電大客戶關(guān)系管理考試資料小抄

1、電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄電大客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)資料小抄一、單選題一、單選題1、20世紀(jì)90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A關(guān)系營(yíng)銷B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對(duì)企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水

2、平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距C1、CRM戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)镃客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動(dòng)實(shí)施、流程重組G1、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D虛假忠誠(chéng)的客戶2、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是B潛在忠誠(chéng)的客戶3、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)

3、度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較高的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是C忠誠(chéng)的客戶4、根據(jù)客戶的重復(fù)購(gòu)買程度和購(gòu)買時(shí)的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時(shí)伴隨著較低的重復(fù)購(gòu)買行為的客戶是D不忠誠(chéng)的客戶5、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。6、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對(duì)在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶稱為B簡(jiǎn)單者。H1、“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是C交易營(yíng)銷的典型

4、說辭。2、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型J1、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程再造的步驟為A確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場(chǎng)標(biāo)桿、設(shè)計(jì)并實(shí)施新流程、反饋與改進(jìn)2、建立在客戶以前對(duì)某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲信息的基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)是A認(rèn)知忠誠(chéng)3、A認(rèn)知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)階段。K1、客戶關(guān)系管理的目的是B企業(yè)與客戶的雙贏2、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A企業(yè)與客戶之間是競(jìng)合型博弈的關(guān)系3、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)D企業(yè)與客戶的雙向資源

5、的投入與管理4、D思異期客戶群十分重視間接的互動(dòng)和溝通接觸的機(jī)會(huì)。5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務(wù)、企業(yè)對(duì)商品或服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D穩(wěn)固期。6、、D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性較差的。7、C時(shí)尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性高的。8、A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度高，盈利性也高的。9、B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠(chéng)度低，盈利性也低的。10、客戶對(duì)企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息

6、中B客戶提供的信息11、客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對(duì)特定品牌的偏愛和情感的忠誠(chéng)是A情感忠誠(chéng)12、客戶在對(duì)特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購(gòu)買愿望，這種忠誠(chéng)成為D意向忠誠(chéng)13、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型M1、目標(biāo)營(yíng)銷是B20世紀(jì)80年代的主要營(yíng)銷手段。Q1、“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理是指B運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理2、企業(yè)的服務(wù)利潤(rùn)鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務(wù)環(huán)境分析3、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息

7、中的D企業(yè)提供給客戶的信息4、A、SCM）強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈所涉及組織的集成和對(duì)物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應(yīng)鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當(dāng)?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應(yīng)鏈的成本。5、DBPR）強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為對(duì)象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。6、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是A關(guān)系營(yíng)銷策略7、企業(yè)對(duì)于那些

8、價(jià)值貢獻(xiàn)小但需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是C利基市場(chǎng)策略8、企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶，應(yīng)該采用的營(yíng)銷策略是D大眾營(yíng)銷策略。S1、屬于快速反映供應(yīng)鏈階段的特點(diǎn)是D客戶定制生產(chǎn)2、C客戶互動(dòng)的有效管理)是切實(shí)保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。4、B因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)力量。5、B企業(yè)使命）是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的

9、根本的原因。6、B企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實(shí)施的前提條件。7、實(shí)施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進(jìn)行，公司遠(yuǎn)景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A公司戰(zhàn)略層8、C客戶的附加價(jià)值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T1、通過企業(yè)的忠誠(chéng)客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于C口碑效應(yīng)。X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級(jí)市場(chǎng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎

10、是標(biāo)準(zhǔn)化的，客戶只能根據(jù)其提供的標(biāo)準(zhǔn)來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C扣鉤式戰(zhàn)略2、銷售自動(dòng)化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運(yùn)營(yíng)型3、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點(diǎn)A提供預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)信息4、下列哪一項(xiàng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)階段的特點(diǎn)B提供回溯性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息Y1、銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠(chéng)中哪一項(xiàng)措施？B優(yōu)先禮的轉(zhuǎn)移D對(duì)客戶利潤(rùn)的重視3、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素有：A品牌資產(chǎn)B價(jià)值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)4、客戶終身價(jià)值包

11、括A交易價(jià)值B成長(zhǎng)價(jià)值C推薦價(jià)值D知識(shí)價(jià)值5、客戶對(duì)企業(yè)的資源投入包括全選全選6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個(gè)不斷自我革新的循環(huán)過程，包括A知識(shí)發(fā)現(xiàn)B客戶互動(dòng)CCRM戰(zhàn)略計(jì)劃D分析和改進(jìn)7、客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價(jià)值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量8、客戶互動(dòng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會(huì)學(xué)與傳播學(xué)理論知識(shí)的發(fā)展C營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變E技術(shù)的發(fā)展P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其提出服務(wù)

12、質(zhì)量主要包括下列哪些特性？A服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性2、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在全選全選Q1、企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)階B精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段C生產(chǎn)需求階段D快速反映供應(yīng)鏈階段2、快速反映供應(yīng)鏈的特點(diǎn)有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程D完全采用電子商務(wù)3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識(shí)別潛在客戶群B估計(jì)客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可

13、以分為A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠(chéng)？A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價(jià)值觀E優(yōu)先禮遇6、企業(yè)采用多渠道的客戶互動(dòng)給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度B改善客戶體驗(yàn)，增加客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本7、企業(yè)進(jìn)行客戶互動(dòng)管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的

14、數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性8、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則全選全選9、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，其實(shí)現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選全選10、企業(yè)CRM實(shí)施失敗的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒有建立CRM實(shí)施效果的測(cè)量機(jī)制S1、B理念C實(shí)施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營(yíng)銷D計(jì)算機(jī)輔助銷售W1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)A降低管理成本B增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對(duì)接”C接觸更多的客

15、戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點(diǎn)的有A減少浪費(fèi)與庫(kù)存B減少流程的工作量C員工一專多能2、下列哪些屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式B網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A客戶智能D銷售智能4、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心5、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用6、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營(yíng)銷Y1、運(yùn)營(yíng)型客戶

16、關(guān)系管理主要對(duì)A銷售C營(yíng)銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。2、A市場(chǎng)因素B客戶因素C企業(yè)因素D技術(shù)因素）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。3、影響客戶終身價(jià)值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費(fèi)者的情緒C對(duì)公平的感知E消費(fèi)者預(yù)期5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有A能把力量集中于最有價(jià)值的客戶C一直的客戶體驗(yàn)D在更大的范圍實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成

17、6、因特網(wǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選全選7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B經(jīng)濟(jì)維度D情感維度E時(shí)間維度Z1、在客戶角色演進(jìn)的過程中，把客戶視作被動(dòng)的購(gòu)買者，認(rèn)為其擁有預(yù)定的消費(fèi)角色的是哪些時(shí)期？B20世紀(jì)70年代和80年代早期C20世紀(jì)80年代和90年代早期D20世紀(jì)90年代2、在驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)因素中，具體包括哪些因素A競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化C轉(zhuǎn)移成本的降低D價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3、在斯威尼對(duì)服務(wù)企業(yè)的研究中，

18、客戶關(guān)系收益可以包括全選全選4、在實(shí)踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本5、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，一般必須遵循的階段有A評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境B創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革6、在進(jìn)行CRM戰(zhàn)略選擇時(shí)，企業(yè)需要考慮的因素有全選全選。7、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？C公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略E、CRM遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略8、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，實(shí)際

19、使能層包括下列哪些方面？B流程設(shè)計(jì)C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)9、在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過程中，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的目的有A強(qiáng)化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)掌握交流技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合力C為企業(yè)儲(chǔ)備人員D提高員工特別是客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能10、在CRM戰(zhàn)略實(shí)施的過程中，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)注重的流程有A采購(gòu)B銷售C庫(kù)存E營(yíng)銷11、在測(cè)量評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)時(shí)，可以從A情感忠誠(chéng)C認(rèn)知忠誠(chéng)D行為忠誠(chéng)E意向忠誠(chéng)維度進(jìn)行分析。12、在實(shí)踐中，企業(yè)常用的測(cè)量客