高速鐵路客運(yùn)車(chē)站服務(wù)方案優(yōu)化及評(píng)估方法分析.pdf

1、考慮到旅客需求對(duì)客運(yùn)站旅客服務(wù)方案設(shè)計(jì)的影響程度，現(xiàn)有的鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)方案還不能滿足旅客對(duì)交通出行的各種需求，這在很大程度上限制了鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，鐵路客運(yùn)站服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)極具現(xiàn)實(shí)意義，評(píng)價(jià)方法的研究對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。
　　本文的研究是基于旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)的各種出行需求情況，采用QFD質(zhì)量功能配置方法進(jìn)行服務(wù)方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并細(xì)化服務(wù)方案設(shè)計(jì)的各個(gè)階段，在質(zhì)量屋的設(shè)計(jì)中綜合鐵路客運(yùn)站的

2、各種服務(wù)要素，并以旅客滿意度為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為前提，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，并用SERVERUAL方法對(duì)車(chē)站服務(wù)體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。
　　服務(wù)需求分析中，首先對(duì)各種服務(wù)要素進(jìn)行選擇性歸類(lèi)分析，并就對(duì)旅客服務(wù)影響力大小進(jìn)行模糊性歸類(lèi)，求出多個(gè)服務(wù)要素的最優(yōu)方案。論文的實(shí)例分析驗(yàn)證了本文理論方法的可行性和有效性。
　　服務(wù)方案設(shè)計(jì)中，著重對(duì)服務(wù)需求與服務(wù)要素的質(zhì)量屋設(shè)計(jì)，以服務(wù)方案所表現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力為依

3、據(jù)，分析服務(wù)要素的改進(jìn)方向和優(yōu)化方案，從而構(gòu)建高速鐵路客運(yùn)站旅客服務(wù)體系。
　　最后，旅客服務(wù)評(píng)價(jià)中，基于旅客服務(wù)的五類(lèi)基本需求與20個(gè)主要車(chē)站服務(wù)要素指標(biāo)，利用改進(jìn)后的SERVQUAL方法對(duì)鐵路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別得出服務(wù)質(zhì)量感知值、服務(wù)質(zhì)量期望值和可接受服務(wù)質(zhì)量值，并通過(guò)差值分析和權(quán)重計(jì)算得出旅客服務(wù)信息分布和服務(wù)方案的優(yōu)化改進(jìn)方向。利用四分圖模型將旅客服務(wù)要素進(jìn)行區(qū)域劃分，找出旅客服務(wù)修補(bǔ)區(qū)，即旅客服務(wù)方案需要重點(diǎn)改