mba論文奔馳(中國)汽車營銷公司客戶關(guān)系管理與營銷績效研究（pdf）

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費或?qū)嶒炇业馁Y助，在()實驗室完成。(請在以上括號內(nèi)填寫課題或課題組負責人或?qū)嶒炇颐Q，未有此項聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)：蘇u、翻蘆

2、I移年J3月此日摘要隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的經(jīng)濟收入不斷增多，商品市場的供給能力和物資水平也在不斷提升。生活質(zhì)量的逐步提高使得人們在滿足日常生活需求的基礎(chǔ)上開始享受高檔汽車所帶來的精神愉悅和快感，這也為奔馳汽車市場的快速發(fā)展帶來了不可或缺的契機。因此，奔馳汽車生產(chǎn)者和經(jīng)銷商要想在激烈的競爭市場中取得一席之地，不單需要保證并提升品牌產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要在產(chǎn)品服務(wù)方面加大力度，從售前、售中和售后三個方面來完善服務(wù)品質(zhì)。良好的服務(wù)品質(zhì)不單

3、會讓客戶感受到品牌產(chǎn)品本身的良好特質(zhì)，還會使客戶得到心理的滿足，起到事半功倍的效果，并最終形成消費者品牌忠誠。從這一層次可以看出，客戶關(guān)系管理同企業(yè)的服務(wù)滿意程度之間應(yīng)該存在著密切的聯(lián)系。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于這方面的研究已有一定的成果，對于在客戶關(guān)系管理同企業(yè)的銷售存在的關(guān)系進行研究的文章還較少。因此，本文從這一角度切入，以奔馳汽車營銷公司為研究對象，以客戶關(guān)系管理作為具體研究的環(huán)節(jié)，對客戶關(guān)系管理與滿意度之間的關(guān)系進行具體研究。本文對對客戶

4、關(guān)系管理的起源、定義以及技術(shù)類別給予了闡述，并敘述了當前的主流客戶關(guān)系理論，并將國內(nèi)外的客戶關(guān)系管理理論進行了比較分析。其次本文分析了奔馳汽車當前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對奔馳汽車當前奔馳汽車營銷公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題進行了總結(jié)。并且對客戶關(guān)系管理的指標選擇上進行了分析，總結(jié)出售后服務(wù)的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)是客戶關(guān)系管理的主要指標，對于客戶滿意度與營銷業(yè)績之間的關(guān)系給予了回歸分析，找出其存在的函數(shù)關(guān)系。針對上述的研究結(jié)果