改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù) 提升人性化服務(wù)水平

1、改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)改進(jìn)醫(yī)院窗口服務(wù)提升人性化服務(wù)水平提升人性化服務(wù)水平加強(qiáng)醫(yī)院窗口人性化服務(wù)的重要性加強(qiáng)醫(yī)院窗口人性化服務(wù)的重要性1.1醫(yī)院重視窗口服務(wù)是以人為本服務(wù)理念的體現(xiàn)構(gòu)建和諧醫(yī)院，就應(yīng)該把以人為本的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作的全過(guò)程，通過(guò)對(duì)病人提供人性化醫(yī)療服務(wù)，從而保持和諧的醫(yī)療工作環(huán)境和秩序。醫(yī)院的人性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)尊重患者的個(gè)性，核心就是尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私。醫(yī)院的窗口科室是在為患者提供醫(yī)療服務(wù)中，協(xié)助就診患

2、者更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)地完成診療流程。通過(guò)窗口人員文明服務(wù)的一言一行，以親切的語(yǔ)言、溫和的笑容、周到的服務(wù)，為患者提供人性化的就醫(yī)服務(wù)，贏得患者的信賴。1.2患者維護(hù)個(gè)人權(quán)益的自覺(jué)性日益明顯增強(qiáng)患者維護(hù)個(gè)人權(quán)益的自覺(jué)性日益明顯增強(qiáng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，初步滿足了患者有病能夠得到及時(shí)治療的需求。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們對(duì)健康的要求不斷提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。接受醫(yī)療服務(wù)，不僅是疾病得到醫(yī)治，需要有更多的知情權(quán)和參

3、與權(quán)，需要醫(yī)院提供舒適、便捷、人性化的服務(wù)。1.3患者就醫(yī)選擇權(quán)增加，患者就醫(yī)選擇權(quán)增加，醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)關(guān)注度提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會(huì)關(guān)注度提高我國(guó)醫(yī)療體制的改革，患者就醫(yī)選擇權(quán)增加，可以根據(jù)自己的需求選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)，這就要求醫(yī)院必須滿足患者的切身需求，做好醫(yī)療服務(wù)工作。同時(shí)，近年來(lái)，社會(huì)、媒體對(duì)醫(yī)院的關(guān)注明顯增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)密切進(jìn)行外部監(jiān)督，窗口單位的服務(wù)又成為關(guān)注的焦點(diǎn)，醫(yī)院需要迫切適應(yīng)社會(huì)的需求，做好醫(yī)院窗口單位服務(wù)工作。1.4醫(yī)療市場(chǎng)的

4、競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，促使醫(yī)院重視窗口服務(wù)促使醫(yī)院重視窗口服務(wù)伴隨信息化的發(fā)展，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息大量通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)傳播，信息不對(duì)稱現(xiàn)象有所改善。我國(guó)社會(huì)發(fā)展，人們出行交通狀況明顯改善，這就使大中城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)人群發(fā)生變化，潛在形成競(jìng)爭(zhēng)格局。就醫(yī)信息不暢、出行不便不再是束縛患者的重要問(wèn)題，能給患者提供更加溫馨、人性化服務(wù)的醫(yī)院，必將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大。2當(dāng)前醫(yī)院窗口服務(wù)中存在的主要問(wèn)題當(dāng)前醫(yī)院窗口服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

5、2.1醫(yī)院窗口人員的整體服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院窗口人員的整體服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象日益引起社會(huì)的關(guān)注，窗口人員的素質(zhì)直接代表著醫(yī)院的形象。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，也是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在實(shí)際工作中，窗口單位個(gè)別工作人員著裝不規(guī)范，不能規(guī)范佩戴胸牌，還有個(gè)別人員佩戴不符合規(guī)范要求的首飾。窗口工作中還存在工作人員語(yǔ)言生硬，接聽電話缺乏禮儀，使用文明用語(yǔ)尚未形成職業(yè)化規(guī)范行為的現(xiàn)象。同時(shí)，一

6、些患者來(lái)醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)時(shí)，在醫(yī)療服務(wù)區(qū)內(nèi)，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者的詢問(wèn)和求助，還有不夠耐心的現(xiàn)象。2.2一些窗口科室醫(yī)療公示信息告知不全一些窗口科室醫(yī)療公示信息告知不全體的醫(yī)療工作中。只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，執(zhí)行醫(yī)院的運(yùn)行制度，才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素，提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。3.3要著重解決瓶頸問(wèn)題要著重解決瓶頸問(wèn)題在國(guó)家、社會(huì)進(jìn)一步關(guān)注大型醫(yī)院患者滿意度的情況下，基于醫(yī)院科學(xué)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)

7、注的重點(diǎn)不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，更應(yīng)該重視對(duì)患者服務(wù)流程的優(yōu)化，致力于解決瓶頸問(wèn)題。醫(yī)院服務(wù)管理可借鑒全球知名企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合患者的就醫(yī)流程，進(jìn)行流程分析，采取有效的措施方便患者就醫(yī)，提升醫(yī)院的社會(huì)滿意度和科學(xué)運(yùn)營(yíng)水平。3.4要重視針對(duì)患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè)要重視針對(duì)患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè)良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，需要配套完備的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施跟進(jìn)?；颊咦鳛榫歪t(yī)的群體，面對(duì)就醫(yī)的各環(huán)節(jié)，需要更加便捷的設(shè)施配套支持。在醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃中，有重點(diǎn)地針對(duì)患者反