精益服務模式的概念性框架研究.pdf_第1頁
已閱讀1頁,還剩264頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、服務在生活中無處不在,人們每一天都或多或少地與不同類型的服務組織發(fā)生交互,服務對雙方的價值也恰恰蘊含在各種形式的交互之中。無論在學術研究還是企業(yè)實踐領域,服務質量都是居于核心位置的問題。盡管人們對服務質量的認識日漸深刻,但現(xiàn)實中服務質量并沒有如人們預期那樣有明顯的提升。雖然企業(yè)大都掌握了提升服務質量的方法和策略,但實施效果卻各不相同。有的服務表現(xiàn)能夠讓顧客獲得功能利益和情感利益的雙重滿足,而有的服務表現(xiàn)則會讓顧客感到單調(diào)和貧乏。提升服務

2、質量的努力為什么會產(chǎn)生并不一致的效果?本研究正是帶著這樣的問題展開了對服務內(nèi)在特征的深入探討。
  實際上,學者們的研究始終在跟隨實踐的發(fā)展,不斷揭示出服務質量提升的方向。早期的服務質量研究揭示出服務質量的維度及形成模式,但多是靜態(tài)視角,關注的是一次性的服務活動。關系質量和關系營銷概念的出現(xiàn),讓人們從動態(tài)視角更全面地認識到關系在創(chuàng)造價值中的重要作用,服務體驗、個性化服務等成為發(fā)展顧客關系的重要策略。與此同時,學者們對顧客服務價值的

3、認識也在不斷深刻,雖然由感知利得和感知利失構成的服務價值模式被普遍接受,但已經(jīng)有學者通過研究優(yōu)質服務企業(yè)的特征,強調(diào)創(chuàng)造情感價值對顧客、乃至企業(yè)的重要性。另外,基于制造業(yè)的精益思想被應用于服務領域,在提高服務企業(yè)運作效率和降低成本等方面發(fā)揮著重要作用。
  通過對大量服務企業(yè)的觀察和研究,發(fā)現(xiàn)了服務頻譜現(xiàn)象:服務存在兩個特征鮮明的端,服務質量提升的效果則取決于端的類型與提升策略的適配性。通過與語言學、文學和管理學領域的專家探討,本

4、研究認為“精益服務”與服務頻譜右端服務的內(nèi)涵非常接近。雖然,當前的精益服務(lean serice)已有比較明確的概念,但進一步研究發(fā)現(xiàn),“精”的本義是“上好的白米”,比喻特別完美的事物,而“益”則是指“增加的”、“有好處的”,“精益”就相當于事物品級中的最優(yōu)者,是在“好”的基礎上的“更好”。英語中的“l(fā)ean”多指“瘦的,但健康”、“沒有足夠的資源、財力”等,與漢語中的“精益”原本的內(nèi)涵還有很大的距離,精益服務的概念需要進一步豐富甚至

5、重新認識。
  本研究的主要任務是發(fā)展精益服務模式的概念性框架。一般來說,量化研究證實的是有關社會現(xiàn)象的平均情況,而質化研究擅長于對特殊現(xiàn)象進行探討,以求發(fā)現(xiàn)問題或提出新的看問題的角度。艾森哈特(1989)認為,案例研究在驗證理論、闡釋概念、描述一種未知的重要現(xiàn)象等方面十分有效。另外,扎根理論的分析方法尤其適合從經(jīng)驗資料的基礎上建立理論,研究者在研究開始之前一般沒有理論假設,直接從原始資料中歸納出概念和命題,然后上升到理論。因此,

6、本研究采用案例研究和扎根理論兩種質性研究的方法。
  選擇典型甚至極端的案例是案例研究的重要原則之一。本研究所選取的案例都是在各自行業(yè)內(nèi)以服務表現(xiàn)出色著稱的企業(yè),包括麗思卡爾頓酒店、深圳發(fā)展銀行和中央電視臺廣告部,它們都做到了有明確的、領先的服務理念,積極開展服務改進和創(chuàng)新,用不同的方式增強顧客的感知服務價值和情感價值,在業(yè)內(nèi)都享有很高的聲譽。研究團隊多年來運用訪談和調(diào)研、文獻研究、參與觀察等多種方法,積累了大量關于三家企業(yè)的一手

7、研究資料,建立了多重證據(jù)來源。通過扎根理論的開放性譯碼、主軸譯碼和選擇性譯碼從實踐現(xiàn)象中提煉出精益服務的概念,并通過跨案例比對,識別出多重案例的20個共同關鍵點及其關系,形成了精益服務模式的概念性框架。
  本研究認為,區(qū)別于大部分標準服務,精益服務是以情感價值為核心,以個性化體驗為主要形式的服務,其目標是通過為顧客創(chuàng)造難忘的體驗,增進顧客與企業(yè)的情感關聯(lián)。與標準服務相比,精益服務在理念層面更強調(diào)服務文化的內(nèi)外貫通,在管理層面則突

8、出領導與員工的情感互動。具體來說,領導人通過組織管理和員工管理,尊重員工的聲音,激發(fā)員工的創(chuàng)新能力,提高員工的服務素養(yǎng),鼓勵他們開展服務創(chuàng)新,不斷為顧客提供全新的價值;與此同時,理順內(nèi)部服務協(xié)作關系,更好地支持一線服務人員開展有效的、客戶視角的溝通和價值挖掘。這些努力的是為了培育良好的員工間關系(員工與員工之間、員工和管理者之間),讓員工以輕松、樂觀的心態(tài)投入到主動的、積極的服務之中,只有敢于個性化思考的員工,才能真正為顧客提供個性化的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論