穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍的幾點(diǎn)思考

1、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息穩(wěn)定酒店員工隊(duì)伍的幾點(diǎn)思考曹瑞琴(甘肅工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院甘肅天水741025)摘要：酒店員工頻繁流動(dòng)是一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。而導(dǎo)致酒店人才流失的原因是多方面的。本文通過對(duì)酒店員工流動(dòng)的現(xiàn)狀分析，從三方面分析了導(dǎo)致此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，并研究了對(duì)酒店帶來的影響，從而提出了一些措施。關(guān)鍵詞：酒店；員工隊(duì)伍；影響；原因隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)方興未艾，一些國際知名的酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國。隨之而來的是酒店人才的市場競爭越來越激烈，

2、酒店員工流動(dòng)的速度不斷加快，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對(duì)象。頻繁的員工流動(dòng)和優(yōu)秀員工的流失是很多酒店面臨的一個(gè)緊迫而現(xiàn)實(shí)的問題，嚴(yán)重影響到員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的提高。一、形成酒店員工高流動(dòng)率的原因酒店員工為什么會(huì)頻頻跳槽呢通過與酒店離職員工交流并了解其他酒店的一些情況，發(fā)現(xiàn)員工流失的主要原因歸結(jié)起來主要有以下幾個(gè)方面：(一)員工方面的因素1大學(xué)生員工無法承受想象與現(xiàn)實(shí)中酒店工作

3、的落差通常情況下，酒店把新招聘的員工都安排在基層的崗位，大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生問，很多人無法承受心理的巨大落差。同時(shí)酒店與大學(xué)生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對(duì)待大學(xué)生員工，而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專生而加以指責(zé)，這無疑打擊大學(xué)生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開酒店的決心。2服務(wù)員骨干得不到應(yīng)有的升遷或轉(zhuǎn)崗安置現(xiàn)在社會(huì)上有一種觀點(diǎn)：酒店

4、工作是吃青春飯。普遍認(rèn)為酒店服務(wù)員到了一定的年齡就會(huì)被自然淘汰，尤其是操作層的員工。其影響是：酒店員工30歲之前在酒店工作，30歲還沒升上去就該離開酒店了，不適合基層的工作。再加上對(duì)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對(duì)服務(wù)對(duì)象的高消費(fèi)以及自身的低收入產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)就另謀高就。而許多酒店的“二線”安置不了需要轉(zhuǎn)崗的人員，于是許多人選擇了離開。3中高級(jí)管理人員和熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員對(duì)酒店忠誠

5、度過低隨著酒店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗(yàn)的中高級(jí)管理人員和熟悉酒店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。與普通員工相比，他們具有極其鮮明的個(gè)性特點(diǎn)。首先，他們具有專業(yè)的知識(shí)和技能，了解自身的知識(shí)和技能對(duì)于酒店的價(jià)值，工作上具有較強(qiáng)的自主性，因此他們對(duì)于所從事專業(yè)的忠誠往往超過對(duì)酒店的忠誠；其次，他們追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，重視自身知識(shí)的獲取與提高，追求終身就業(yè)能力而非終身就業(yè)128飯碗，因此他們有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)意愿，渴望獲得教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)來

6、更新知識(shí)；再次，他們的成就欲望較強(qiáng)，愿意接受具有挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)要求工作中更大的自主權(quán)和決定權(quán)；最后，他們希望到更多優(yōu)秀的酒店中去學(xué)習(xí)新的知識(shí)，如果原有酒店不能滿足其需求，他們就會(huì)選擇流動(dòng)來獲得自身價(jià)值的增值。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻腳”。(二)酒店方面的因素根據(jù)有關(guān)資料分析，酒店在管理上的不到位是造成員工高流失率的主要原因，具體分析如下：l、員工歸屬感普遍差。許多酒店對(duì)員工的養(yǎng)老、醫(yī)療、住房等福利待遇不能像其他行業(yè)那樣執(zhí)行到位，員工

7、有后顧之憂，這也是導(dǎo)致酒店員工招不到、留不住的一個(gè)重要原因。2、酒店前景不明朗或內(nèi)部管理混亂這里存在兩個(gè)方面的問題：一是酒店缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，或因經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定，酒店本身技術(shù)、資金、人力的缺乏，產(chǎn)品的不對(duì)路等諸多因素，使員工感到本單位沒有發(fā)展前途，沒有安全感。另一方面，酒店內(nèi)部管理混亂、工作職責(zé)不明確、缺乏基本的管理制度，導(dǎo)致員工無所適從，不知道應(yīng)該怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也難以獲得認(rèn)可。這種環(huán)境使那些想有所為的員工無

8、法很好地發(fā)揮作用，往往試用期一到就離開了。(三)社會(huì)方面的原因l、社會(huì)偏見的存在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)看到一些發(fā)生在酒店里的不良現(xiàn)象，這些現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致部分家長不愿意把自己的子女送到酒店工作，總是希望為孩子尋找一個(gè)更好的工作環(huán)境?，F(xiàn)在的孩子都是獨(dú)生子女，平均受教育程度相對(duì)較高，父母大多都希望孩子有更好的工作環(huán)境，對(duì)酒店這種“侍候人”的職業(yè)越來越有偏見。2酒店業(yè)的發(fā)展為跳槽提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和客觀條件酒店容量是決定人員流動(dòng)的客觀基礎(chǔ)。現(xiàn)在全國各

9、地每月都有新酒店開業(yè)，并且高檔次、高薪酬的國外酒店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動(dòng)提供了物質(zhì)條件。3就業(yè)渠道的多樣化如今各種大大小小的公司、辦事處、商社的出現(xiàn)，以及國家機(jī)關(guān)各種“鐵飯碗”、“金飯碗”在人們心目中的升溫，使得酒店的這種吸引力正在逐步減退與此同時(shí)，各類外企，一些物業(yè)管理公司、連鎖企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)都對(duì)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人萬方數(shù)據(jù)才特別是中高層管理人才青睞有加，如此一來酒店人才大規(guī)模的流失也就不可避免了。香格里拉酒店前廳經(jīng)理指出，

10、以前酒店員工跳槽80—90％是在酒店之間流動(dòng)，現(xiàn)如今則主要流向外企。二、員工高流動(dòng)率對(duì)酒店產(chǎn)生的影響員工流動(dòng)總會(huì)給酒店帶來一定的影響。正常的員工流失對(duì)于酒店足件好事，研究表明：10％20％左右的員工流動(dòng)率是一個(gè)合理的幅度，會(huì)促進(jìn)酒店的優(yōu)勝劣汰。然而，消極的一面也不容忽視，頻繁的員工流動(dòng)將會(huì)給酒店帶來許多不利的影響：1、直接導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。員工的高流動(dòng)率，尤其是熟練工的頻繁離職使酒店的服務(wù)質(zhì)量難以保證甚至下滑，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工不

11、可能立刻熟悉工作崗位，因此，往往難以保證原有的服務(wù)水平。2、培訓(xùn)和經(jīng)營成本的增加。一名灑店員工從進(jìn)店培0il、輪崗培訓(xùn)到具體部門培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費(fèi)是一筆不小的支出。在美國，酒店的小時(shí)工平均培訓(xùn)成本約為1500美元。而隨著培訓(xùn)日益受重視，培訓(xùn)成本將大大增加。酒店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動(dòng)，在原來的員工流失后，需要重新找合適的人選來頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)，酒店又要為招新員工而支付一定的更替成本。3、員工的流失會(huì)造成客源的流失以及商業(yè)秘密

12、泄漏。很多員工掌握的客戶資源信息會(huì)隨著員工的流失而丟失。此外，熟練員工一般會(huì)在顧客中留下很好的印象，在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，這樣一來銷售人員和老員工的出走很可能會(huì)帶走客源。三、解決酒店員工高流動(dòng)問題的對(duì)策措施1、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員

13、工。2、從賓客至上到員工至上的思辨以“綠色”為標(biāo)志的環(huán)境保護(hù)，包括旅游酒店業(yè)在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展己成為當(dāng)今社會(huì)普遍接受的國際主流觀念。其中有對(duì)酒店內(nèi)部所用能源的節(jié)約，對(duì)客人消費(fèi)過程的控制和對(duì)周圍環(huán)境的選擇和影響。此外，。綠色飯店”也包括了旅游企業(yè)家和旅游業(yè)經(jīng)理人對(duì)員工的重新認(rèn)識(shí)。管理者在對(duì)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系把握中強(qiáng)調(diào)“員工至上”，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，在創(chuàng)建綠色飯店的過程中，也強(qiáng)調(diào)“沒有綠色的員工，就沒有綠色的顧客”，現(xiàn)在

14、至少在觀念上中國的酒店管理者已認(rèn)識(shí)到了沒有人力資源的培育與提升，就沒有企業(yè)的生存和未來。3、要打破員工聘用上的單一年齡結(jié)構(gòu)國內(nèi)酒店一般對(duì)聘用員工都有年齡、身高、相貌上的種種限制，而國外的很多酒店，員工年齡并沒有像中國酒店通常的“年齡在25周歲以下”等條件的限制，我們不難看到頭發(fā)花白的員工為客人提供直接服務(wù)的場景。事實(shí)上，年齡比較大的員工由于具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，能夠更好地理解顧客，從而提供更人性化的服務(wù)來滿足客人的需求。酒店應(yīng)該

15、從單一的年齡結(jié)構(gòu)中走出來，招收中青年員工，比如招收能力強(qiáng)的中年下崗職工，經(jīng)過一段時(shí)期的培訓(xùn)，她們往往更適合酒店的崗位。4、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對(duì)每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評(píng)審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將

16、為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷。例如美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這里進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全世界3個(gè)大洲設(shè)有5個(gè)培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級(jí)管理人員。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵(lì)人才。參考文獻(xiàn)：1、妥艷貞旅游飯店人力資料管理的對(duì)策探討【J】湖南社會(huì)科學(xué)。2003，2、劉純我國旅游飯店業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略【川中國旅游報(bào)。200312253、王虹云。何桂梅飯店一