面向乘客需求的高品質(zhì)快速公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法研究.pdf

1、隨著公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，以專用道為依托的快速公交系統(tǒng)在國內(nèi)得到迅速推廣。一流的設(shè)施需要一流的服務(wù)，但由于系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)條件和運(yùn)營管理水平參差不齊，快速公交在運(yùn)行中出現(xiàn)了運(yùn)營效果較差、乘客滿意度偏低等問題，這與建立初衷存在較大差距。同時(shí)，公共交通本身在某些服務(wù)特性上存在固有劣勢，而乘客對高品質(zhì)出行服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高，因此，如何準(zhǔn)確測度和評價(jià)快速公交服務(wù)質(zhì)量，從而采取相應(yīng)措施改善服務(wù)質(zhì)量并提高快速公交出行分擔(dān)率，具有重要的理論

2、和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文在國內(nèi)外研究綜述的基礎(chǔ)上，從快速公交運(yùn)營服務(wù)特性和乘客對高品質(zhì)服務(wù)的需求分析入手，在乘客出行決策過程分析的基礎(chǔ)上選取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并根據(jù)乘客的需求程度劃分指標(biāo)的服務(wù)等級，即基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集和高級服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集，從而建立了面向高品質(zhì)服務(wù)的指標(biāo)體系和指標(biāo)測度模型，并指出高品質(zhì)公共交通服務(wù)需要更加嚴(yán)格的評價(jià)方法來保障。在此基礎(chǔ)上，本文從高品質(zhì)運(yùn)營服務(wù)和乘客需求兩個(gè)層面展開研究：面向運(yùn)營的評價(jià)體現(xiàn)高品質(zhì)公共交通

3、服務(wù)的要求；而面向乘客的評價(jià)體現(xiàn)了乘客對服務(wù)的感知和期望水平。
　　 為體現(xiàn)對快速公交整體運(yùn)營水平評價(jià)的綜合性和嚴(yán)格性，面向高品質(zhì)運(yùn)營服務(wù)的快速公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是在指標(biāo)體系建立和等級劃分的基礎(chǔ)上，應(yīng)用多種評價(jià)方法來展開研究的：基于物元分析模型建立快速公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型；利用層次分析法分別對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量和高級服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；基于系統(tǒng)效能模型，融合基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量和高級服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)層面，建立快速公交運(yùn)營服務(wù)效能模型。多種評價(jià)

4、方法的綜合運(yùn)用體現(xiàn)了對快速公交服務(wù)更加嚴(yán)格的要求。最后，對比分析四種評價(jià)結(jié)果，指出系統(tǒng)服務(wù)效能評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，是面向高品質(zhì)服務(wù)的一種有效的評價(jià)方法。
　　 面向乘客需求的快速公交服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，是基于著名的PZB服務(wù)質(zhì)量模型展開的。本文建立了快速公交服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，并以候車時(shí)間指標(biāo)為例建立了五種差距下的六種測度方程。針對乘客感知和乘客期望的服務(wù)質(zhì)量差距，設(shè)計(jì)了反映乘客需求的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表，在調(diào)查和統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，分析乘客對

5、服務(wù)質(zhì)量感知與期望的差距顯著性、不同乘客群體對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的差異性以及乘客基本屬性與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知之間的非確定性因果關(guān)系。
　　 最后，本文以濟(jì)南市一條快速公交線路為案例進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明，此條線路在便捷性方面的服務(wù)質(zhì)量一般，在服務(wù)可靠性和舒適性方面效果較差，而總體服務(wù)質(zhì)量處于較差的水平；乘客對服務(wù)的期望和感知存在顯著性差異，快速公交服務(wù)沒有達(dá)到乘客期望的水平。各種評價(jià)結(jié)果的對比分析則反映了方法之間的共性和特性：面向運(yùn)營的服務(wù)

6、質(zhì)量評價(jià)結(jié)果表明，服務(wù)效能的評價(jià)是對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)便捷性）及高級服務(wù)質(zhì)量（可靠性及舒適性）的綜合測評，其評價(jià)準(zhǔn)則更加嚴(yán)格，因此評價(jià)更貼近乘客的實(shí)際需求，是對面向高品質(zhì)服務(wù)的快速公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的充分反映；面向乘客認(rèn)知的評價(jià)結(jié)果表明，特殊的乘客群體會對某項(xiàng)服務(wù)存在特殊需求（如女性和老年人乘客對車上擁擠度的更高要求以及高收入群體對公交車行駛平穩(wěn)性的更高要求），且乘客的年齡因素對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的影響最大，其次是職業(yè)情況和性別因素；面向運(yùn)營角