營銷系統(tǒng)管理作業(yè)第七組 - 副本

1、小組名單,組長：呼延德匯組員：高洋 龐毛毛 呂紀花 郭淑萍 趙小紅 張楠楠 陸夢琳,企業(yè)系統(tǒng)化管理,企業(yè)文化管理,企業(yè)文化管理是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植、提升。重落實輕口號，重執(zhí)行輕宣貫。突出“管理”，是基于管理學、組織行為學的，認為企業(yè)文化是一種管理。是在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營、營銷等等管理條線、管理模塊的。她涵蓋了企業(yè)文化建設(shè)。,管理者從企業(yè)生存和發(fā)展的高度，推動文化管理。

2、主要動因有：,1、 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和變革需要：外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大變化，原有的管理認識和信念體系已經(jīng)不能支撐新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，必須對組織和成員的整體思想和行為進行深度變革；　　2、 尋找核心力量：企業(yè)積累了很多獨特的管理認知，必須進行梳理提煉，形成企業(yè)的核心認識，指導企業(yè)所有的組織行為；　　3、 系統(tǒng)解決問題：針對企業(yè)的一些管理問題，需要洞悉問題實質(zhì)，有的放矢地進行系統(tǒng)解決；　　4、 文化的傳承和清晰：解決企業(yè)快速增長所帶來的優(yōu)秀文化

3、傳統(tǒng)被稀釋、被異化的問題?！　?、 文化提升：已經(jīng)進行了企業(yè)文化建設(shè)，但總是感到和管理結(jié)合得不夠，價值不大，需要重新審視企業(yè)文化的核心，并深入到企業(yè)管理行為中去，把文化建設(shè)提升為文化管理。,企業(yè)調(diào)研的方法,一、圍繞定位“我們的組織是什么，為什么，怎么辦”的課題展開?！　《?、 直接從管理入手，由表及里，層層剝繭，尋找企業(yè)的根本和核心?！　∪?、更重視各種文化倡導在企業(yè)的具體落實情況?！　∷?、強調(diào)文化與戰(zhàn)略、組織流程、人力資源、品牌信

4、仰等方面的匹配，并充分考察企業(yè)及其內(nèi)部各群體的團隊氛圍，以及領(lǐng)導勝任能力?！　∥濉?直面企業(yè)問題并探究“QBQ”（問題背后的問題）。　　六、 充分掌握對企業(yè)員工的深層次期望，并分析期望與現(xiàn)實的差異和意味?！　∑?、 全面掌握組織變革或者提升的動向、趨勢和關(guān)鍵點，為以后的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、文化定位和系統(tǒng)變革提供強有力的支撐。,,企業(yè)文化管理的調(diào)研報告不僅僅是文化體系的前提，更是文化深植和系統(tǒng)變革的前提。好的文化管理調(diào)研報告直面管理問題，既能征

5、服企業(yè)領(lǐng)導，還能獲得企業(yè)員工的普遍認同。它客觀公正、條分縷析、數(shù)據(jù)翔實、定位準確，能夠清晰地解析企業(yè)的個性基因、關(guān)鍵成功要素、主要問題及其背后的成因、戰(zhàn)略的需求、企業(yè)的期望、發(fā)展方向和企業(yè)變革的關(guān)鍵點，并全面分析企業(yè)部門、分公司等所有群體的亞文化狀態(tài)。既高屋建具體實際，既鼓舞士氣又振聾發(fā)聵。,企業(yè)文化部門的工作價值,企業(yè)文化管理：直接從管理核心切入，由領(lǐng)導班子和管理者團隊引領(lǐng)并身體力行（不僅僅是重視），緊扣核心價值驅(qū)動要素，從組織和個人

6、全面致力改善組織狀態(tài)。企業(yè)因企業(yè)文化管理而獲得管理者素質(zhì)的提升、核心員工保有率的提高、品牌價值提升、競爭優(yōu)勢保持等高價值回報。盡管企業(yè)文化管理部門和工作者只是規(guī)劃者、組織者、輔導者和督促者，但由于直接推動組織變革，所以企業(yè)文化管理工作會贏得公司的高度重視并成為企業(yè)管理的職能機構(gòu)。即使沒有專門的機構(gòu)，企業(yè)文化工作者的價值也會充分得到體現(xiàn)。,企業(yè)文化管理的關(guān)鍵要素,1.企業(yè)文化管理的關(guān)鍵要素是什么，這首先取決于企業(yè)家與企業(yè)家群體，因為企業(yè)文

7、化的基因來源于企業(yè)家和企業(yè)家群體，那么企業(yè)的企業(yè)家團隊決定企業(yè)文化管理的關(guān)鍵，作為高層有幾項使命，一個是樹立企業(yè)的理念、使命和核心價值觀，要有意識地了解和創(chuàng)造企業(yè)的核心價值體系，高層不斷地討論，這本身就是一個在完成企業(yè)家有意識的引導和創(chuàng)造的企業(yè)文化。第二個高層要完成的使命是企業(yè)戰(zhàn)略性系統(tǒng)思考——企業(yè)向何處去?在加入TWO之后，產(chǎn)業(yè)要向哪個方向升級，企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展方向是什么?核心能力是什么?關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域是什么?未來的商業(yè)運作模式是什么?

8、這些問題尤其是企業(yè)的高層需要思考清楚。第三是高層要成為企業(yè)文化管理的忠實追隨者、布道者、傳播者、感召者、激勵者。講企業(yè)文化不是由學者來講，而是企業(yè)的高層來講。通過講文化，講戰(zhàn)略迫使高層不斷思考這些問題，高層要能給剛來的員工講明白了，就說明高層真的弄懂了，想通了。整個企業(yè)不斷的布道，這樣就形成了一種氛圍。,2.企業(yè)文化管理的第二個要素是企業(yè)的核心人才和中堅人才，也就是除了高層以外的各層管理者也要承擔文化管理的責任。但與老板、高層所承擔的有

9、所不同：第一要共同參與企業(yè)愿景與核心價值觀的制定。第二是提煉經(jīng)驗，總結(jié)教訓，探尋方法，確立準則，行為帶動。第三是將核心價值觀融入制度建設(shè)和流程建設(shè)之中。真正接觸員工的是中基層管理者，所以企業(yè)文化的真正推動者是中基層。而且員工更多要靠輿論導向，要向氛圍去帶動，所以對職工要有強化的過程，通過開始的強制達到最終的自覺這樣一個過程。,企業(yè)結(jié)構(gòu)圖,,業(yè) 務(wù) 管 理 流 程 與 部 門 結(jié) 構(gòu) 及 職 責,,總 部 提 供 價 值 的 四 種 類

10、型,,公司治理結(jié)構(gòu)原則,（1）公 中國石油天然氣股份有限公司治理結(jié)構(gòu)司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當維護股東的權(quán)利；　　（2）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當確保包括小股東和外國股東在內(nèi)的全體股東受到平等的待遇；如果股東的權(quán)利受到損害，他們應(yīng)有機會得到補償；　?。?）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當確認利益相關(guān)者的合法權(quán)利，并且鼓勵公司和利益相關(guān)者為創(chuàng)造財富和工作機會以及為保持企業(yè)財務(wù)健全而積極地進行合作；　　（4）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)當保證及時準確地披露與公司有關(guān)的

11、任何重大問題，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有權(quán)狀況和公司治理狀況的信息；　　（5）公司治理結(jié)構(gòu)框架應(yīng)確保董事會對公司的戰(zhàn)略性指導和對管理人員的有效監(jiān)督，并確保董事會對公司和股東負責。　　從以上幾點可以看出，這些原則是建立在不同公司治理結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上的，該原則充分考慮了各個利益相關(guān)者在公司治理結(jié)構(gòu)中的作用，認識到一個公司的競爭力和最終成功是利益相關(guān)者協(xié)同作用的結(jié)果，是來自不同資源提供者特別是包括職工在內(nèi)的貢獻?！　嶋H上，一個成功的公司

12、治理結(jié)構(gòu)模式并非僅限于“股東治理”或“共同治理”，而是吸收了二者的優(yōu)點，并考慮本公司環(huán)境，不斷修改優(yōu)化而成的。當然，這并不否認公司治理結(jié)構(gòu)理論上的分類。,建立良好的制度環(huán)境,有效的公司治理需要有良好的制度體系與外部環(huán)境。從發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，要實現(xiàn)公司治理的目標，需要有競爭性的產(chǎn)品市場和資本市場、活躍的公司控制權(quán)市場、管理人員的激勵與監(jiān)督機制，不僅需要健全的《公司法》，還需要嚴格的審計和財務(wù)信息披露制度、嚴格的反欺詐法規(guī)以及高效率和高水

13、平的司法系統(tǒng)、行政監(jiān)管機構(gòu)和自律性組織。我國資本市場發(fā)展的時間不長，相應(yīng)的法制建設(shè)也相對落后，行政監(jiān)管機構(gòu)和中介組織的公信力不夠，司法系統(tǒng)效率不高。這些都必須從系統(tǒng)的角度加以改進與建設(shè)，為建立有效的公司治理結(jié)構(gòu)創(chuàng)造良好的外部條件。,,,企業(yè)員工管理,一、建立完善的績效考評機制績效考評主要包括主觀因素考評和客觀因素考評。主觀因素的考評即企業(yè)可以要求員工為自己制定指標或目標，每半年對工作成績進行一次自我評定，然后匯總給人力資源部門審核。這

14、種績效評估方法鼓勵管理人才對指定的計劃和自己對企業(yè)所做的貢獻承擔更大的責任，有助于管理人才充分發(fā)揮自己的才能，滿足自我實現(xiàn)的需要?？陀^因素考評即不同崗位的員工其工作內(nèi)容是不同的，管理者可以根據(jù)各種客觀因素來進行考評，比如工作質(zhì)量、工作指標完成率、出勤率等等，有利于企業(yè)對各個部門的員工進行管理。通過建立完善的績效考評制度，企業(yè)的管理者可以有效掌握員工的知識狀態(tài)，并由此來判斷員工的工作能力與態(tài)度。另一方面，通過考核，管理者也可以對被評估者

15、提供評語與建議，表達企業(yè)對其的肯定或是進一步的渴望，讓管理者能夠充分感受到績效評估為其工作帶來的幫助和指導意義。,二、建立與績效考評機制相對應(yīng)的激勵機制,所謂激勵，就是管理者遵循人的行為規(guī)律，運用多用有效的方法和手段，最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以保證組織目標的實現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)制定完善的激勵制度，制定多種激勵制度，從各個方面來激勵人才。第一，目標激勵。所謂目標激勵是指通過目標來激發(fā)下屬的主動性和創(chuàng)造性。無論是組織還是個人

16、，一旦有了鮮明的目標便會有明確的行動方向。企業(yè)管理者首先要根據(jù)本企業(yè)的實際狀況制定一套目標體系，有了鮮明的目標，才能使員工有努力的方向，才會充滿熱忱。第二，獎懲激勵。所謂獎懲激勵就是指運用獎勵和懲罰的手段來激勵自己或他人。在每個企業(yè)中，員工都有各種各樣的行為方式，但其中有一部分行為并不是企業(yè)所希望的。對希望出現(xiàn)的行為，企業(yè)可以采用獎勵進行強化；對不希望出現(xiàn)的行為，可以采用約束措施和懲罰措施，來創(chuàng)造一種令人帶有壓力的條件，將員工行為引

17、導到特定的方向上。第三，薪酬激勵。所謂薪酬激勵是指通過設(shè)計合理的薪酬福利體系來調(diào)動員工的工作積極性。總體來看，每個員工的薪酬結(jié)構(gòu)主要由三部分組成，即基本工資、獎金和福利。調(diào)查表明：84%的企業(yè)領(lǐng)導和員工認為薪酬及其它物質(zhì)獎勵激發(fā)了員工的工作熱情，因此，應(yīng)該說薪酬激勵是組織激勵機制的主要內(nèi)容和手段，發(fā)揮著舉足輕重的作用。薪酬作為一種主要的激勵手段，是永遠不能被忽視的。第四，參與激勵。所謂參與激勵是指被激勵者直接參與組織的決策而對其

18、進行激勵的一種形式。參與決策的作用是讓企業(yè)員工親身體驗到自己的主人翁地位，當管理者和員工處于平等地位商討組織中的重大問題時，可以使員工感到上級主管的信任，也增強了員工對企業(yè)的歸屬感和責任感。同時，如果員工參與了決策過程，那么，在實施決策時，他們對這項決策的認知和認同程度最高，因為企業(yè)的決策并不是來自于上級的命令，二是來自于自我的選擇。這樣，員工對企業(yè)會更加的忠誠，對自己的工作更滿意，同時激發(fā)了員工的工作積極性和創(chuàng)造性，又能為企業(yè)的成功獲

19、得更多有價值的認識。,三、合理分配員工崗位，做好員工培訓工作，優(yōu)化企業(yè)的員工結(jié)構(gòu),在對員工崗位的分配方面，企業(yè)的管理者應(yīng)該注重他們的行業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、專業(yè)技能，從這些方面來確定他們的崗位，創(chuàng)造最有效的團隊。同時還要做好員工的培訓工作。員工的培訓主要是來年各個方面。一方面是培養(yǎng)員工對企業(yè)文化理念的認同。只有員工的思想與企業(yè)的文化理念產(chǎn)生共鳴的時候，才會最大的激發(fā)員工 “以企業(yè)為家”而努力工作的心態(tài)。另一方面是對員工的自身業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。

20、在高科技的現(xiàn)代，企業(yè)只有不斷的提升員工的自身能力，才能提高整個企業(yè)的團隊的能力，進而提高企業(yè)在現(xiàn)代化市場的競爭力，為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供堅實的人力資源。,四、以人為本，積極發(fā)揮員工的主觀能動性,將對“人”的工作放在企業(yè)管理的首位。現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)當將“以人為本”的管理思想放在企業(yè)管理工作的首位。企業(yè)中的“人”是能動的，具有創(chuàng)造性，而企業(yè)所要做的，就是最大化的讓員工發(fā)揮其自身能動性，發(fā)揮自身的創(chuàng)造性，讓員工對企業(yè)產(chǎn)生一種歸屬感。當員工能夠視企業(yè)為

21、家時，企業(yè)的榮辱也就會被看成是自己的榮辱，無論酸甜苦辣都能夠和企業(yè)一起去分享，他們就能主動開展工作，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境達到和諧。,五、注重員工的心理健康,長期以來，人們普遍關(guān)注的只是員工的身體健康而忽視了更加重要的心理健康。事實上，調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工在企業(yè)中的作用，使員工保持健康、向上、樂觀的心態(tài)，是提高企業(yè)工作效率和管理效能的一個重要條件。隨著人才和市場的競爭日益激烈，人們生活和工作的節(jié)奏加快，壓力加重，企業(yè)員工容易出現(xiàn)心理

22、緊張、挫折感、痛苦、自責、喪失信心等不良心理狀態(tài)。對管理者來說，做好員工的心理健康工作，是管理人的主要內(nèi)容，是提高管理水平的主要手段，如何保持企業(yè)員工的心理健康，是優(yōu)秀管理者的一項重要工作。企業(yè)及企業(yè)管理者應(yīng)對員工的壓力和心理問題，首先要轉(zhuǎn)變觀念，要充分認識到員工心理健康問題對企業(yè)的影響，把員工的心理和個人問題當成是企業(yè)本身的問題，看成是企業(yè)管理的必要組成部分。管理者應(yīng)尊重員工，善于溝通，盡量滿足員工的合理要求，激發(fā)員工工作積極性，

23、消除消極情緒，使員工輕松愉快地工作，減輕心理負擔。大量研究證明，在職業(yè)生涯中，一個人受尊重的程度越高，他受到的壓力越小，或他承受壓力的能力就越強。事實也證明，一個人的職業(yè)或工作于學習的自主性越大，在競爭中感受到的公平性、公正性和透明度越大，在生活、學習、工作中得到的關(guān)愛和幫助越大，他感受到的職業(yè)壓力就越小，或者他承受職業(yè)壓力的能力就越強。這說明，尊重人、理解人、關(guān)愛人的平等式管理，以人為本的管理方式會使職業(yè)壓力保持在一個合理而適度的水平

24、上，使員工保持在高效、健康、愉悅和昂揚向上的職業(yè)狀態(tài)。,六、知人善任，用人不疑,企業(yè)要結(jié)合自己的發(fā)展步伐，為員工指定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)在任用員工時，要知人善任，幫助員工在其工作崗位上不斷的發(fā)揮潛力。企業(yè)在這種規(guī)劃中，必須充分注意企業(yè)文化和員工的融合性與滲透性，保障企業(yè)經(jīng)營的特色、組織行為的約束力。知人善任，往往能夠最有效的發(fā)揮其效應(yīng)，做到揚長避短，人盡其才，使其在合適的工作崗位上發(fā)揮最大的效用。知人善任，也就是企業(yè)確定員工的主要

25、才能，繼而分配其合適的工作崗位。因而，也要做到用人不疑。當企業(yè)經(jīng)過充分的考察后任用員工到某一部門工作，就要相信員工具備這方面的能力，相信其會為企業(yè)努力工作，盡其所能。企業(yè)管理者只有做到用人不疑，才有可能讓員工樹立自信心，為企業(yè)的發(fā)展努力做出貢獻。,企業(yè)績效管理,BPM（企業(yè)績效管理）是一項跨行業(yè)、功能互為交互的應(yīng)用，主要針對一致的、可識別的KPI（關(guān)鍵績效指標），對業(yè)務(wù)績效進行衡量和分析，以支持業(yè)務(wù)績效的管理。 在本質(zhì)上，BPM所關(guān)注的

26、一切都在于，圍繞某項特定的決策，為用戶提供一套可行的步驟，以業(yè)務(wù)流程改進為核心，指導用戶完善決策過程，使戰(zhàn)略執(zhí)行更加有效,,,企業(yè)績效管理的目的和意義,1、提高決策層本身工作的規(guī)范化和計劃性,績效是層層分解的,高層沒有明確目標,中層基層班組自然茫然,當然中層有也可實施，只是功效減半；　　2、改善（明晰）管理層次的邏輯關(guān)系，從而減少單位(部門)摩擦，提高組織運行效率（這一點在國有企業(yè)是歷史難題），事事明晰責任單位責任人，時限目標和內(nèi)容樣

27、樣清楚，你想錯都難，更別說爭權(quán)奪利了；　　3、讓所有員工肩上都有擔子，適時有事做，事事有目標，績效管理是一個系統(tǒng)工程，像個籃子可以裝很多東西，但是關(guān)鍵績效考核指標（KPI）分解是核心的核心，這個線條就是編織籃子的竹藤，而層層分解的指標就是各個層次員工的具體工作；4、疏通員工職業(yè)發(fā)展渠道，通過績效測評，好的（升、獎、委以重任），差的（降、罰、再培訓、降低要求和薪酬甚至淘汰）；　　5、構(gòu)建和諧企業(yè)文化，獎勤罰懶、優(yōu)勝劣汰、有言在先、目標

28、明確、心往一處想勁往一處使，都是和諧企業(yè)文化的關(guān)鍵內(nèi)容，而績效管理的長期推進（真心實意地堅持不懈地），恰恰能實現(xiàn)這些東西。,客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理

29、實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。,,,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,一、市場營銷　　 市場營銷流程圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活

30、動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,二、銷售　　 客戶獲得流程圖銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有

31、效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能,三、客戶服務(wù)　　 業(yè)務(wù)獲得流程圖客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻