳統(tǒng)紙制機(jī)票相比，電子票具有明顯的優(yōu)勢。它無須向傳統(tǒng)訂票方式一樣費時費力，不受機(jī)票代售點工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網(wǎng)絡(luò)，亦可輕松購買電子票，以及辦理機(jī)票改期等手續(xù)。不再有傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機(jī)的擔(dān)憂。,機(jī)票分類,機(jī)票常識,1、行程單不等于機(jī)票，乘機(jī)時一般無須攜帶，但遇特殊情況時另行通知2、行程單是

3、唯一的有效報銷憑證，已納入發(fā)票管理范圍3、行程單必須于出票后直至航班起飛后七天內(nèi)打印，只能打印一次，遺失不補4、退票必須持有行程單（未打印除外）5、在打印行程單的情況下，辦理升艙或不同折扣改期時，必須持行程單。6、銷售單位代碼可以辨認(rèn)出出票處，我公司代碼應(yīng)為BJS911,行程單介紹,機(jī)票常識,航空公司代碼,機(jī)票常識,注：以上信息僅供參考。請以航空公司通知及黑、白屏顯示為準(zhǔn)。,航空公司艙位代碼,票價的組成結(jié)構(gòu)： 國內(nèi)機(jī)

4、票票價構(gòu)成：票價+機(jī)場建設(shè)稅+燃油附加費全價票：指旅客購買的是航空公司公布的F、C、Y的機(jī)票。 允許進(jìn)行簽轉(zhuǎn)和更改有效期為一年（以出票日期開始計算）嬰兒票：0-2周歲（不含），票價是成人所購艙位的全價票的10%。 嬰兒免收燃油附加費和機(jī)場建設(shè)稅兒童票：2-12周歲（不含），票價是成人所購艙位全價票的50%。 兒童免收機(jī)場建設(shè)稅注意：1、預(yù)定兒童票和嬰兒票須提示客

5、人攜帶戶口本和出生證明辦理登機(jī)手續(xù)。 2、兒童或需要特殊照顧的老人在無成人陪伴下我公司不予預(yù)定，請客人直接 到航空公司購買。,機(jī)票常識,票價構(gòu)成,基礎(chǔ)知識 轉(zhuǎn)機(jī)：旅客從始發(fā)地到目的地之間，無直達(dá)航班，需要在中間機(jī)場經(jīng)停，轉(zhuǎn)乘其 他航班。 經(jīng)停：指旅客在旅途中航班要在某個機(jī)場落地但不需要換乘其他航班。 簽轉(zhuǎn)：指在客票有效期內(nèi)，更改承運人。 改期：指在客票有

6、效期內(nèi)，同一家航空公司有相同艙位的情況下起飛日期或時間。 承運人：承擔(dān)航班飛行任務(wù)的航空公司。 聯(lián)運航班：一架航班上銷售量價（含兩家）以上不同承運人的航班稱之為聯(lián)運航 班也叫代碼共享航班。即一個承運人銷售另一承運人承運的航班座位。,機(jī)票常識,基礎(chǔ)常識,中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 TravelSky Technology Limite

7、d      中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司是中國民航信息集團(tuán)旗下的重點企業(yè)，是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導(dǎo)供應(yīng)商。公司致力于開發(fā)領(lǐng)先的產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足航空公司、機(jī)場、非航空旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、分銷代理人、機(jī)構(gòu)客戶、民航旅客及貨運商等所有行業(yè)參與者，進(jìn)行電子交易及管理與旅游相關(guān)信息的需求。       

8、;中國航信為國內(nèi)航空公司和300余家外國及地區(qū)航空公司提供電子旅游分銷（ETD），包括航班控制系統(tǒng)服務(wù)（ICS）、計算機(jī)分銷系統(tǒng)服務(wù)（CRS）和機(jī)場旅客處理（APP）。公司積極拓展與上述核心業(yè)務(wù)相關(guān)的延伸信息技術(shù)服務(wù)，為航空公司提供決策支持的數(shù)據(jù)服務(wù)、支持航空聯(lián)盟的產(chǎn)品服務(wù)、發(fā)展電子客票和電子商務(wù)的解決方案，以及為航空公司和機(jī)場提供提高地面營運效率的信息管理系統(tǒng)等服務(wù)。,中航信介紹,機(jī)票常識,eTerm 產(chǎn)品是由中國航信自主開發(fā)的通用網(wǎng)

9、絡(luò)前端平臺，該產(chǎn)品以普通 PC 機(jī)和 Windows 為軟硬件操作平臺，采用軟件仿真終端，綜合其它先進(jìn)軟件技術(shù)，通過 INTERNET 或中國民航商務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)訪問中國航信主機(jī)系統(tǒng)，在實現(xiàn)與傳統(tǒng)訂座終端完全相同的功能基礎(chǔ)上，增加了圖形化操作功能。,機(jī)票常識,eTerm,Ctrl+f12,每位工作人員都會有自己的工作號，只有輸入工作號才可以正常工作 〖格式〗 SI: 工作號 / 密碼 / 級別

10、 例1．工作號為11111，密碼為123A，級別41的 SI:11111/123A/41下班時需要將自己的系統(tǒng)退出指令 〖格式〗 SO需要修改自己的密碼使用AN指令 〖格式〗 AN：舊密碼/新密碼,eTerm基礎(chǔ)操作—工作態(tài) SI SO AN,機(jī)票常識,顯示內(nèi)容多于一頁的情況，系統(tǒng)提供了顯示當(dāng)前頁、下頁、最前頁、最后頁的對應(yīng)指令。 PN 下頁

11、 PAGE NEXT PB 前頁 PAGE BACK PF 最前頁 PAGE FIRST PL 最后頁 PAGE LAST PG 重新顯示當(dāng)前頁 PAGE

12、 如： PN：（或PB：、PF：、PL：、PG：） 在界面顯示中，本頁右下角的“+”外，右上角多了個“—”號，它表示在本頁前還有顯示內(nèi)容。界面同時顯示“+”、“—”，可以看出該頁是中間一頁。,eTerm基礎(chǔ)操作 — PN PB PF PL PG,機(jī)票常識,eTerm基礎(chǔ)操作 — CNTD CD,1、CNTD 用城市名稱查詢?nèi)执a 〖格式〗 CNTD:T/城市名稱（拼音）

13、 例: CNTD:T/BEIJING,2、CD 用城市代碼查詢 〖格式〗 CD:城市三字代碼

14、 例: CD:PEK,機(jī)票常識,營業(yè)員在銷售過程中，需要查詢票價。FD指令可以查詢國內(nèi)航空公司國內(nèi)段票價。  〖格式〗 FD:城市對/日期/航空公司代碼  〖說明〗票價與時間有著密切的關(guān)系。不同時期，票價也會不同。查詢當(dāng)前的票價時，建議按照這種方式查詢，即航段后加上日期及航空公司代碼,這樣會比較簡潔明了 票價顯示中不加日期，以前的票價和現(xiàn)在的票價都會顯示出來,eTerm基礎(chǔ)

15、操作 — FD,機(jī)票常識,FF 本功能用于查詢航班的經(jīng)停城市,起降時間和機(jī)型. 〖格式〗 FF: 航班號 / 日期 例 ：查詢9OCT的CA929航班,輸入 FF:CA929/9OCT F12后即顯示 PEK 0830 74E SHA 1020 1135

16、NRT 1520 經(jīng)停城市 到達(dá)時間 起飛時間 機(jī)型,機(jī)票常識,eTerm基礎(chǔ)操作 — FF,eTerm預(yù)訂操作— AVH,AVH 座位可利用情況顯示 AVH指令用于查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號、艙位、起飛到達(dá)時間、經(jīng)停點等，是非常重要的指令。 〖格式〗 AVH: 城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識/座位等級,機(jī)票常識,指定日期的航班信息

17、查詢 avh:peksha/10jan指定日期及航空公司的航班信息查詢 avh:peksha/10feb/ca指定日期的某一時間之后的航班信息查詢 avh:peksha/10mar/1100指定日期、時間、航空公司航班信息查詢 avh:peksha/10apr/ca/100/sz指定日期及到達(dá)機(jī)場的航班信息查詢 avh:peksha/10may

18、 在已有AV顯示的前提下顯示回程航班座位情況 avh:ra/10jun顯示指定日期某航班的所有艙位 avh:ca983/10jul顯示指定日期直達(dá)航班 avh:peksha/10aug/d指定日期無經(jīng)停的航班信息顯示 avh:peksha/10sep/n,05AUG(TUE) BJSSHA VIA CA

19、 1- CA1557 DS# FA AS YA BS MS HS KS LS QS GS PEKSHA 1130 1340 330 0^S E > SA NS VS US WS TS ES,航班號,艙位代碼,聯(lián)接協(xié)議級別,艙位座位情況,城市對,起飛時間,到達(dá)時間,機(jī)型,經(jīng)停標(biāo)識,電子客票標(biāo)識,機(jī)票常識,e

20、Term預(yù)訂操作— AVH,,DS#為航空公司與CRS之間的協(xié)議級別，不同的協(xié)議級別獲取座位的方式不同，DS#級是最高協(xié)議。AS#為航班做過時間變更。 F Y B M H K L Q G為艙位等級。 A 可以提供9個以上座位 1-9 可以提供1-9個座位,這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補 Q 永久申請狀態(tài),沒有可利用座位

21、,但可以申請(HN) S 因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候 C 該等級徹底關(guān)閉,不允許候補或申請 X 該等級取消, 不允許候補或申請 Z 座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn),機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— AVH,一、PNR的構(gòu)成* 姓名組 NM* 航段組

22、 SD* 聯(lián)系組 CT* 出票時限組 TKTL特殊服務(wù)組 SSR票價組 FN票價計算組 FC付款方式 FP簽注組

23、 EI嬰兒姓名組 XN注：* 為生成PNR必備項。（非出票PNR）,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— 生成PNR,SD 間接建立航段組是利用航班時刻表、指定日期班機(jī)時刻表或航班座位可利用情況建立航段組.〖格式〗 SD: 航線序號 艙位等級 日期 行動代號 訂座數(shù) 到達(dá)情況標(biāo)識 例，航班可利用狀態(tài)顯示如下: AV:PEKCAN/+

24、 30SEP(WED) PEKCAN 1- CA1321 PEKCAN 0900 1200 340 0 M DS# FA AS CA DS YA

25、 WH2137 PEKCAN 1030 1310 300 0 M DS# FA YA BA RA HA 訂取CA1321航班F艙1個座位: > SD： 1 F 1 功能指令 航線序號 艙位 訂座數(shù),機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— 生成PNR,NM 姓名組是組成旅客

26、訂座記錄(PNR)必不可少的組項，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、 稱謂、特殊旅客代碼等?！几袷健?NM：該姓名的訂座總數(shù) 旅客姓名 (特殊旅客代碼) 例， NM:1黃明 1LEE/LISY,注意：1. 姓名組由英文字母或漢字組成；2. 若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線(/)分開(中文姓名無此限制)；3. 旅客姓名均應(yīng)由英文26個字母組成，每個旅客姓名最多只能有1個斜線(/)；4. 對于輸入英

27、文字母的姓名，姓不得少于兩個字母；5. 旅客名單按照姓氏的字母順序排列；6. 旅客姓名長度最大為55個字符；7. 散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團(tuán)體旅客記錄。,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— 生成PNR,CT 聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNR中的聯(lián)系組分為兩部分：1．代理人聯(lián)系信息 代理人聯(lián)系信息是營業(yè)員在訂座時，系統(tǒng)自動生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該

28、信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時與中國航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。2．旅客聯(lián)系信息 旅客聯(lián)系信息由營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，便于代理人與旅客的聯(lián)系。  〖格式〗 CT：城市代碼/自由格式文本 旅客標(biāo)識 例: CT:PEK/87229755,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— 生成PNR,TK 出票組可以顯示旅客的出票情況

29、。已出票的將給出票號，未出票的則要求寫明具體出票的時限，到達(dá)出票時限時計算機(jī)系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報，提示營業(yè)員出票，否則會被航空公司取消。  * 未出票，即PNR中輸入出票時限 〖格式〗 TK：TL/時間/日期/OFFICE號  例， TK：TL / 1200 / 8DEC / BJS123 注：一般情況下，PNR生成后，航空公司會在系統(tǒng)中自動返回最晚出票時限。系統(tǒng)

30、中返回時限及手工錄入時限均不可完 全信賴，還是要建議客人盡早出票，并提示客人隨訂隨售。  * 已出票，輸入票號 自動出票： 自動產(chǎn)生票號項,機(jī)票常識,eTerm預(yù)訂操作— 生成PNR,自動出票時限,此處是航空公司給出的自出票時限,,,此為國航更改航站樓的提示,例：客人是國航知音卡會員，則累計里程指令SSR FQTV CA HK/CA 1001,SSR FOID AIRLINE-CODE HK/

31、證件代碼及號碼/Pn 注意:1 證件代碼有NI 身份證,PP 護(hù)照,ID其他證件. 2 每個旅客只能夠輸入一個FOID身份信息,若輸錯,必須刪除后重輸.即多人的PNR必須指定該信息,屬于哪個旅客,單人PNR可以不指定.,使用SSR FOID輸入旅客的身份信息,機(jī)票常識,eTerm

32、預(yù)訂操作— 生成PNR,例：客人預(yù)訂國航航班，證件為身份證：SSR FOID CA HK/NI110108200306016012/P1,輸入常旅客卡號,特殊服務(wù) SSR,通過SSR INFT(國際航協(xié)新制定的標(biāo)準(zhǔn))向航空公司申請嬰兒座位,由航空公司依據(jù)航班銷售的實際情況對嬰兒座位申請進(jìn)行相應(yīng)的處理.,例: 預(yù)訂南航北京-廣州航班

33、 SSR INFT CZ NN1/PEKCAN CZ3102 Y 12JUL TEST/BABY 07DEC07/P1,,,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識,,此時提取PNR即可看到嬰兒已經(jīng)申請座位成功,,嬰兒票的預(yù)訂,機(jī)票常識,取消記錄 （客人退票和取消訂座）,,,取消PNR,,提取記錄,,記錄分離 （部分乘機(jī)人做改期）,第一位和第二位乘機(jī)人做改期，從原記錄

34、中分離,,,從原記錄中分離出新的記錄,原記錄,原記錄,,,新記錄,,,機(jī)票常識,某人的部分航段取消或做改期,取消PEK-SHA的航段，如改期重新查詢航班并訂位,,,機(jī)票常識,某人取消行程,,,第二位乘機(jī)人取消行程,機(jī)票常識,航班改期需一次性封口,,封口的上一步用回車鍵，最后用F12鍵,,機(jī)票常識,此時，將以上信息封口“穿”入系統(tǒng)，會出現(xiàn)以下信息，表明預(yù)訂成功,航班改期需一次性封口,機(jī)票常識,補位 XE,此時“穿”系統(tǒng)將自動補一個新的

35、行程，但要注意艙位代碼如果輸入錯誤，則補位即錯誤！,機(jī)票常識,提取PNR. 格式1: 根據(jù)姓名提取 RT:OPTION/NAME/FLIGHT CLASS D

36、ATE/SEGMENT /SOUNDDEX-OPT C PNR的完整顯示,機(jī)票常識,提取旅客訂座記錄,機(jī)票常識,提取旅客訂座記錄,提取記錄歷史部分后可以查看對PNR進(jìn)行操作的每一部時間、操作人員等信息可以由此判

37、斷PNR生成時間等注：此處時間是格林威治時，換算本地時間：應(yīng)+8小時,使用DETR指令提取電子客票票面信息:可以由此查看客票狀態(tài) *DETR:TN/票號 DETR:TN/9992401111111

38、 *DETR:NM/姓名 DETR:NM/張三 *DETR:CN

39、/ICS訂座記錄編號 DETR:CN/KL4C3 *DETR:CN/ICS訂座記錄編號,C

40、 DETR:CN/KL4C3,C,機(jī)票常識,查詢客票票面信息,客票狀態(tài)為OPEN FOR USE表示：客票未使用客票狀態(tài)為REFUNDED表示：已退票客票狀態(tài)為USED/FLOWN表示：機(jī)票已使用客票狀態(tài)為PRINTED表示：換開紙票客票狀態(tài)為EXCHANGED表示：已部分使用或換開紙票客票狀態(tài)為SUSPENDED表示：機(jī)票被掛起，不能使用客票狀態(tài)為CHECKED IN：已辦理登機(jī)手續(xù)客票狀態(tài)為VOID

41、表示：已作廢客票狀態(tài)為LIFT/BOARDED表示：航班剛離地（起飛）,機(jī)票常識,查詢客票各狀態(tài),售后退改篇,改　期　操　作,查詢到客人需要改期的訂單后，通過點擊全字段修改進(jìn)入機(jī)票詳細(xì)頁，將系統(tǒng)中票號復(fù)制，在黑屏中查詢客票狀態(tài)。并查看客規(guī)是否可以更改客人決定改期，如屬于免費改期，為客人實際操作改期，電子客票需向航空公司發(fā)報并與客人確認(rèn)變更信息，在訂單的備注中注明改期后的航班信息；如屬于收費改期，告訴客人直接去航空公司辦理(乘機(jī)人辦理

42、需持有效證件和機(jī)票，他人代辦需持本人的有效證件及乘機(jī)人的有效證件復(fù)印件和機(jī)票)。,操作方法,,用票號提取客票信息查看是否為OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是，則可以為客人改期,改　期　操　作,黑屏操作,提取訂座記錄編號。指令格式： RT：XXXXX(記錄編號),,,改　期　操　作,黑屏操作,查詢客人所需航班信息。指令格式：AVH/城市對/日期,,,改　期　操　作,黑屏操作,為客人預(yù)訂所需航班座位。指令格式：SD 航線序號 艙位等級 /

43、行動代碼 訂座數(shù)(行動代碼包括：HK—座位預(yù)定 RR—座位確認(rèn)；NN—申請；LL—候補),,,改　期　操　作,黑屏操作,取消原航段。指令格式：XE 航段序號,,,改　期　操　作,黑屏操作,封口,,,改　期　操　作,黑屏操作,重新提取記錄并座位確認(rèn),,,改　期　操　作,黑屏操作,,發(fā)報：修改SSR TKNE 項。格式：SSR TKNE 航空公司代碼 HK1 城市對 航班號 艙位 航班日期 票號/航段序號/P,n,,改　期　操　作,黑屏

44、操作,封口,,,改　期　操　作,黑屏操作,,核對更改后的航班信息,改　期　操　作,,黑屏操作,退 票　操　作,什 么 是 退 票 操 作：　　　　由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票。旅客應(yīng)憑客票或客票未使用部分的“乘機(jī)聯(lián)”和“旅客聯(lián)”辦理退票。國內(nèi)航班退票只限在出票地、航班始發(fā)地、終止旅行地的航空公司或其銷售代理人售票處辦理。票款只能退給客票上列明的旅客本人或客票的付款人。國

45、際航班退票應(yīng)在原購票地點或者經(jīng)航空公司同意的其它地點，并符合原購票地點和退票地點國家的法律及其他規(guī)定。客 票 的 取 消： 只有機(jī)票沒有出票才可以做取消操作,,用票號提取客票信息查看是否為OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是，則可以為客人退票,退 票　操　作,黑屏操作,1、提取訂座記錄編號。指令格式： RT：XXXXX(記錄編號),,,退 票　操　作,黑屏操作,２、與客人確認(rèn)航程信息，取消記錄編號。指令格式：