中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享辦法

1、..1中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與共享辦法第一章總則第一條為進(jìn)一步提升中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心整體服務(wù)水平，規(guī)范行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心數(shù)據(jù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)相互交流與學(xué)習(xí)，特制定本辦法。第二條本辦法適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)席會(huì)各成員單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“單位”）綜合客戶(hù)服務(wù)中心或信用卡客戶(hù)服務(wù)中心（以下統(tǒng)一簡(jiǎn)稱(chēng)“客服中心”）。第三條指標(biāo)數(shù)據(jù)制定與共享遵循“自愿參加、數(shù)據(jù)真實(shí)、信息保密”的原則。第二章數(shù)據(jù)指標(biāo)規(guī)范第四條數(shù)據(jù)指標(biāo)包括關(guān)鍵數(shù)

2、據(jù)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)指標(biāo)兩類(lèi)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)包括人工接通率、服務(wù)水平等五項(xiàng)指標(biāo)，要求各單位客服中心按本辦法統(tǒng)一指標(biāo)名稱(chēng)與計(jì)算公式（見(jiàn)附件1）。參考數(shù)據(jù)指標(biāo)包括平均應(yīng)答速度、員工利用率等八項(xiàng)指標(biāo)，這類(lèi)指標(biāo)僅作建議，各單位客服中心可結(jié)合自身情況調(diào)整（見(jiàn)附件2）。第五條關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)如需新增、刪減或修改，由成員單位提出申請(qǐng)，需經(jīng)聯(lián)席會(huì)全體會(huì)議審議同意后，方可進(jìn)行調(diào)整，并由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)通知執(zhí)行。第三章數(shù)據(jù)共享方式第六條關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)要求參加數(shù)據(jù)共享

3、的成員單位按統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)口徑及格式報(bào)送，未報(bào)送的單位不能參與數(shù)據(jù)共享。如單位同時(shí)有綜合客服中心和信用卡客服中心，則可分開(kāi)報(bào)送。第七條上報(bào)的數(shù)據(jù)包括關(guān)鍵指標(biāo)、指標(biāo)對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如人工呼入量和人工接聽(tīng)量等，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用于統(tǒng)計(jì)行業(yè)整體情況，不作為共享信息。展示數(shù)據(jù)為各成員單位的總呼入量、人工呼入量、關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)、單位排名和行業(yè)平均數(shù)據(jù)，但不公布單位名稱(chēng)。第八條中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)席會(huì)辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)辦公室）承擔(dān)數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)職能，指定

4、專(zhuān)人通過(guò)規(guī)定的方式負(fù)責(zé)收集、整理各參加單位上報(bào)的數(shù)據(jù)，并按規(guī)定向參加單位發(fā)布共享數(shù)據(jù)信息。各參加單位應(yīng)指定專(zhuān)人按規(guī)定的方式負(fù)責(zé)報(bào)送和接收共享數(shù)據(jù)，指定人員信息須在報(bào)送前向辦公室備案。第九條各參加單位指定人員調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室。第十條按季報(bào)送數(shù)據(jù)。各參加單位在下季度首月20日前以月為單位提交一個(gè)季度的數(shù)據(jù)，辦公室在當(dāng)月的30日前將數(shù)據(jù)匯總整理完畢并向各參加單位發(fā)布。第十一條如參加單位未按時(shí)報(bào)送數(shù)據(jù)或報(bào)送指標(biāo)數(shù)據(jù)不全，則視為不參與本次

5、數(shù)據(jù)共享，同時(shí)計(jì)一次未按規(guī)定上報(bào)記錄。..3第三章基本業(yè)務(wù)規(guī)范第一節(jié)承兌業(yè)務(wù)第十四條承兌業(yè)務(wù)申請(qǐng)人應(yīng)為在承兌行開(kāi)立賬戶(hù)的依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的法人或其他組織。第十五條承兌行需通過(guò)中國(guó)人民銀行企業(yè)征信系統(tǒng)查詢(xún)承兌申請(qǐng)人信用狀況和貸款卡狀態(tài)是否正常，不應(yīng)受理貸款卡暫?；虿荒芴峁┯行зJ款卡申請(qǐng)人的承兌業(yè)務(wù)申請(qǐng)。第十六條承兌業(yè)務(wù)申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，其與收款人之間應(yīng)具有真實(shí)的交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系。各會(huì)員單位應(yīng)認(rèn)真審查承兌申請(qǐng)人提供的商品或

6、勞務(wù)等交易資料的真實(shí)性、完整性和有效性（主要是商品或勞務(wù)交易合同和稅務(wù)發(fā)票等資料）。（一）對(duì)于不能提供真實(shí)、有效的商品或勞務(wù)交易合同等資料，無(wú)法證明存在真實(shí)交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系的承兌申請(qǐng)，各會(huì)員單位不應(yīng)受理；（二）對(duì)于提供雖然真實(shí)但已超過(guò)合同約定有效期或失去法律效力以及提供虛假商品或勞務(wù)交易合同等資料的承兌申請(qǐng)，各會(huì)員單位不應(yīng)受理；（三）對(duì)于確實(shí)因客觀原因無(wú)法及時(shí)提供商品或勞務(wù)交易合同原件（如無(wú)交易合同的現(xiàn)貨交易等）的申請(qǐng)人，各會(huì)員單

7、位在確定其具有真實(shí)交易關(guān)系并有相關(guān)證明資料，且在承兌協(xié)議中有相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)控制條款的情況下，可以受理；（四）已在同一承兌行辦理過(guò)承兌業(yè)務(wù)的申請(qǐng)人，在承兌行規(guī)定的期限內(nèi)或票據(jù)到期日前未提交有效的稅務(wù)發(fā)票或其他用以證明交易關(guān)系和債權(quán)債務(wù)關(guān)系存在的相關(guān)憑據(jù)的，承兌行不應(yīng)受理其新的承兌申請(qǐng)。第十七條在辦理承兌業(yè)務(wù)時(shí)，各會(huì)員單位應(yīng)按中國(guó)人民銀行規(guī)定向申請(qǐng)人收取承兌手續(xù)費(fèi)，敞口風(fēng)險(xiǎn)管理費(fèi)可按雙方協(xié)議執(zhí)行。第十八條在辦理承兌業(yè)務(wù)時(shí)，各會(huì)員單位可根據(jù)承兌申請(qǐng)

8、人信用狀況收取保證金，對(duì)敞口部分可要求承兌申請(qǐng)人提供承兌行認(rèn)可的擔(dān)保。對(duì)于收取的保證金，各會(huì)員單位應(yīng)存入專(zhuān)戶(hù)管理，并審核保證金來(lái)源的合理性與合規(guī)性。第十九條接到對(duì)本行承兌票據(jù)的查詢(xún)后，各會(huì)員單位應(yīng)及時(shí)將被查詢(xún)票據(jù)與本行臺(tái)賬或票據(jù)系統(tǒng)信息以及票據(jù)底卡聯(lián)記載的要素進(jìn)行核對(duì)，并最遲在下一個(gè)工作日營(yíng)業(yè)結(jié)束前予以回復(fù)?；貜?fù)的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：（一）票號(hào)、票面金額、出票日、到期日；（二）他行是否已辦理過(guò)查詢(xún)；（三）有無(wú)掛失止付、公示催告或

9、被司法機(jī)關(guān)凍結(jié)等情況。對(duì)于有他行查詢(xún)的票據(jù)，承兌行應(yīng)在回復(fù)中注明他行查詢(xún)次數(shù)及查詢(xún)行行號(hào)。查詢(xún)行向曾查行發(fā)出查詢(xún)后，曾查行最遲應(yīng)于收到查詢(xún)通知后的三個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)票據(jù)是否已辦理貼現(xiàn)或質(zhì)押。為避免已貼入票據(jù)被除權(quán)判決的情況發(fā)生，承兌行應(yīng)在收到法院止付通知書(shū)的兩個(gè)工作日內(nèi)通知已查詢(xún)行，告知公示催告情況。第二十條票據(jù)到期前，承兌行應(yīng)通知承兌申請(qǐng)人將票款足額存入其賬戶(hù)用以付款。承兌行因工作差錯(cuò)或故意壓票、退票、拖延支付，影響持票人資金使用的

10、，應(yīng)按中國(guó)人民銀行規(guī)定的同期同檔次貸款的基準(zhǔn)利率向委托收款人計(jì)付賠償金。第二十一條票據(jù)到期，出票人于票據(jù)到期日未能足額繳存票款時(shí)，承兌行向持票人付款后，對(duì)出票人尚未支付的匯票金額應(yīng)轉(zhuǎn)入逾期貸款核算和管理。第二十二條會(huì)員單位發(fā)生票據(jù)墊款后，應(yīng)積極催收和追償。經(jīng)催收和追償仍無(wú)法收回墊款的，應(yīng)根據(jù)具體情況采取包括訴訟在內(nèi)的多種手段進(jìn)行維權(quán)。第二十三條票據(jù)到期后，承兌行在收到持票人寄來(lái)的委托收款憑證和銀票，經(jīng)審核確為本行承兌的票據(jù)后，除以下情況