流程管理和知識(shí)管理

1、流程管理和知識(shí)管理流程管理和知識(shí)管理從流程管理的生命周期來看，有關(guān)流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和改善等流程管理各個(gè)階段都需要知識(shí)的支持，流程團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)共享使他們能夠更高效地協(xié)調(diào)，從而改善了流程的績(jī)效。通過知識(shí)管理，才能理清業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流和知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)真正的共享和重用，達(dá)到提高企業(yè)效率和智能的目的。流程的變革，很大程度上是對(duì)執(zhí)行流程活動(dòng)所需知識(shí)的更新。許多業(yè)務(wù)流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務(wù)流程模型對(duì)流程知識(shí)重視不足，在流程的優(yōu)化同

2、時(shí)沒注意到知識(shí)流的梳理。從這個(gè)意義上說，知識(shí)管理是流程管理的推進(jìn)劑。另一方面，流程是知識(shí)存在的媒介。專業(yè)化的分工（professionaldivisions）、部門的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識(shí)的共享，而流程打破了崗位、部門、甚至企業(yè)之間的界限，給知識(shí)管理一個(gè)“落地點(diǎn)”，也為知識(shí)管理提供了組織、制度、文化基礎(chǔ)，使知識(shí)在業(yè)務(wù)流程中順暢地流轉(zhuǎn)。脫離了文化、績(jī)效和流程的知識(shí)管理很難取得實(shí)際成效。具體來說，流程觀點(diǎn)

3、也為知識(shí)管理帶來一系列好處，如把知識(shí)管理和價(jià)值鏈聯(lián)系起來，可以把流程管理方法運(yùn)用到知識(shí)流程中。此外，流程也為各種復(fù)雜的企業(yè)知識(shí)分類、管理提供了一個(gè)參考系。一個(gè)粗放、管理不規(guī)范的流程，會(huì)導(dǎo)致流程中的知識(shí)零散存放。業(yè)務(wù)流程的梳理使知識(shí)流變得通暢，知識(shí)才能有機(jī)融入企業(yè)業(yè)務(wù)之中。流程的改進(jìn)、組織的扁平化也為知識(shí)管理提供了催化劑，促進(jìn)了流程各崗位、各部門之間的知識(shí)共享和交流，從而增強(qiáng)了組織學(xué)習(xí)的能力。這里的流程既包括業(yè)務(wù)流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，

4、不過本書更關(guān)心的是業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的研發(fā)、營(yíng)銷、顧客服務(wù)和銷售等都已成為知識(shí)管理的用武之地。通過知識(shí)管理，可以有效地把握經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱，以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識(shí)交流和應(yīng)用的環(huán)境，為提高流程的績(jī)效提供價(jià)值。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的結(jié)合，既支持流程的高效運(yùn)行、改造和創(chuàng)新，使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。流程知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層，也有一些知識(shí)存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識(shí)，難以獲取和管理

5、，但對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和變革起著不可或缺的作用。將來當(dāng)信息技術(shù)逐漸日用品化后，信息技術(shù)可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會(huì)取代信息技術(shù)成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識(shí)支撐和促進(jìn)淺層的流程運(yùn)作。從上可見，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行和變革都離不開知識(shí)管理：1、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果，利用過去積累的各種運(yùn)營(yíng)知識(shí)，對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析，參考以往類似環(huán)境的應(yīng)變策略知識(shí)，針對(duì)新問題設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)。2、業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要組成

6、部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)，應(yīng)變策略如何實(shí)施，將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。因此業(yè)務(wù)流程是企業(yè)知識(shí)的重要形式，是企業(yè)知識(shí)的一種動(dòng)態(tài)的載體。3、業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程，通過對(duì)這些運(yùn)作數(shù)據(jù)、信息的分析可以積累新的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，最終轉(zhuǎn)變吸收為企業(yè)知識(shí)。此外，流程運(yùn)營(yíng)中可能遇到原來設(shè)計(jì)階段所未能充分預(yù)料的問題，這些問題的解決過程就是一種經(jīng)驗(yàn)知識(shí)

7、，對(duì)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的評(píng)價(jià)則形成了對(duì)知識(shí)運(yùn)用效果的注解。因此從知識(shí)管理的角度看，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)可以看成企業(yè)以流程為載體，實(shí)現(xiàn)知識(shí)不斷更新的過程。流程管理和知識(shí)管理流程管理和知識(shí)管理從流程管理的生命周期來看，有關(guān)流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和改善等流程管理各個(gè)階段都需要知識(shí)的支持，流程團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)共享使他們能夠更高效地協(xié)調(diào)，從而改善了流程的績(jī)效。通過知識(shí)管理，才能理清業(yè)務(wù)流程中的知識(shí)流和知識(shí)地圖，實(shí)現(xiàn)知識(shí)真正的共享和重用，達(dá)到提高企業(yè)效率和智能的目

8、的。流程的變革，很大程度上是對(duì)執(zhí)行流程活動(dòng)所需知識(shí)的更新。許多業(yè)務(wù)流程變革失敗的重要原因也在于業(yè)務(wù)流程模型對(duì)流程知識(shí)重視不足，在流程的優(yōu)化同時(shí)沒注意到知識(shí)流的梳理。從這個(gè)意義上說，知識(shí)管理是流程管理的推進(jìn)劑。另一方面，流程是知識(shí)存在的媒介。專業(yè)化的分工（professionaldivisions）、部門的隔閡（compartmentalisation）阻礙了知識(shí)的共享，而流程打破了崗位、部門、甚至企業(yè)之間的界限，給知識(shí)管理一個(gè)“落地點(diǎn)”

9、，也為知識(shí)管理提供了組織、制度、文化基礎(chǔ)，使知識(shí)在業(yè)務(wù)流程中順暢地流轉(zhuǎn)。脫離了文化、績(jī)效和流程的知識(shí)管理很難取得實(shí)際成效。具體來說，流程觀點(diǎn)也為知識(shí)管理帶來一系列好處，如把知識(shí)管理和價(jià)值鏈聯(lián)系起來，可以把流程管理方法運(yùn)用到知識(shí)流程中。此外，流程也為各種復(fù)雜的企業(yè)知識(shí)分類、管理提供了一個(gè)參考系。一個(gè)粗放、管理不規(guī)范的流程，會(huì)導(dǎo)致流程中的知識(shí)零散存放。業(yè)務(wù)流程的梳理使知識(shí)流變得通暢，知識(shí)才能有機(jī)融入企業(yè)業(yè)務(wù)之中。流程的改進(jìn)、組織的扁平化也為

10、知識(shí)管理提供了催化劑，促進(jìn)了流程各崗位、各部門之間的知識(shí)共享和交流，從而增強(qiáng)了組織學(xué)習(xí)的能力。這里的流程既包括業(yè)務(wù)流程，也包括戰(zhàn)略決策流程，不過本書更關(guān)心的是業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的研發(fā)、營(yíng)銷、顧客服務(wù)和銷售等都已成為知識(shí)管理的用武之地。通過知識(shí)管理，可以有效地把握經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)知識(shí)的存在方式和強(qiáng)弱，以便采取相應(yīng)的措施來沉淀、共享和創(chuàng)新，提供知識(shí)交流和應(yīng)用的環(huán)境，為提高流程的績(jī)效提供價(jià)值。業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理流程的結(jié)合，既支持流程的高效運(yùn)行、

11、改造和創(chuàng)新，使知識(shí)管理落實(shí)到實(shí)處。流程知識(shí)大多是容易交流、存在業(yè)務(wù)運(yùn)作的淺層，也有一些知識(shí)存在企業(yè)的深層，表現(xiàn)為一些隱性知識(shí)，難以獲取和管理，但對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和變革起著不可或缺的作用。將來當(dāng)信息技術(shù)逐漸日用品化后，信息技術(shù)可能不再重要，而流程的創(chuàng)新會(huì)取代信息技術(shù)成為企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。企業(yè)的發(fā)展正是處于深層的流程知識(shí)支撐和促進(jìn)淺層的流程運(yùn)作。從上可見，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行和變革都離不開知識(shí)管理：1、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是企業(yè)知識(shí)活動(dòng)的結(jié)果，利

12、用過去積累的各種運(yùn)營(yíng)知識(shí)，對(duì)環(huán)境因素進(jìn)行分析，參考以往類似環(huán)境的應(yīng)變策略知識(shí)，針對(duì)新問題設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)。2、業(yè)務(wù)流程本身是企業(yè)知識(shí)的重要組成部分。通過流程描述，記錄了企業(yè)在什么條件下、如何進(jìn)行應(yīng)變策略設(shè)計(jì)，應(yīng)變策略如何實(shí)施，將獲得什么樣的預(yù)期結(jié)果。因此業(yè)務(wù)流程是企業(yè)知識(shí)的重要形式，是企業(yè)知識(shí)的一種動(dòng)態(tài)的載體。3、業(yè)務(wù)流程是知識(shí)積累的載體。從信息的角度看，業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作過程是信息積累并轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏弥R(shí)的過程，通過對(duì)這些運(yùn)作數(shù)據(jù)、信息的分析可