半卷衛(wèi)生紙

1、半卷衛(wèi)生紙半卷衛(wèi)生紙內(nèi)容提示：內(nèi)容提示：客房服務員小陳接到日本客商從房間打來有事相煩的電話，當她輕輕敲開房門時，一團衛(wèi)生紙突然朝臉上飛來，頓時將她打蒙了。本案涉及：1、房間用品的配備規(guī)范2、整體服務意識3、對“客人總是對的”的理解案例正文：一位日本客商剛剛住進浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒，該賓館客房部便接到他從房間打來的電話，要求派人去其房間，有事相煩。服務員小陳被派前往。小陳來到客人門前，輕輕敲門，只聽客人大喊一聲進來：“進來！”小陳

2、輕輕推開房門，不料，一卷衛(wèi)生紙突然朝她臉上飛來，不偏不倚打個正著。小陳頓時蒙了，定睛一看，日商怒容滿面，像只好斗的公雞。原來他剛跨進衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生紙只半卷，頓覺受了慢待，便大發(fā)脾氣。小陳撿起衛(wèi)生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉：“對對不起，先生，是我們工作失誤。”小陳回到工作間，想著自己所受的委屈，淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來，一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙，一手端著一盆鮮花，帶著笑容重新跨進這位日本客新風氣房間，將鮮花與衛(wèi)

3、生紙分別安放妥當。面對突如其來的打擊，小陳考慮再三，認定客人發(fā)火事出有因，錯在飯店，清潔員不該疏忽，將用過的半卷衛(wèi)生紙留給新到的客人使用。后來，這位日本客商也自知有錯，遂向飯店總經(jīng)理正式表示道歉，對服務員良好的服務態(tài)度，給予了高度的評價，并拿出美金若干，誠懇地請總經(jīng)理為服務員發(fā)委屈獎，同時，決定在飯店住下，成了一個長住戶。案例分析：客人對飯店服務的評價，不是簡單針對某一事項、某一位服務員的，不滿意，也是對酒店不滿意。本案例中，負責清潔整

4、理客房的服務員沒有按照走客房的清潔整理規(guī)范進行操作，重新配置新的衛(wèi)生紙，而是將前一位客人沒有用完的半卷衛(wèi)生紙繼續(xù)留用。讓新住客使用別人剩的東西，使新住客感到是對其人格尊嚴的冒犯，難怪客人會怒不可遏，做出反常舉動。從表面看，日本客商不做調(diào)查了解，不問青紅皂白，在尚未弄清誰是過失責任人的情況下，便做出用半卷手紙打服務員小陳的過激行為，顯然有錯。但是，客人注重效果和感受，把個別員工的服務過失視為飯店的服務質(zhì)量差，并將對飯店服務質(zhì)量問題的憤慨，

5、針對某個無辜的服務員撒氣，也無可厚非。因此，酒店每一位員工都應清楚地認識到：他們的服務絕不只是個人行為，而是代表酒店，不管在任何崗位上碰到任何問題，都必須站在酒店的整體立場上，滿足賓客的需求，這就是服務的整體意識。試想，服務員小陳如果當著客人的面把責任推給衛(wèi)生服務員，對客人的過激舉止痛斥一番，當然只能是火上加油、擴大事態(tài)。其結(jié)果將會使酒店從此永遠失去這位客人。服務員小陳難能可貴之處在于：她表現(xiàn)出高度的整體服務意識，把一切責任攬在了自己的

6、頭上，并以責任人身份向客人致歉：“對不起，先生，是我們工作失誤”，而不去計較客人的過激行為。小陳不僅把“對”讓給客人，而且“一手拿著一卷完整的衛(wèi)生紙，一手端著鮮花，帶著笑容重新跨進這位日本客商的房間”，圓滿地處理好了半卷衛(wèi)生紙引起的風波，使日本客商成為飯店的常住客人。在激烈的市場競爭中，每家飯店均應努力造就一大批像小陳這樣的優(yōu)秀服務員，維護飯店的整體服務形象，提高飯店的美譽度，同時搞好飯店各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，既到位又到家，從而去開拓市場