crm客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的改正

1、1,內(nèi)容提要,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,CRM的含義,變化的原點,CRM的核心價值,CRM的發(fā)展趨勢,CRM成功實施的關(guān)鍵要素,案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程,2,客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的,通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，使各位與會者能夠…增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗,3,,,4,市場游戲規(guī)則變化,客戶需求主導(dǎo) Nokie,產(chǎn)品價值主導(dǎo)

2、 Motorola,改變,唯一不變的是變,5,傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念,變化的原點,”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？,,,6,每天最重要的工作,客戶獲取客戶保有客戶價值提升,7,,,8,,,9,我們每天最重要的工作,客戶價值提升,……增加服務(wù)收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶

3、提升客戶購買量,10,客戶關(guān)系管理的起源,20世紀(jì)80年代的“接觸管理” （Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀(jì)90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care) “電話服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management) 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理

4、理念”,11,客戶關(guān)系管理的發(fā)展,1997年開始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計為670億美元！,12,,,13,CRM的核心價值,建立以客戶為中心的企業(yè),14,樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念,,客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？ 我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？,客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期,客戶價

5、值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移,15,建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則,基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù),“一對一”營銷,16,建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則,精細營銷完整客戶生命周期線管理,17,建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則,精細營銷量化的業(yè)務(wù)過程管理,80家客戶 銷售預(yù)測1125萬,30家客戶 銷售預(yù)測318萬,16家客

6、戶銷售預(yù)測168萬,10家客戶銷售預(yù)測108萬,18,建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則,精細營銷基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動管理,19,構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系,,,,,客戶利潤,,客戶影響力,,客戶忠誠度,,客戶潛力,20,建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺,固化業(yè)務(wù)規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實現(xiàn)能力復(fù)制,21,客戶獲取,客戶價值提升,客戶保有,CRM全面提升企業(yè)競爭力！,CRM為企業(yè)帶來的幫助,22,,,23,客戶關(guān)系管理

7、發(fā)展趨勢,以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向,24,未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值……,客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,25,客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變,客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）,26,CRM成功實施關(guān)鍵要素,成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確（清晰）CRM公司實施經(jīng)驗和能力時間控制,27,寶供CRM發(fā)展歷程,94年~96年：傳統(tǒng)CRM（自發(fā)性）97年~99年：理念

8、導(dǎo)入00年~01年：業(yè)務(wù)梳理01年~02年：流程固化02年~04年：系統(tǒng)部置03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年~05年：業(yè)務(wù)上線05年以上：顧客完全滿意階段（TCS）,28,,,29,,,30,,,31,,,32,,,33,,,34,,,35,,,36,CRM成功實施六步驟,理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線,37,銷售物流管理,企業(yè)物流管理,,銷售物流管理——實現(xiàn)價值,生產(chǎn)物流管理——創(chuàng)造價值,采購物流

9、管理——為創(chuàng)造價值提供條件,38,銷售物流管理---銷售物流的概念,銷售物流——又叫做分銷物流(Physical Distribution)，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。,39,產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流,原料供應(yīng)商,工廠,銷售物流管理---供應(yīng)鏈流程圖,40,銷售物流管理---銷售物流的概述,

10、銷售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1) 產(chǎn)品包裝2) 產(chǎn)品儲存3) 貨物運輸4) 貨物配送5) 裝卸搬運6) 流通加工7) 物流信息8) 分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計9) 貨品管理10) 物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理,41,銷售物流管理---核心流程,,,,,,,,收集與分析市場需求信息 制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計策劃銷售物流總體運作方案物流網(wǎng)點建設(shè)運輸方案、配送方案、倉庫管理方案實施、檢

11、查、監(jiān)督、改善、標(biāo)準(zhǔn)化（PDCAS）目標(biāo)：保證銷售物流有效合理地運作。,人員管理和激勵,技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用,42,銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑,商物分離輸送與配送相結(jié)合的體制,43,銷售物流管理---銷售物流合理化的原則和途徑,物流優(yōu)化運作原理圖,44,銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略,銷售物流戰(zhàn)略要根據(jù)市場環(huán)境情況和自己的具體條件進行綜合分析而確定：1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包（第三方）物流戰(zhàn)略,45,銷售物

12、流管理---銷售物流戰(zhàn)略,1、自辦分銷物流戰(zhàn)略自辦分銷物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主承擔(dān)物流活動的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下情況的企業(yè)：專業(yè)性很強或者市場定向很窄，只有一個客戶或少數(shù)幾個客戶；企業(yè)已有物流設(shè)施能力、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以承擔(dān)分銷物流活動。自己的分銷物流活動有特別的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以達到這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了緊密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必須自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶

13、的需求。,46,銷售物流管理---銷售物流戰(zhàn)略（例子）,海爾物流部下設(shè)采購、配送、儲運三個事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門的物流業(yè)務(wù)集中起來，實行全球化統(tǒng)一采購、配送和儲運。供應(yīng)商參與產(chǎn)品開發(fā)，與海爾共同面向用戶，使訂單增值，而海爾和供應(yīng)商之間從過去簡單的買賣關(guān)系，變成今天雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉庫，最新啟用的海爾國際物流中心采用以激光導(dǎo)引無人運輸車系統(tǒng)為代表的一系列先進技術(shù)，全部實現(xiàn)了物流的自動化和智能化在全國可調(diào)配的車輛

14、達10000輛以上，而其中集團自有的運輸車輛僅有200多臺，其他物流企業(yè)以合作形式參與,上汽集團上汽集團上海汽車工業(yè)銷售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車物流有限公司安吉天地汽車物流公司以經(jīng)營技術(shù)咨詢、管理、培訓(xùn)，以及倉儲、運輸服務(wù)和管理為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等公司提供在整車物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通過與天地的合作引進、吸收國外先進的一體化物流管理經(jīng)驗和技術(shù)，如運輸路徑的優(yōu)化設(shè)計、

15、計劃與預(yù)警管理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實時跟蹤系統(tǒng)等，以實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運作高效、可靠,許多有資金實力和物流運作基礎(chǔ)的領(lǐng)先企業(yè)都注重建立自己的物流能力……,47,,,48,,,49,對企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，發(fā)展核心競爭能力為企業(yè)減少庫存、降低物流總成本；提高企業(yè)服務(wù)水平和快速反應(yīng)能力；增強企業(yè)市場拓展能力；對社會：提高社會物流專業(yè)化水平；整合和利用社會閑置資源；,第三方物流的“核心價值”,銷售物流管理---外包（第三方）物

16、流戰(zhàn)略,50,銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略,“超前的物流服務(wù)理念”《--》“豐富的物流管理經(jīng)驗”,第三方物流的價值實現(xiàn)途徑（PGL心得）：“十大要素、五個結(jié)合”,“強大的物流規(guī)劃能力”《--》“先進的物流運作管理體系”,“完善的物流運作網(wǎng)絡(luò)”《--》“先進的物流信息網(wǎng)絡(luò)”,“優(yōu)秀的企業(yè)管理人才”《--》“一流物流技術(shù)人才”,“龐大的客戶群體資源”《--》“強大的運作資源整合能力”,51,銷售物流管理---外包（第三方）物

17、流戰(zhàn)略,,競 爭新市場和新合作關(guān)系 的出現(xiàn)聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場新興的競爭方式持續(xù)的價格壓力新的競爭對手,新世紀(jì)來臨，國內(nèi)外企業(yè)面臨著越來越強的市場競爭壓力……,52,,,53,一方面,企業(yè)重新審視自身的競爭優(yōu)勢。在供應(yīng)鏈管理方面,企業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供應(yīng)鏈模式轉(zhuǎn)變。,制造商供應(yīng)商分銷商外包制造商,銷售物流管理---外包（第三方）物流戰(zhàn)略,54,,,55,,,56,,,57,,,58,,,

18、59,,,60,,,61,,,62,,,63,銷售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程,問卷調(diào)查制定標(biāo)書釋標(biāo)實地考察第三方解釋標(biāo)書確定第三方物流公司,64,Case Study(案例分析),-- 某國際著名電器公司實施第三方物流,銷售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程,65,公司實施 3PL 前的狀態(tài)：,業(yè)務(wù)管理架構(gòu):運作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 54 LDC,工廠,,CDC,,LDC,,分銷

19、/零售商,由31個供應(yīng)商負責(zé)運輸/倉庫管理,,,,客戶自提70%，供應(yīng)商配送30%,,,,,,,管理人員： 55,,,,,訂單傳遞方式：電話+傳真,,,分銷模式：,66,主要運作指標(biāo)： 平均庫存：45天 訂單完成時間(OTD)：5天 準(zhǔn)時到達率：90%物流總成本：XX,公司實施 3PL 前的狀態(tài)：,工廠,,,,CDC,LDC,分銷/零售商,67,,項目管理隊伍,,,,確定目標(biāo),,方案規(guī)

20、劃,,方案評估確定,,制定實施計劃,,試運作,,,現(xiàn)狀分析,全面推廣,物流戰(zhàn)略規(guī)劃：,68,,,制定實 施計劃,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,全面推廣,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,方案評 估確定,1. 確認合作伙伴關(guān)系；2. 項目領(lǐng)導(dǎo)團隊由雙方高級經(jīng)理共同組成；3. 跨部門團隊： LC - 銷售，營運，質(zhì)量保證，財務(wù)，IT， 審計，等等； 客戶 - 物流，

21、生產(chǎn)，財務(wù)，銷售，IT， 審計，等等；,69,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,,診斷結(jié)果：,1、物流總成本與平均庫存量較高；2、物流系統(tǒng)缺乏靈活性、 反應(yīng)速度遲緩；3、信息集成程度化低；4、物流運作質(zhì)量不穩(wěn)定；5、客戶滿意度較低；6、人員偏多，管理跨度和難度較大；,全面推廣,70,,,制定實 施計劃,方案評 估

22、確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,項目目標(biāo)：,1、物流總成本：降低5%左右；2、改善客戶滿意度；3、降低庫存：30天以內(nèi)；4、訂單完成時間（OTD）：4天以下；5、準(zhǔn)時到達率：98%以上；,全面推廣,71,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,核心建議方案：,1、改變企業(yè)物流實施戰(zhàn)略 -- 選用專業(yè) 3PL2.

23、 整合運作網(wǎng)絡(luò)：進行DC整合3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程： -- 定單管理流程, -- 運輸管理流程, -- 倉庫管理流程4. 組織架構(gòu)整合;5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實施基于Web-based的信息流管理；,全面推廣,72,,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,1、由(客戶)專家評審委員會分階段評估: -- 分銷運作網(wǎng)絡(luò) --

24、 業(yè)務(wù)流程 -- 信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃2. 重點測評KPI (可實施性, 可衡量性);,選出最佳方案,全面推廣,73,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,全面推廣,-- 試運行點及試運行計劃-- DC整合時間表-- 庫存整理 & 移動計劃-- 信息集成 & 測試方案-- 新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)計劃-- 內(nèi)部/外部客戶的溝通

25、計劃,制定詳細的實施計劃 -- 包括：,74,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,全面推廣,-- 組成高效率的實施團隊；-- 嚴格按試運行時間表推進；-- 100%的培訓(xùn)合格率；-- 日常業(yè)務(wù)的負面影響率 -- “0”,試運行 -- 里程碑：,75,,,制定實 施計劃,方案評 估確定,確定目標(biāo),方案規(guī)劃,,,試運作,現(xiàn)狀分析,項目管理隊伍,全面

26、推廣,項目實施結(jié)果：,業(yè)務(wù)管理架構(gòu):運作網(wǎng)絡(luò)： 3 工廠+ 3 CDC + 20 LDC,分銷模式：,工廠,,CDC,,LDC,,分銷/零售商,由 3個 3PL 提供運輸/倉庫管理,,,,客戶自提 20%3PL 配送 80%,,,,,,,管理人員： 20,,,,,訂單傳遞方式：VPN,,,76,,,165 VPN,MFG,成品轉(zhuǎn)移單貨物運輸單成品出庫單運輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單,,,,,客戶,LC數(shù)據(jù)庫,PC,

27、成品轉(zhuǎn)移單貨物運輸單,打印,,成品出庫單運輸配送單調(diào)換單/退貨入庫單,打印,銷售商,,,打印,成品出庫單調(diào)換單/退貨入庫單,,,,,,,,,,,,,,,,,,,路由器,,China-Net163,公司實施 3PL后的信息系統(tǒng)：,路由器,77,實施前后的業(yè)績比較：,,78,,,79,,,80,,,81,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購,采購的概念所謂采購，是指從通過商品交換和物流手段從資源市場取得資源的過程。從學(xué)術(shù)上看，它一般包

28、含以下一些基本的含義： 1) 所有采購，都是從資源市場取得資源的過程。 2) 采購，既是一個商流過程，也是一個物流過程。3) 采購，是一種經(jīng)濟活動。它是企業(yè)經(jīng)濟活動的主要組成部分。,82,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購,供應(yīng)商采購策略《三國演義》策略: 保證有效合理的競爭；供應(yīng)商關(guān)系定位及相應(yīng)策略：招標(biāo)與談判；區(qū)域性或全國性策略；功能要素采購的不同策略：倉庫—穩(wěn)？運輸—變？所有戰(zhàn)略思考必須以公司發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ),83,

29、供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商采購,選擇六要素最高管理層的事業(yè)心及其長遠發(fā)展藍圖最合適的“軟”（信息）及“硬”兩網(wǎng)絡(luò)最合適的服務(wù)、質(zhì)量與成本的性能比——客戶價值投資與發(fā)展實力——盈利水平良好的供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)不斷進取與愿意學(xué)習(xí)的組織或企業(yè)文化Tips：百聞不如一見，訪問其客戶及供應(yīng)商，中午到其員工食堂及衛(wèi)生間。,84,,,85,,,86,,,87,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理,供應(yīng)商分類伙伴型供應(yīng)商 優(yōu)先型供應(yīng)商

30、重點型供應(yīng)商 商業(yè)型供應(yīng)商,88,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理,供應(yīng)商分類原則80/20 重點供應(yīng)商 普通供應(yīng)商,89,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理,供應(yīng)商績效管理供應(yīng)商績效管理的主要目的是確保供應(yīng)商供應(yīng)的質(zhì)量，保持與優(yōu)秀供應(yīng)商繼續(xù)合作，而淘汰績效差的供應(yīng)商。供應(yīng)商的績效管理同時可以促進供應(yīng)商改善其業(yè)績，為日后更好地完成供應(yīng)活動打下良好的基礎(chǔ)。,90,供應(yīng)商采購與管理---供應(yīng)商關(guān)系管理,供應(yīng)商績效管理的基本