保利地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn)

1、保利地產(chǎn)銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn),POLY REAL ESTATE 2014,品牌管理中心 2014.8.6,,銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)的神經(jīng)末梢，也是項(xiàng)目營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的有力補(bǔ)充與重要執(zhí)行保障，一方面他不僅是銷售現(xiàn)場(chǎng)的“大管家”，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的展示區(qū)管理、物料管理、固定資產(chǎn)管理等各項(xiàng)日常管理；另一方面又是項(xiàng)目銷售流程中的“大主簿”，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員管理、聯(lián)合代理管理、相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)、客戶銷售問題的協(xié)調(diào)與解決、銷售流程的變更與管理等，因此銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)于

2、公司的重要性不言而喻，銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的好與壞直接影響到公司銷售管理水平的高與低，銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的能力與素質(zhì)水平很大程度上決定項(xiàng)目的銷售形象與客戶口碑。,,,Ⅰ,案場(chǎng)經(jīng)理工作內(nèi)容,Sales Manager Training,,,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是誰(shuí),售場(chǎng)管家銷售協(xié)調(diào)者瑣碎雜事的集中者營(yíng)銷策劃的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行者,……現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是銷售現(xiàn)場(chǎng)的CPU,房地產(chǎn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理工作流程,6,房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理工作界面,,,,,,,,,,,,,,,,,工作界面,營(yíng)銷策劃

3、人員,物業(yè),客戶,銷售人員,其他相關(guān)部門,銷售經(jīng)理,房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé),房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé),保利地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主要工作要點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理,一,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)管理,二,尊貴的客戶體驗(yàn)管理,三,美輪美奐的展示區(qū)管理,四,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理,五,,,,,,,,,,,,,包裝系統(tǒng),售樓部,樣板房,看房通道,園林綠化,基本要素,,,展示區(qū)構(gòu)成基本要素,,,,,,,,,美侖美奐的樣板房,,漂亮安全的看房通道,

4、,,,,,心曠神怡的園林綠化,,,,功能齊全的售樓部,,清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng),售樓部基本要求,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在售樓部展示區(qū)管理中應(yīng)做到,1、售樓部是項(xiàng)目形象窗口，應(yīng)保持所有展示給客戶的物料干凈、整潔,14,2、保持售樓部昭示鮮明,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在每天的日常巡查中，需關(guān)注通往售樓部的各類指示、包裝系統(tǒng)：道旗、圍墻、指引桁架、門頭標(biāo)識(shí)、樓體燈光字等，以客戶通達(dá)的角度，保持售樓部昭示鮮明。,17,3、保證售樓部分區(qū)合理、動(dòng)線流暢,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)善于根

5、據(jù)售樓部已有的功能分區(qū)，發(fā)掘最銷售最流暢的接待動(dòng)線，保證售樓部分區(qū)合理，動(dòng)線流暢。,19,,,,,,,,,美侖美奐的樣板房,,漂亮安全的看房通道,,,,,,心曠神怡的園林綠化,,,,功能齊全的售樓部,,清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng),樣板房是項(xiàng)目未來交樓的現(xiàn)時(shí)呈現(xiàn)，客戶對(duì)樣板房的認(rèn)知好壞，決定其是否購(gòu)買，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注樣板房的方方面面：,鏡面、地板污垢,電梯、空調(diào)運(yùn)作,工程施工遺留問題,滲水、發(fā)霉,石材等硬件損壞,供水、供電,,硬指標(biāo),…

6、…,21,溫馨提示系統(tǒng),軟裝布置情況,保潔衛(wèi)生情況,燈光、照明,音響音樂氛圍,,軟指標(biāo),香薰氣味營(yíng)造,……,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在關(guān)注樣板房的硬件品質(zhì)之外，還需關(guān)注樣板房的軟性氛圍營(yíng)造系統(tǒng)，軟硬結(jié)合，使得樣板房展示效果最大化。,美輪美奐的板房效果圖,,,,,,,,,美侖美奐的樣板房,,漂亮安全的看房通道,,,,,,心曠神怡的園林綠化,,,,功能齊全的售樓部,,清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng),1、注意施工區(qū)域安全性2、與園林交融性3、符合項(xiàng)目調(diào)性

7、4、清潔衛(wèi)生,園林通道,1、樓梯通道包裝地毯、壁紙、燈光2、電梯通道做好通道包裝、3、車庫(kù)通道做好地坪漆、燈光、指引4、大堂通道做好大堂展示效果,公共區(qū)域通道,對(duì)于看房通道，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)保持其安全、美觀、可通達(dá),,,,,,,,,美侖美奐的樣板房,,漂亮安全的看房通道,,,,,,心曠神怡的園林綠化,,,,功能齊全的售樓部,,清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng),綠化植被時(shí)花帶范圍種植效果及昭示性持續(xù)養(yǎng)護(hù)及及時(shí)更換補(bǔ)種,園林綠植與時(shí)花,小

8、區(qū)水景效果及養(yǎng)護(hù)、清洗小區(qū)泳池維護(hù)休閑區(qū)域布置及調(diào)整中心景觀區(qū)昭示性,園林景觀與功能區(qū),對(duì)于園林綠化，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)注重綠化、時(shí)花日常維護(hù)、更新,沿途情境氛圍布置揚(yáng)長(zhǎng)避短增加客戶逗留時(shí)間細(xì)節(jié)提升品質(zhì),園林小品及情景氛圍,綠植與時(shí)花植被,泳池、水景及休閑區(qū),情景布置及氛圍營(yíng)造,,,,,,,,,美侖美奐的樣板房,,漂亮安全的看房通道,,,,,,心曠神怡的園林綠化,,,,功能齊全的售樓部,,清晰周到的看樓指引及包裝系統(tǒng),展示區(qū)圍閉擋板

9、上畫包裝桁架增加昭示性園林指示牌、溫馨提示沿途大樹包布,外圍與園林包裝,架空層遮擋圍閉、通道地毯等電梯門、防火門包裝戶型水牌、網(wǎng)格布隔斷玻璃防撞貼、裝標(biāo)提示貼等,公共區(qū)域與樣板房包裝,對(duì)于包裝系統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)注意維護(hù)，保證清晰明了,保利地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主要工作要點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理,一,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)管理,二,尊貴的客戶體驗(yàn)管理,三,美輪美奐的展示區(qū)管理,四,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理,五,,尊貴的客戶體驗(yàn)

10、要素:,,,保安人員編制標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)場(chǎng)流程,板房及售樓部開放前兩周，以工作函形式下單給物業(yè)公司，明確崗位、人數(shù)、人員標(biāo)準(zhǔn)、到崗時(shí)間,篩選到崗人員，跟進(jìn)服裝、物料配置到位，督查保安培訓(xùn)效果，不定期考核,每個(gè)月（或根據(jù)展示區(qū)調(diào)整節(jié)點(diǎn)），現(xiàn)場(chǎng)主管簽收確認(rèn)考勤表、排班表，以及抽查的現(xiàn)場(chǎng)工作巡查表,,樣根據(jù)項(xiàng)目的重大活動(dòng)安排以及銷售節(jié)點(diǎn)需要，需增援保安的，以領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽的工作函方式下單給物業(yè)公司，明確工作內(nèi)容、時(shí)間、人數(shù)、服裝，增援工作結(jié)束后，催促物業(yè)公

11、司提交費(fèi)用函，及時(shí)結(jié)算,,儀容儀表 制服整齊，著開發(fā)商指定的保安制服配無(wú)線耳機(jī)對(duì)講機(jī)，帶白手套，保持好的人員形象和精神面貌站姿挺拔有力，向客戶敬禮時(shí)手型規(guī)范服務(wù)內(nèi)容售樓部保安展示物業(yè)服務(wù)形象，見到客戶及車輛需敬禮及時(shí)準(zhǔn)確地指引客戶往停車場(chǎng)客戶停車（或的士停泊售樓部）需為客戶車門，作“請(qǐng)”手勢(shì)。如遇下雨，需主動(dòng)為客人打傘如有需要，可代客泊車?？蛻綦x開時(shí)送客至停車處，為客戶拉車門如有需要，代客叫的士看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)樣板房物料

12、，做好物料進(jìn)出登記維持售樓現(xiàn)場(chǎng)及重大活動(dòng)日的秩序,1.前行動(dòng)作 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。 此動(dòng)作亦適用于倒車。,2.推行動(dòng)作 身體立正姿勢(shì)。 雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。 一般用于車前示意倒車。,3.車前左分車 左手前平舉，手掌向外。 右手臂向右打開，手掌向外，重復(fù)三次。 右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。,4. 車后左分車 右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。

13、 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。 左手平舉向外打開，手掌向外 。重復(fù)三次動(dòng)作。 倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。,5.停車動(dòng)作身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。示意停車。,客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。,開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。 若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。,雨天或太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，車場(chǎng)

14、保安要做好打傘接送工作,電瓶車司機(jī)服務(wù),儀容儀表著專業(yè)電瓶車及樓巴司機(jī)制服衣服無(wú)油污破損，鞋面干凈、整潔精神風(fēng)貌好，保持微笑服務(wù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要接送客戶，按時(shí)發(fā)車在沿途接送客戶，安全送達(dá),客服和保潔編制、調(diào)編的工作函,板房及售樓部開放前兩周，以工作函形式下單給物業(yè)公司，明確崗位、人數(shù)、人員標(biāo)準(zhǔn)、到崗時(shí)間,篩選到崗人員，跟進(jìn)服裝、物料配置到位，督查客服及保潔人員培訓(xùn)效果，不定期考核,每個(gè)月（或根據(jù)展示區(qū)調(diào)整節(jié)點(diǎn)），現(xiàn)場(chǎng)主

15、管簽收確認(rèn)考勤表、排班表，以及抽查的現(xiàn)場(chǎng)工作巡查表,,樣根據(jù)項(xiàng)目的重大活動(dòng)安排以及銷售節(jié)點(diǎn)需要，需增援客服及保潔人員的，以領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽的工作函方式下單給物業(yè)公司，明確工作內(nèi)容、時(shí)間、人數(shù)、服裝，增援工作結(jié)束后，催促物業(yè)公司提交費(fèi)用函，及時(shí)結(jié)算,,儀容儀表專業(yè)吧臺(tái)工作服，可結(jié)合小禮結(jié)、領(lǐng)帶、等配飾體現(xiàn)出檔次感化淡妝，舉止優(yōu)雅得體服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)咨詢客戶飲品選擇為客戶提供飲料或小食品為吸煙顧客及時(shí)送上煙灰缸,托盤時(shí)重心要穩(wěn)，左手托盤，右

16、手置于背后先征詢客戶意見，詢問客戶的飲品選擇服務(wù)時(shí)要面帶笑容，用禮貌用語(yǔ)，如：對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)您慢用！,樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。,行鞠躬禮必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。　　鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。,遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上身向前鞠躬示意、雙手遞送。

17、 向客戶微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。,接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開鞋套，配合客戶穿上鞋套。,儀容儀表 著裝統(tǒng)一、干凈、整潔，佩帶工作出入證件和必要衛(wèi)生工具,主動(dòng)及時(shí)進(jìn)行清掃工作負(fù)責(zé)該區(qū)域清潔工作，客人離開后及時(shí)收拾桌椅負(fù)責(zé)清掃售樓部衛(wèi)生間的清理工作遇到客戶要打招呼，以示禮貌，如：您好！,負(fù)責(zé)樣板房及看樓通道清潔工作及時(shí)、細(xì)致地進(jìn)行清潔工作，保持如

18、五星級(jí)酒店般清潔衛(wèi)生 為客戶提供鞋套，及時(shí)清理廢棄鞋套,保利地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主要工作要點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理,一,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)管理,二,尊貴的客戶體驗(yàn)管理,三,美輪美奐的展示區(qū)管理,四,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理,五,,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)要素: 銷售團(tuán)隊(duì)的編制、考核上崗統(tǒng)一著裝、妝容要求、統(tǒng)一的銷售道具配置、統(tǒng)一的接待流程聯(lián)合代理的現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例及合同約定文員的工作內(nèi)容 銷售人員的工作內(nèi)容 銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容

19、 相關(guān)的違規(guī)處罰,1.姿勢(shì)：頭正、挺胸、收腹、下頜微收，站立時(shí)要時(shí)刻保持S型。2.表情:目視前方，面帶微笑。3.手型：雙手相疊放于腹前，疊放姿勢(shì)符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)。4.腿型：雙腿并攏呈現(xiàn)“V”字或“丁”字形。,1.姿勢(shì)：入座時(shí)要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把腳并齊。入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。2.表情：頭正雙目平視，面容平和自然。3.入座：坐在椅子

20、上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背。4.離座：離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。,下蹲時(shí)，頭、下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。下蹲時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下,昂首挺胸，直線前進(jìn)，忌內(nèi)八字和外八字步伐，腳蹭地面，發(fā)出聲響兩臂自然擺動(dòng)，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前

21、勻速前進(jìn)，忌步幅過大，大甩手，扭腰擺臀,銷售儀容舉止,頭發(fā)要潔凈、整齊，無(wú)頭屑，無(wú)異味，不染發(fā)（黑色除外），不可配帶任何頭飾（公司規(guī)定除外）。長(zhǎng)發(fā)要求過肩長(zhǎng)發(fā)的女性應(yīng)按公司規(guī)定盤頭，留海不過眉，不遮眼，無(wú)任何碎發(fā)散落（碎發(fā)只可以用黑色小發(fā)卡）。短發(fā)要求短發(fā)女性的發(fā)型應(yīng)自然，大方，不做奇異發(fā)型。,指甲要干凈，無(wú)異物，修剪得體，無(wú)過多裝飾，切忌將指甲涂滿指甲油，顯得輕浮指甲要定期修剪，要養(yǎng)成勤洗手、勤保養(yǎng)得習(xí)慣，切忌將指甲留得過長(zhǎng)

22、，不便打理且使客戶產(chǎn)生厭惡情緒,妝容要求上班要求化淡妝，妝容要求自然、干凈、簡(jiǎn)單、利落，忌濃妝艷抹，太過招搖妝容保持妝容要隨時(shí)保持，每隔6個(gè)小時(shí)需要補(bǔ)妝，保持皮膚的水分，力求妝容的清新季節(jié)妝容夏天的妝容以輕、透、薄為特點(diǎn)，保持毛孔的自由呼吸；冬天的妝容可適當(dāng)加厚，斟酌操作即可香水要求最好噴些淡雅的香水,耳飾：上班時(shí)間只可以配帶耳釘，不可配帶其它類型的耳環(huán)，耳釘?shù)目钍竭x用簡(jiǎn)單、大方的金銀鉆飾品頸飾：如需配帶絲巾時(shí)，則不可配

23、帶任何項(xiàng)鏈，如不需配帶絲巾，則必需配帶一條簡(jiǎn)單款的金銀鉆飾項(xiàng)鏈點(diǎn)綴戒指：手上可配帶一枚戒指（如婚戒，定情戒等）手飾：上班時(shí)間，手上可配帶手表，不配帶其它任何飾品,銷售儀容舉止,1、來有迎聲：主動(dòng)問候每一位前來樓盤的客戶，實(shí)行“兩米微笑、一米問候”式溫馨服務(wù)。2、主動(dòng)詢問：主動(dòng)詢問客戶需要什么幫助。3、問有答聲：對(duì)客戶提出的任何問題，都要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心的解答。4、全程導(dǎo)引：對(duì)所有前來售樓部的客戶，應(yīng)做到全程陪同，幫助客

24、戶了解樓盤的基本信息，包括區(qū)域、項(xiàng)目、戶型及周邊配套5、走有送聲：客戶即將離開售樓部時(shí)，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ降绖e，并主動(dòng)送別客戶，提出希望其再次光臨,接待五部曲,接聽電話要領(lǐng)接聽電話時(shí)態(tài)度要和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問候“您好！這里是某某樓盤”而后開始交談。交談方式要領(lǐng)接聽電話時(shí)力求談話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確。交談氣氛把控交談過程中，語(yǔ)調(diào)要不緊不慢，語(yǔ)調(diào)要親切、溫和，語(yǔ)速不要過快，同時(shí)始終面帶微笑。來電客

25、戶登記交談完畢后，接聽人員要馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上,語(yǔ)言要求語(yǔ)言要自然、親切、富有感染力語(yǔ)速要求發(fā)音要清晰，語(yǔ)速不要過快，不要做“機(jī)關(guān)槍”，也不要過于慢條斯理，吐詞要做到準(zhǔn)確、有力，言簡(jiǎn)意賅，一般來說，語(yǔ)速要稍微慢一點(diǎn)，注意傾聽。音量要求說話音量較高的同事可以適當(dāng)壓低聲音，避免造成刺耳的感覺；說話音量較低的同事則可以適當(dāng)提高音量，讓客戶聽懂語(yǔ)調(diào)要求語(yǔ)調(diào)要柔和、自然、甜潤(rùn)、和緩，表達(dá)要熱情，切忌冷冰冰、硬梆梆的語(yǔ)

26、氣,接聽電話要求,身體站直，手握銷售道具緊貼腰前，目光炯炯有神微笑服務(wù)，真誠(chéng)自然,客戶進(jìn)門時(shí)，為客戶拉開推門，動(dòng)作要穩(wěn)，忌諱用力過猛，粗魯難看用目光迎接并致問候語(yǔ)，身體前傾（前傾幅度符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)）,上身微向前傾，五指自然并攏，掌心向上，手臂自下而上自然劃過一般在客戶前進(jìn)方向的左前方或右前方1米處引領(lǐng)，配合目光，為客戶指明方向。若指引目的地在大廳拐角處，要適時(shí)提醒。,名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，

27、雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。,右手握住射燈，適當(dāng)彎曲，左手緊貼于后背目光溫和，保持微笑，配合手勢(shì)為客戶講解沙盤介紹順序要遵循由大及小的過程，先區(qū)域、后項(xiàng)目、最后講戶型,洽談過程中要始終保持良好的坐姿，身體稍微前傾，始終保持微笑，直視客戶，語(yǔ)氣溫柔、語(yǔ)速锝當(dāng)耐心講解，不時(shí)對(duì)客戶的反應(yīng)做出面部表情和語(yǔ)言上的回應(yīng),銷售儀容舉止,進(jìn)出場(chǎng)申請(qǐng)表附銷售簡(jiǎn)歷銷售業(yè)績(jī)現(xiàn)場(chǎng)需考核才能上崗,銷售進(jìn)出場(chǎng)管理,保利地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理

28、主要工作要點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理,一,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)管理,二,尊貴的客戶體驗(yàn)管理,三,美輪美奐的展示區(qū)管理,四,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理,五,,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理要素: 銷售變更流程控制現(xiàn)場(chǎng)工作的流程及控制（物料、時(shí)花、物管費(fèi)等）現(xiàn)場(chǎng)投訴、糾紛等事件處理流程明源認(rèn)購(gòu)審核及變更處理流程銷售人員進(jìn)出場(chǎng)流程等,銷售變更——延期簽約,,銷售變更——轉(zhuǎn)名表,銷售變更——延期付款表,銷售變更——退房退定表,銷售變更——

29、塌定處理表,銷售變更——流程控制時(shí)間表,銷售變更——物料控制及補(bǔ)充,銷售變更——園林時(shí)花補(bǔ)充,保利地產(chǎn)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理主要工作要點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理,一,規(guī)范有序的置業(yè)服務(wù)管理,二,尊貴的客戶體驗(yàn)管理,三,美輪美奐的展示區(qū)管理,四,無(wú)懈可擊的內(nèi)控流程管理,五,,競(jìng)爭(zhēng)、公平、有序的聯(lián)合代理管理要素: 聯(lián)合代理管理規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格公平公正的一貫堅(jiān)持,,,Sales Manager Training,Ⅱ,案場(chǎng)經(jīng)理素質(zhì)要求,案場(chǎng)

30、經(jīng)理是公司營(yíng)銷系統(tǒng)中的“神經(jīng)末梢”，也是聯(lián)系銷售現(xiàn)場(chǎng)與開發(fā)公司、聯(lián)系客戶與公司、聯(lián)系售樓現(xiàn)場(chǎng) 各相關(guān)部門重要的紐帶，因此案場(chǎng)經(jīng)理需要具備管理導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向和細(xì)節(jié)導(dǎo)向。,管理導(dǎo)向,管理導(dǎo)向是要求現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具有較好的管理意識(shí)，要讓現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工作都處于規(guī)范有序的狀態(tài)，要讓展示區(qū)管理、客戶體驗(yàn)管理、銷售服務(wù)管理、銷售內(nèi)控流程管理均處于規(guī)范有序的狀態(tài)。,細(xì)節(jié)導(dǎo)向就是要求案場(chǎng)經(jīng)理具有高度的細(xì)節(jié)意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注到銷售、客戶服務(wù)、展示區(qū)、現(xiàn)場(chǎng)人員等方面的細(xì)

31、節(jié)，從細(xì)節(jié)入手，抓好現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)細(xì)節(jié)方面。,細(xì)節(jié)導(dǎo)向,,,,,銷售,客戶,展示區(qū),現(xiàn)場(chǎng)人員,銷售折扣銷售變更加減轉(zhuǎn)名延期付款,客戶抱怨客戶需求突發(fā)預(yù)防,展示通道區(qū)域清潔各種耗材軟硬裝維護(hù)與保養(yǎng),人員考勤衣著形象服務(wù)細(xì)節(jié)預(yù)防違紀(jì)惡性競(jìng)爭(zhēng)客戶串通,客戶導(dǎo)向是要求案場(chǎng)經(jīng)理始終把客戶服務(wù)放在第一位，以客戶為上帝，時(shí)刻以提高客戶滿意度為首要工作的要點(diǎn)。,客戶導(dǎo)向,CASE:最奢侈的不是天悅，而是聚焦業(yè)主需求的酒店式服務(wù)

32、,,僅擁有物質(zhì)，只是得到感官奢享；但享受一對(duì)一的酒店式服務(wù)，才贏得精神愉悅。天悅的物業(yè)服務(wù)，在滿足客戶基本需求的情況下，盡可能的為每一位客戶定制專屬服務(wù)，我們希望用五星級(jí)酒店的服務(wù)，打動(dòng)客戶挑剔的心。,專業(yè)服務(wù)動(dòng)線——五星級(jí)酒店,Ⅰ項(xiàng)目入口,Ⅱ天悅大道,Ⅲ迎賓會(huì)所,Ⅳ樣板房通道,Ⅴ樣板房,,,,,,儀仗隊(duì)的進(jìn)出儀式感，增強(qiáng)服務(wù)檔次,項(xiàng)目要求門崗保安對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目車輛敬禮，主動(dòng)登記進(jìn)入車輛車牌，并告知停車場(chǎng)保安，做到提前準(zhǔn)備。,,英國(guó)白金漢宮

33、式大門，私宅尊貴盡展,銷售展示區(qū)臨時(shí)大門，不惜重金打造，從入門一刻起，體驗(yàn)私家宅邸尊貴。,,項(xiàng)目專屬保安崗?fù)ぜ皽剀疤崾九疲瑑x式感倍增,大門口提示牌及保安崗?fù)ぴ黾禹?xiàng)目LOGO元素，強(qiáng)化出入的儀式感。,,專業(yè)服務(wù)動(dòng)線——五星級(jí)酒店,Ⅰ項(xiàng)目入口,Ⅱ天悅大道,Ⅲ迎賓會(huì)所,Ⅳ樣板房通道,Ⅴ樣板房,,,,,,專屬停車引導(dǎo)員，雨天舉傘服務(wù)，確保服務(wù)到家,項(xiàng)目的車場(chǎng)保安，除了基本的停車引導(dǎo)服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)幫助客戶開關(guān)車門，雨天提供舉傘服務(wù)，并提前告知銷售

34、中心服務(wù)人員提前準(zhǔn)備接待。,,奢侈品調(diào)性圍墻包裝，仿佛置身奢侈品大道,圍墻包裝弱化對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值和賣點(diǎn)的輸出，參考奢侈品表達(dá)方式，著力營(yíng)造項(xiàng)目形象的傳播和生活氛圍。,,道旗設(shè)計(jì)取材建筑細(xì)節(jié)，保持豪宅調(diào)性,項(xiàng)目?jī)?nèi)道旗設(shè)計(jì)與建筑元素保持一致，使現(xiàn)包風(fēng)格與建筑細(xì)節(jié)融為一體。,,融入項(xiàng)目元素園林小品，增強(qiáng)展示區(qū)生活氣氛,通過時(shí)花美景、小品造景、雕塑塑景等方式，加強(qiáng)了景觀改造，營(yíng)造了良好的園林氣氛。,,項(xiàng)目專屬停車指示系統(tǒng)，細(xì)節(jié)處強(qiáng)化尊貴和專屬,項(xiàng)目

35、聘請(qǐng)專業(yè)的標(biāo)識(shí)公司制作專屬標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，并根據(jù)VI規(guī)范擴(kuò)展系統(tǒng)。,,專業(yè)服務(wù)動(dòng)線——五星級(jí)酒店,Ⅰ項(xiàng)目入口,Ⅱ天悅大道,Ⅲ迎賓會(huì)所,Ⅳ樣板房通道,Ⅴ樣板房,,,,,,迎賓會(huì)所禮賓接待，笑迎每位賓客,銷售中心門口除銷售人員站位外，還會(huì)有專門的禮賓人員接待客戶，并幫助安排聯(lián)絡(luò)銷售人員。,,迎賓會(huì)所水吧服務(wù)人員，提供貼心專屬服務(wù),洽談區(qū)的客戶，會(huì)得到水吧服務(wù)人員的專屬貼心服務(wù)。多次來訪客戶，建立服務(wù)需求檔案，確保來訪時(shí)不需客戶點(diǎn)餐，便主動(dòng)提供其所

36、需求的飲品等服務(wù)。,,水吧臺(tái)物業(yè)服務(wù)流程,奢侈品展示柜式材料展示板，放大豪宅部品品牌,立足豪宅建造標(biāo)準(zhǔn)，配合技術(shù)研發(fā)中心對(duì)于高端豪宅的重要的材料部品進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)包裝展示，按照奢侈品展柜及展架來構(gòu)建豪宅的展示系統(tǒng)。,,洲際酒店品質(zhì)專屬物業(yè)服務(wù)物料，尊貴盡顯,與洲際酒店聯(lián)系，購(gòu)買符合項(xiàng)目調(diào)性和品質(zhì)感的服務(wù)物料，并將項(xiàng)目元素融入物料中，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的品質(zhì)感。,,五星級(jí)酒店服務(wù)服裝，視覺上提高服務(wù)檔次,參考洲際酒店等知名五星級(jí)酒店的服務(wù)人員服裝，

37、項(xiàng)目針對(duì)銷售員、物業(yè)主管、禮賓員、保安、吧臺(tái)服務(wù)員、清潔人員設(shè)計(jì)了專門的服裝，力求高檔。,,專注每分細(xì)節(jié)，在迎賓會(huì)所感受日后生活品質(zhì),項(xiàng)目關(guān)注銷售展示區(qū)的每一處細(xì)節(jié)，力求讓客戶在銷售展示中感受到未來生在這里的品質(zhì)。,,專業(yè)服務(wù)動(dòng)線——五星級(jí)酒店,Ⅰ項(xiàng)目入口,Ⅱ天悅大道,Ⅲ迎賓會(huì)所,Ⅳ樣板房通道,Ⅴ樣板房,,,,,,電瓶車提前預(yù)約，減少客戶等待,利用對(duì)講機(jī)，參觀樣板房的客戶可以通過禮賓員提前預(yù)約電瓶車，保障時(shí)刻車等人，減少人等車。,,電梯

38、廳服務(wù)員，合理編制全職與兼職,與職業(yè)學(xué)校開展合作協(xié)議，在節(jié)假日時(shí)聘請(qǐng)兼職學(xué)生在樣板房等重要服務(wù)節(jié)點(diǎn)做接待服務(wù)工作。一方面提高了項(xiàng)目接待服務(wù)的水平，另一方面也節(jié)約了項(xiàng)目營(yíng)銷成本。,,豪宅板房通道：展示廣州豪宅編年史,豪宅板房通道位于4號(hào)樓車庫(kù)，充分利用車庫(kù)環(huán)境，利用圍墻展示廣州豪宅編年史。,,公寓板房通道，創(chuàng)新圍墻及遮擋棚包裝,公寓板房通道，創(chuàng)新使用石材漆，彌補(bǔ)圍墻邊綠化不足的問題；遮擋棚立柱設(shè)計(jì)，延續(xù)了建筑元素和風(fēng)格。,,專業(yè)服務(wù)動(dòng)線—

39、—五星級(jí)酒店,Ⅰ項(xiàng)目入口,Ⅱ天悅大道,Ⅲ迎賓會(huì)所,Ⅳ樣板房通道,Ⅴ樣板房,,,,,,樣板房講解員，物業(yè)供人，代理公司專業(yè)培訓(xùn),針對(duì)項(xiàng)目樣板房眾多，展示區(qū)面過大的問題，樣板房?jī)?nèi)設(shè)置專門的樣板房講解員，由物業(yè)公司管理，代理公司專業(yè)培訓(xùn)后上崗，保障板房講解的專業(yè)性和服務(wù)到位。,,自動(dòng)鞋套機(jī)+項(xiàng)目專用鞋套，減少客戶不便,項(xiàng)目在樣板房入口處使用自動(dòng)鞋套機(jī)，減少了客戶彎腰的不便。并針對(duì)高跟鞋女士的特殊需求，定制了項(xiàng)目專用鞋套。,,,,Ⅲ,案場(chǎng)經(jīng)理工

40、作要點(diǎn),Sales Manager Training,一、做好上傳下達(dá)工作，當(dāng)好項(xiàng)目營(yíng)銷執(zhí)行的有力抓手,,,案場(chǎng)經(jīng)理是項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)的神經(jīng)末梢，也是項(xiàng)目策劃在銷售現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的重要保障和有力抓手，各案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從項(xiàng)目營(yíng)銷工作的大局出發(fā)，努力做好上傳下達(dá)工作，一方面大力保障各項(xiàng)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷動(dòng)作在現(xiàn)場(chǎng)的貫徹和執(zhí)行，另一方面又要向策劃人員及時(shí)反饋銷售現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)情況和動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)將銷售情況，銷售人員動(dòng)態(tài)，客戶心理變化等第一手銷售信息傳達(dá)至策劃人員，為

41、策劃決策提供依據(jù)，當(dāng)好策劃與銷售的紐帶，做好營(yíng)銷執(zhí)行的抓手，保證項(xiàng)目營(yíng)銷工作的順利開展。,銷售現(xiàn)場(chǎng)涉及的人員眾多，因此對(duì)于銷售現(xiàn)場(chǎng)人員的管理與協(xié)調(diào)的要求較高。案場(chǎng)經(jīng)理作為項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的主管，應(yīng)當(dāng)秉持公平公正的原則，堅(jiān)持按制度辦事，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)良好的銷售秩序，確保公平公正。具體來說就是要對(duì)代理公司不偏不倚，對(duì)銷售違規(guī)絕不姑息，對(duì)惡意競(jìng)爭(zhēng)堅(jiān)決杜絕，對(duì)銷售通道一塵不染，對(duì)銷售流程一絲不茍，當(dāng)好現(xiàn)場(chǎng)的大管家，用制度堵漏，用行動(dòng)鼓動(dòng)、用態(tài)度發(fā)功。讓現(xiàn)

42、場(chǎng)始終處于一個(gè)公平、有序、規(guī)范的環(huán)境之中。,二、嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)銷售紀(jì)律，確保公平公正。,對(duì)于銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，服務(wù)意識(shí)是必備的首要素質(zhì)。銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要擯棄當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的思想意識(shí)，堅(jiān)決杜絕在銷售現(xiàn)場(chǎng)好指揮、喜號(hào)令、工作簡(jiǎn)單粗暴、不從點(diǎn)滴抓起，要避免當(dāng)“差不多”先生，對(duì)工作要求標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)。銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要從現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)者的角色，時(shí)刻率先垂范，以身作則，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，始終以客戶滿意度為工作的準(zhǔn)繩，嚴(yán)格要求，始終對(duì)服務(wù)缺陷保持“零容忍”。,

43、三、嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終對(duì)服務(wù)缺陷“零容忍”,聯(lián)合代理是一把雙刃劍，舞得好與壞，由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理說了算。銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是聯(lián)合代理體系下的現(xiàn)場(chǎng)裁判，是現(xiàn)場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的主要把握者，一名合格的銷售經(jīng)理必須時(shí)刻謹(jǐn)記身上所背負(fù)的責(zé)任，努力做好聯(lián)合代理的裁判，不唯親，不唯信，是非分明，不偏不倚，賞罰分明，有理有節(jié)，要堅(jiān)決杜絕各種不正之風(fēng)，接受代理公司吃請(qǐng)，要堅(jiān)決打擊各種惡意競(jìng)，爭(zhēng)客搶客現(xiàn)象，要努力當(dāng)好聯(lián)合代理的裁判，積極為現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造公平的銷售競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。,四、

44、當(dāng)好聯(lián)合代理的裁判，為現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造公平的銷售競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持清醒認(rèn)識(shí)，杜絕現(xiàn)場(chǎng)各種銷售違紀(jì)。要從思想上行動(dòng)上自覺統(tǒng)一到做一名合格的銷售經(jīng)理的角度上來，并努力在銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)講，反復(fù)講，要把銷售紀(jì)律的嚴(yán)嚴(yán)肅性灌輸?shù)浆F(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)工作人員腦中，變成銷售現(xiàn)場(chǎng)工作人員的警戒線，要堅(jiān)持以身作則，一身正氣，堅(jiān)決的對(duì)炒樓等違紀(jì)行為說“No”,努力將各種具有疑似炒樓行為消滅在萌芽狀態(tài)，給銷售現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)規(guī)范有序的環(huán)境保障。,五、保持清醒認(rèn)識(shí)，杜絕炒

45、樓等違紀(jì)行為,銷售現(xiàn)場(chǎng)涉及人員眾多，管理難度大，且員工類型多種多樣，素質(zhì)參差不齊，因此銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)人員管理意義重大。銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)員工的工作狀態(tài)，重視激勵(lì)工作，尤其是在沒有實(shí)際籌碼的前提下采用靈活多樣的手段對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員實(shí)施激勵(lì)，要讓銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻保持一個(gè)良好的銷售形象與面貌，保持銷售人員與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作主動(dòng)性與能動(dòng)性，讓銷售現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)活力，以此為來促進(jìn)銷售。,六、重視激勵(lì)，讓銷售現(xiàn)場(chǎng)激發(fā)活力,銷售經(jīng)理是流程管理的重要

46、樞紐，也是明源銷售系統(tǒng)管理的現(xiàn)場(chǎng)管理員，因此對(duì)于銷售流程管理意義十分重大。銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把規(guī)范流程管理當(dāng)做日常工作的重要方面，做到流程規(guī)范、資料齊全、程序合規(guī)、有檔可查；要確保對(duì)于銷售流程的管控始終處于一個(gè)有序的狀態(tài)。同時(shí)對(duì)于明源銷售系統(tǒng)管理，要努力做到錄入及時(shí)，資料齊全、減少失誤、規(guī)范穩(wěn)定，要把提升明源銷售系統(tǒng)管理當(dāng)做工作的重要抓手，充分利用明源系統(tǒng)各模塊的管控作用，以良好的銷售系統(tǒng)管理來推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)銷售流程管理的大力提升。,七、規(guī)范銷

47、售流程管理，提升銷售系統(tǒng)管理,,如果把保利地產(chǎn)全國(guó)的銷售工作比喻為一艘向前疾駛的滾滾巨輪，那銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理就是在船心日夜轉(zhuǎn)動(dòng)推動(dòng)輪船向前行進(jìn)的一個(gè)個(gè)齒輪，全國(guó)銷售業(yè)績(jī)的一路高歌離不開這些齒輪的日夜兼程。后千億時(shí)代的保利地產(chǎn)，再一次揚(yáng)帆遠(yuǎn)航，踏浪前行，離不開項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的孜孜不倦，兢兢業(yè)業(yè)，不僅如此，向管理要效益的藍(lán)海越來越倚重銷售管理水平的提高，越來越需要銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理管理素質(zhì)的迅速提升，追隨著保利地產(chǎn)向后千億時(shí)代進(jìn)軍的號(hào)角，讓我們的銷