4-遼寧《黃金螺旋體系推動(dòng)自有實(shí)體渠道發(fā)展能力全面提升》

1、,遼寧公司“黃金螺旋”體系推動(dòng)自有實(shí)體渠道發(fā)展能力全面提升,,,貼近客戶的橋頭堡,,,全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的主陣地,,,渠道融合的中心地,,,,擁有直面客戶的優(yōu)勢(shì)充分了解客戶信息易于掌握客戶差異化需求等市場(chǎng)前端信息,滿足競(jìng)爭(zhēng)格局需求滿足業(yè)務(wù)功能定位滿足和客戶多樣化需求,渠道建設(shè)最為成熟掌控優(yōu)勢(shì)資源工作流程機(jī)制與終端配置協(xié)調(diào)最為完善,在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景下，營(yíng)業(yè)廳作為銷售出口的作用不斷加強(qiáng),集團(tuán)公司高度重視，大力推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳職能轉(zhuǎn)型，

2、滿足數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略發(fā)展需求,掌控渠道發(fā)展的未來(lái)，保障無(wú)論是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展銷售需求，還是客戶個(gè)性化的需求，都能夠在營(yíng)業(yè)廳得到滿足,發(fā)展需求產(chǎn)品增長(zhǎng)迅速需要渠道強(qiáng)勢(shì)支撐,競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向,營(yíng)銷壓力營(yíng)業(yè)廳銷售重要性日益突出,優(yōu)化客戶服務(wù)、提升客戶粘性需要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶需要更深入比較產(chǎn)品功能、價(jià)值,業(yè)務(wù)種類大幅增加業(yè)務(wù)處理過(guò)程更為復(fù)雜對(duì)營(yíng)業(yè)人員素質(zhì)與資源要求更高,嚴(yán)守五條禁令等政策，營(yíng)銷壓力日益增長(zhǎng)渠道融合壓力下

3、，營(yíng)業(yè)廳示范作用日顯,50個(gè)以上業(yè)務(wù)，百家渠道，千數(shù)員工，千萬(wàn)級(jí)客戶，如何有效對(duì)應(yīng)，形成合力，是營(yíng)業(yè)廳綜合實(shí)力提升的關(guān)鍵所在！,營(yíng)業(yè)廳發(fā)展面臨巨大挑戰(zhàn),營(yíng)業(yè)廳“合”力的提升關(guān)鍵——打造全新“核”心動(dòng)力！,管實(shí)力管理核心,軟實(shí)力經(jīng)營(yíng)核心,硬實(shí)力支撐核心,避免績(jī)效考評(píng)體系與激勵(lì)機(jī)制各自為政，造成的管理零散短板推動(dòng)形成靈活管理與職能優(yōu)化,優(yōu)化服務(wù)配套克服運(yùn)營(yíng)短板，優(yōu)化資源配給通過(guò)營(yíng)銷工具的優(yōu)化改善業(yè)務(wù)體驗(yàn)引導(dǎo)能力不足帶來(lái)的困境，深

4、入滿足客戶的個(gè)性化需求,改善營(yíng)銷人員素質(zhì)差異大的配給短板改善主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄，營(yíng)銷技能不足的一線銷售能力,為營(yíng)業(yè)廳有效提供標(biāo)準(zhǔn)，從目標(biāo)考核、服務(wù)配套、人員提升三項(xiàng)重點(diǎn)工作定義標(biāo)準(zhǔn)化,,,管實(shí)力：健全營(yíng)業(yè)廳職能，落實(shí)制度管理，提高執(zhí)行力度,讓營(yíng)業(yè)廳成為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“贏”的利器,軟實(shí)力：形成可持續(xù)發(fā)展的人力資源開發(fā)體系,硬實(shí)力：提供豐富生動(dòng)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)與及時(shí)熱情的人性化服務(wù),針對(duì)三大標(biāo)準(zhǔn)核心提供系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)方案,,通過(guò)省公司直接管理明確發(fā)展方向

5、，提高工作效能,讓營(yíng)業(yè)廳成為打造良性競(jìng)爭(zhēng)、創(chuàng)造營(yíng)銷奇跡的競(jìng)技場(chǎng),引入廳際競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，釋放各級(jí)廳自主經(jīng)營(yíng)的能量,構(gòu)建良性發(fā)展體系催生驅(qū)動(dòng)力,,打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一動(dòng)力，新的運(yùn)營(yíng)機(jī)制呼之欲出,有針對(duì)性地建立省廳聯(lián)動(dòng)機(jī)制，從根源上解決發(fā)展過(guò)程的阻礙，形成自有實(shí)體渠道發(fā)展的良性模式,,第一部分【黃金螺旋】體系解析及應(yīng)用,,“黃金螺旋”解析,針對(duì)實(shí)體渠道發(fā)展需求，遼寧公司建立“黃金螺旋”體系，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)攻堅(jiān)，流程再造，建立標(biāo)準(zhǔn)，以個(gè)廳形成標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

6、力為引爆點(diǎn)，推動(dòng)自有實(shí)體渠道發(fā)展能力正螺旋成長(zhǎng),黃金螺旋源自比爾·蓋茨在微軟的經(jīng)典著作《未來(lái)之路》中提出的正螺旋效應(yīng),比爾蓋茨說(shuō)：一個(gè)成功將推動(dòng)另一系列成功的產(chǎn)生——通俗地講，處于正向螺旋中的公司，有一種天生就該走運(yùn)的氣氛！,“黃金螺旋”的內(nèi)涵,,,營(yíng)業(yè)廳成長(zhǎng)體系,,,,在三大螺旋觸點(diǎn)導(dǎo)入以優(yōu)推優(yōu)的聚合模式統(tǒng)一梳理、省市合力、深度運(yùn)營(yíng)打造動(dòng)力引擎,梳理營(yíng)業(yè)廳職能通過(guò)分級(jí)管理體系提升管理能力建立新版考核體系利用VGO

7、P打造5級(jí)管理量化工具,導(dǎo)入系統(tǒng)化的服務(wù)配套提升營(yíng)銷能力優(yōu)化營(yíng)銷工具建立的檢測(cè)系統(tǒng)形成優(yōu)化閉環(huán),建立人力資源成長(zhǎng)管理體系規(guī)范一線人員職業(yè)生涯管理體系,,,,核心理念,,管實(shí)力驅(qū)動(dòng),硬實(shí)力驅(qū)動(dòng),軟實(shí)力驅(qū)動(dòng),,,,螺旋觸點(diǎn)一：管實(shí)力驅(qū)動(dòng),省公司主導(dǎo)梳理營(yíng)業(yè)廳職能標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)建立動(dòng)態(tài)式考核模式規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)基于VGOP平臺(tái)打造集中管理量化標(biāo)準(zhǔn),梳理營(yíng)業(yè)廳職能，建立全新的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),,,,,了解適合自己的業(yè)務(wù)信息,輕松直觀地業(yè)

8、務(wù)體驗(yàn),線上自助服務(wù)+線下無(wú)縫服務(wù),業(yè)務(wù)適配+活動(dòng)推介,輕松的情景化體驗(yàn),基于優(yōu)化服務(wù)提供多角度答疑模式,一對(duì)一式的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)適配,組合體驗(yàn)?zāi)Ｊ?客戶想要的,流程改進(jìn),執(zhí)行策略,主動(dòng)營(yíng)銷,業(yè)務(wù)體驗(yàn),業(yè)務(wù)銷售,強(qiáng)化功能,一站式地問(wèn)題解決服務(wù),便捷地使用或定制,直連BOSS,一站式地使用感受回饋及業(yè)務(wù)快速定制,設(shè)置服務(wù),,,,,,讓客戶的個(gè)性化需求在營(yíng)業(yè)廳得到一站式的解決,核心內(nèi)涵,,呈現(xiàn)形式,服務(wù)+體驗(yàn)+銷售=一體化運(yùn)營(yíng),省公司主導(dǎo)模

9、式探索，在保證營(yíng)業(yè)廳原有的服務(wù)和展示功能基礎(chǔ)上，以客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)的使用設(shè)置問(wèn)題作為爆破點(diǎn)，形成“服務(wù)—體驗(yàn)—銷售”三位一體化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)1+1+1>3的綜合效益最大化。,,準(zhǔn)確的問(wèn)題識(shí)別與解決系統(tǒng)DM終端糾錯(cuò)平臺(tái),辦理業(yè)務(wù)智能提醒BOSS主動(dòng)推薦平臺(tái),智能體驗(yàn)?zāi)Ｊ綘I(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái),系統(tǒng)支持,店員積分體系,實(shí)行分級(jí)管理模式，發(fā)展以優(yōu)推優(yōu),分級(jí)原則：按照廳店規(guī)模、經(jīng)營(yíng)體制和業(yè)務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)劃分和管理分類管理：按照不

10、同的定位分為示范廳、普通廳分級(jí)考評(píng)：制定不同層次廳店的資源分配和考評(píng)激勵(lì)管理辦法,發(fā)展目標(biāo)：發(fā)揮示范廳的示范作用，擴(kuò)大其范圍，通過(guò)點(diǎn)帶面的形式，讓一個(gè)示范廳帶動(dòng)周邊營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)向一個(gè)良性方向發(fā)展,,示范廳成果展示,選取重點(diǎn)市公司實(shí)施示范廳建設(shè)，對(duì)示范廳在營(yíng)業(yè)廳布置、物料、銷售工具、銷售方法等方面進(jìn)行統(tǒng)一。,建設(shè)營(yíng)業(yè)廳綜合考核體系，管理廳際競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,戰(zhàn)略管理層面根據(jù)各地市及各營(yíng)業(yè)廳具體發(fā)展情況，依托遼寧移動(dòng)后臺(tái)BOSS系統(tǒng)，將綜合考評(píng)

11、落實(shí)到廳，真正實(shí)現(xiàn)省、市、廳三位一體的體系化精確運(yùn)營(yíng)引入檢核制度，采用明、暗檢、社會(huì)調(diào)研三合一的方式在地廳層面，采取考核與激勵(lì)相結(jié)合的方式，通過(guò)物質(zhì)、精神、職業(yè)發(fā)展等多種方式形成激勵(lì),考核保障系統(tǒng)：導(dǎo)入KPI指標(biāo)作為考評(píng)保障激勵(lì)基于省級(jí)統(tǒng)一平臺(tái)規(guī)范指數(shù)的六大關(guān)鍵指數(shù)融合確?？荚u(píng)質(zhì)量地廳采取針對(duì)體驗(yàn)、銷售、服務(wù)執(zhí)行的專項(xiàng)暗檢詳細(xì)、全面、科學(xué)的員工周表現(xiàn)評(píng)估表，以店員積分為依據(jù)評(píng)估員工的表現(xiàn)執(zhí)行以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)

12、觀察為主的內(nèi)部巡檢,,,,,,,,體驗(yàn)指數(shù),營(yíng)業(yè)廳發(fā)展健康度指數(shù),創(chuàng)新指數(shù),績(jī)效及質(zhì)量指數(shù),口碑指數(shù),管理指數(shù),,,,,,,平臺(tái)規(guī)劃指數(shù),基于多重平臺(tái)應(yīng)用，梳理閉環(huán)式營(yíng)銷流程,數(shù)據(jù)后臺(tái)分析后意見(jiàn),消費(fèi)者調(diào)研分后意見(jiàn),客服系統(tǒng)提出意見(jiàn),VGOP,VGOP店員積分,VGOP,DM終端糾錯(cuò)平臺(tái),,流程,支撐平臺(tái),全網(wǎng)及本省營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái),,職能,主力銷售平臺(tái)，模塊化體驗(yàn)方式協(xié)助營(yíng)業(yè)員為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)說(shuō)明,為體系運(yùn)營(yíng)提供原始數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)分析

13、模型，并進(jìn)行執(zhí)行規(guī)則的審核是整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系支撐的核心，提供目標(biāo)與規(guī)則的對(duì)應(yīng)審核,為客戶提供手機(jī)設(shè)置服務(wù)幫助,執(zhí)行配置、執(zhí)行監(jiān)控、評(píng)估規(guī)則展示,執(zhí)行反饋結(jié)果收集與分析,體驗(yàn)社區(qū)推薦平臺(tái),線上統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦,,,,,省市廳縱向管理,數(shù)據(jù)省廳橫向管理,,省公司基于平臺(tái)直接管控,營(yíng)業(yè)廳自主調(diào)控發(fā)展能力,增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái)考核調(diào)控VGOP平臺(tái)一線營(yíng)銷能力調(diào)控線上體驗(yàn)社區(qū)體驗(yàn)調(diào)控,營(yíng)銷資源管理營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整營(yíng)銷效果反饋,省市廳三位一體地資源整合

14、，層層承擔(dān)轉(zhuǎn)型職能，提升運(yùn)營(yíng)管理能力,,,,省公司統(tǒng)一規(guī)劃保障運(yùn)營(yíng)方向,市公司結(jié)合自身分派指標(biāo),營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行成果轉(zhuǎn)化,,服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)化,強(qiáng)化落地執(zhí)行,進(jìn)階應(yīng)用—基于VGOP平臺(tái)建設(shè)省公司縱橫式管理體系,在統(tǒng)一方向上充分釋放各級(jí)營(yíng)業(yè)廳銷售潛力，可根據(jù)實(shí)際發(fā)展情況和資源配比情況進(jìn)行直接或間接的管理，形成管理效能的最大化,進(jìn)階應(yīng)用—挖掘VGOP平臺(tái)量化管理能力支撐顯性化考核,營(yíng)業(yè)員考核與VGOP平臺(tái)互通，實(shí)現(xiàn)廳店級(jí)數(shù)據(jù)共享及發(fā)布針對(duì)廳

15、級(jí)營(yíng)銷單位，從各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷貢獻(xiàn)、全省同類廳對(duì)比多角度加深數(shù)據(jù)分析，形成廳級(jí)數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制，為一線營(yíng)銷提供有力數(shù)據(jù)支持,在營(yíng)業(yè)員考核銷售數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)一線服務(wù)、體驗(yàn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)共享，保障一線重點(diǎn)數(shù)據(jù)各市、各區(qū)、廳、營(yíng)業(yè)員均可見(jiàn)營(yíng)銷成果自動(dòng)分析。對(duì)各渠道單位時(shí)間內(nèi)營(yíng)銷成績(jī)分析跟蹤，可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷單位對(duì)去年同期收入及業(yè)務(wù)辦理數(shù)的同比增長(zhǎng)情況，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果快速總結(jié)及優(yōu)化,進(jìn)階應(yīng)用—挖掘VGOP平臺(tái)量化分析能力深度運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷考核閉環(huán),

16、螺旋觸點(diǎn)二：硬實(shí)力驅(qū)動(dòng),導(dǎo)入發(fā)展能力提升系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化營(yíng)銷工具提升營(yíng)銷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)建立的檢測(cè)系統(tǒng)推動(dòng)優(yōu)化閉環(huán)自運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)工具—店員積分養(yǎng)成策略規(guī)范銷售流程及成果管理,,將銷售業(yè)績(jī)與個(gè)人收入掛鉤，有效提高一線人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和銷售水平,,店員積分在原銷售數(shù)據(jù)跟蹤的基礎(chǔ)上，加入為客戶設(shè)置次數(shù)及體驗(yàn)次數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可涵蓋一線人員主要工作成果，成為業(yè)績(jī)考核的主要依據(jù)。店員積分與VGOP平臺(tái)互通，形成店員積分發(fā)展成果可視化

17、，渠道管理人員及執(zhí)行人員均可見(jiàn)完善“店員積分”營(yíng)銷數(shù)據(jù)稽核策略，利用VGOP對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)測(cè)，確保營(yíng)銷效果真實(shí)性建立店員積分工作小組，形成“需求—評(píng)估—開發(fā)—應(yīng)用—優(yōu)化”的機(jī)制，提供有效支撐。,,,評(píng)測(cè)內(nèi)容,,·員工每月總分為100分評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源于下表,評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源,頻次,執(zhí)行者,所占分值,制度及工具,員工每周表現(xiàn)評(píng)估,每周1次,廳級(jí)主管,50,員工每周表現(xiàn)評(píng)估表,每月指標(biāo)完成情況,每月1次,廳級(jí)主管,30,每月指標(biāo)完成

18、統(tǒng)計(jì)表,每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控,每日1次,廳級(jí)主管,20,每日指標(biāo)進(jìn)度監(jiān)控表,,,,,,,,,,,,一線人員管理系統(tǒng)化、顯性化，導(dǎo)入店員積分養(yǎng)成策略，提升服務(wù)管理效能,按照BOSS系統(tǒng)工號(hào)和店員編號(hào)，店員積分在銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，加入設(shè)置及體驗(yàn)數(shù)據(jù)跟蹤,店員積分管理規(guī)范,,服務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)工具—手機(jī)設(shè)置我?guī)湍珳?zhǔn)服務(wù)策略開辟銷售蹊徑,,客戶終端管理平臺(tái)初級(jí)使用問(wèn)題自動(dòng)解析調(diào)整反饋,三級(jí)篩選模式精準(zhǔn)找到客戶或廳內(nèi)主動(dòng)客戶引導(dǎo),,,A營(yíng)業(yè)廳2級(jí)設(shè)置及疑

19、難解答B(yǎng)設(shè)置后業(yè)務(wù)體驗(yàn)試用驗(yàn)證,實(shí)體服務(wù)專區(qū)多級(jí)使用問(wèn)題解析調(diào)整及反饋,,線上,線下,,,自動(dòng)適配,自動(dòng)識(shí)別,互動(dòng)識(shí)別,互動(dòng)適配,,線上糾錯(cuò)流程：?jiǎn)栴}客戶查找及提醒服務(wù)—客戶自行智能糾錯(cuò)—人工糾錯(cuò)—糾錯(cuò)回執(zhí),圍繞客戶最普遍的使用設(shè)置問(wèn)題設(shè)計(jì)體系開展設(shè)置服務(wù)，并結(jié)合客戶所處環(huán)境開辟線上自助設(shè)置平臺(tái)、重點(diǎn)建設(shè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)專區(qū)開展設(shè)置、咨詢服務(wù)及使用場(chǎng)景模擬，同時(shí)開展重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳播工作。,,,進(jìn)階應(yīng)用—以營(yíng)業(yè)廳規(guī)模為基礎(chǔ)進(jìn)行靈活的手機(jī)設(shè)置我?guī)湍?/p>

20、分級(jí)管理,進(jìn)階應(yīng)用—融合營(yíng)銷活動(dòng)落地形成功能拓展，配合活動(dòng)監(jiān)測(cè)機(jī)制優(yōu)化職能考評(píng),,服務(wù)配套標(biāo)準(zhǔn)工具—體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)三網(wǎng)融合策略，保障體驗(yàn)營(yíng)銷執(zhí)行支撐,營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)與WAP、WEB體驗(yàn)平臺(tái)全面融合，實(shí)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳和非營(yíng)業(yè)廳線上業(yè)務(wù)體驗(yàn)一致性。后臺(tái)融合：將全網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)的WEB體驗(yàn)?zāi)Ｊ竭M(jìn)一步豐富，疊加本省WAP及短信體驗(yàn)?zāi)Ｊ角芭_(tái)融合：升級(jí)后的體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)作為體驗(yàn)專區(qū)融入云體驗(yàn)體系，支撐營(yíng)業(yè)廳增值業(yè)務(wù)銷售和體驗(yàn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)廳客戶線上體驗(yàn)

21、環(huán)境、流程、內(nèi)容等營(yíng)銷要素，實(shí)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳和非營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行線上業(yè)務(wù)體驗(yàn)的一致性，招募客戶加入營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)流程的習(xí)慣。,WEB新業(yè)務(wù)體驗(yàn)社區(qū),基于VGOP平臺(tái)將體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)績(jī)效統(tǒng)計(jì)納入考核體系（管理模式與考核模式參看店員積分），通過(guò)使用情況和體驗(yàn)引導(dǎo)情況量化體驗(yàn)營(yíng)銷成果,WAP新業(yè)務(wù)體驗(yàn)社區(qū),營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái),無(wú)縫鏈接,,無(wú)縫切換,,,,自有實(shí)體渠道體驗(yàn)區(qū)分級(jí)管理,以營(yíng)業(yè)廳為主基地，視廳級(jí)規(guī)模將手機(jī)設(shè)置我?guī)湍?wù)專區(qū)、業(yè)務(wù)展示區(qū)、新業(yè)務(wù)

22、體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)成為三角輻射區(qū)域（大廳）、設(shè)置專區(qū)+體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)線形體驗(yàn)區(qū)（中型）或設(shè)置專區(qū)一體式體驗(yàn)點(diǎn)（小型），針對(duì)客戶類型劃分提供體驗(yàn)引導(dǎo)服務(wù),體驗(yàn)區(qū)設(shè)置優(yōu)化管理,傳播物料形成區(qū)域聯(lián)動(dòng)，整體氛圍時(shí)尚、充滿活力，體驗(yàn)氣氛濃厚體驗(yàn)設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機(jī) 銷售相結(jié)合員工一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)，拉近與客戶距離，并形成互動(dòng)趣味性的傳播物料與手機(jī)體驗(yàn)結(jié)合，淡化為客戶服務(wù)區(qū)其他客戶等候意識(shí),,,,,,遵循原則：遵循手機(jī)設(shè)置我?guī)湍?/p>

23、戶屬性識(shí)別—業(yè)務(wù)適配—體驗(yàn)意愿識(shí)別—業(yè)務(wù)體驗(yàn)流程，為客戶提供精準(zhǔn)體驗(yàn)服務(wù),分級(jí)競(jìng)爭(zhēng)原則：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳等級(jí)及推廣重點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)4分等級(jí)大廳\重點(diǎn)業(yè)務(wù)：重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)可依次進(jìn)行業(yè)務(wù)說(shuō)明展示，體驗(yàn)社區(qū)邀請(qǐng)及體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)操作演示普通廳\常態(tài)化銷售業(yè)務(wù)：直接在設(shè)置專區(qū)進(jìn)行真機(jī)演示或體驗(yàn)社區(qū)邀請(qǐng),拓展申請(qǐng)：可以申請(qǐng)大篷車的形式，定時(shí)定點(diǎn)結(jié)合流動(dòng)設(shè)置臺(tái)席和營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái)將體驗(yàn)體系擴(kuò)散至農(nóng)村地區(qū)或戶外，擴(kuò)散體驗(yàn)效果,,進(jìn)階應(yīng)用—以體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)為核心的實(shí)體渠

24、道體驗(yàn)區(qū)域設(shè)置提升計(jì)劃,營(yíng)銷工具優(yōu)化—營(yíng)銷執(zhí)行流程梳理,疑難解決,引導(dǎo),二次服務(wù),優(yōu)化,業(yè)務(wù)適用問(wèn)題排解,①使用問(wèn)題反饋系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置服務(wù)能力②客戶問(wèn)題識(shí)別系統(tǒng)優(yōu)化客戶信息掌控,設(shè)置,體驗(yàn),銷售,①體驗(yàn)區(qū)域設(shè)置及體驗(yàn)形式升級(jí)②客戶體驗(yàn)問(wèn)卷調(diào)查③體驗(yàn)反饋系統(tǒng)優(yōu)化體驗(yàn)流程,①營(yíng)銷活動(dòng)效果反饋②營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)體系優(yōu)化,A真機(jī)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)B新業(yè)務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)平臺(tái)區(qū)域生動(dòng)體驗(yàn),A無(wú)差別激勵(lì)B營(yíng)銷活動(dòng)引導(dǎo)C快速業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)使用問(wèn)題解決,,

25、,,,,,,,,鼓勵(lì),激勵(lì),,,,快速診斷客戶購(gòu)買意愿，找出適合的銷售方案,,,,精準(zhǔn)適配,快速識(shí)別客戶屬性，找出適合的業(yè)務(wù),快速診斷客戶疑難問(wèn)題，并提供解決方案,,激勵(lì),鼓勵(lì),以主動(dòng)營(yíng)銷為目的的服務(wù)流程再造，準(zhǔn)確定義營(yíng)銷工具的使用場(chǎng)景及模式,,,,,進(jìn)階應(yīng)用—基于VGOP平臺(tái)的多級(jí)數(shù)據(jù)分析挖掘主動(dòng)溝通對(duì)象,客戶數(shù)據(jù)庫(kù),一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化,,,選擇處理,數(shù)據(jù)集成轉(zhuǎn)化,,,轉(zhuǎn)換,確定體驗(yàn)?zāi)Ｐ?,,規(guī)范同化,二次數(shù)據(jù)挖掘,,,挖掘,驗(yàn)證體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

26、,,,屬性構(gòu)造,,三次數(shù)據(jù)挖掘,,結(jié)論,,核對(duì),,,1.形成模型,2.驗(yàn)證模型,,3.優(yōu)化模型,通過(guò)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集和梳理，保障了體驗(yàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，使對(duì)客戶體驗(yàn)的監(jiān)控和識(shí)別更加準(zhǔn)確，減少了后續(xù)數(shù)據(jù)處理工序，提高了分析人員和產(chǎn)品管理人員對(duì)問(wèn)題的把握能力和效率。,進(jìn)階應(yīng)用—營(yíng)業(yè)廳為主導(dǎo)的主動(dòng)營(yíng)銷模式,賦予營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)員高度自主權(quán)，自行把控營(yíng)銷策略執(zhí)行及資源分配；每個(gè)營(yíng)業(yè)廳都可以成為獨(dú)立的營(yíng)銷渠道，以KPI指標(biāo)為核心，營(yíng)業(yè)廳把控營(yíng)銷方向，營(yíng)業(yè)

27、員落實(shí)營(yíng)銷執(zhí)行,,,,組織,流程,技術(shù),策略執(zhí)行,策略制定,,,,營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)銷工具優(yōu)化—營(yíng)銷話術(shù)執(zhí)行體系,以主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)流程為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置執(zhí)行6步流程，根據(jù)關(guān)鍵動(dòng)作定義話術(shù)標(biāo)準(zhǔn),話術(shù)推演示例,考核驅(qū)動(dòng)模式下的話術(shù)設(shè)計(jì)普及,導(dǎo)入考試系統(tǒng)，在省級(jí)技能競(jìng)賽和地市組織的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員選拔中通過(guò)技能考試的形式迅速普及話術(shù)設(shè)計(jì)情景演繹：通過(guò)模擬培訓(xùn)與暗檢相結(jié)合的模式考察營(yíng)業(yè)廳對(duì)話術(shù)設(shè)計(jì)的掌握程度和應(yīng)用能力，形成回饋與優(yōu)化體系筆試：根據(jù)話術(shù)設(shè)計(jì)設(shè)

28、置全省試題模版，由地市貫徹培訓(xùn)普及，并在省級(jí)技能競(jìng)賽中予以考核,1．智能推薦指的是通過(guò)挖掘潛在目標(biāo)用戶的潛在業(yè)務(wù)需求，在同一框架或界面內(nèi)明確這些需求，引導(dǎo)營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，以期達(dá)到明確重點(diǎn)、輔助引導(dǎo)、提高精準(zhǔn)度和成功率的目標(biāo)。2．智能推薦功能目前整合了資費(fèi)價(jià)格溝通、G3終端推薦與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦三項(xiàng)營(yíng)銷推薦功能，預(yù)留了新的推薦需求擴(kuò)展位，各市分公司可以根司需要在后臺(tái)靈活配置優(yōu)先級(jí)。3．在業(yè)務(wù)查詢或業(yè)務(wù)受理界面輸入目標(biāo)客戶號(hào)

29、碼時(shí)，就會(huì)顯示集成多項(xiàng)業(yè)務(wù)推薦的浮動(dòng)按鈕，適合推薦業(yè)務(wù)的按鈕呈現(xiàn)可點(diǎn)擊狀態(tài)，點(diǎn)擊后可進(jìn)入具體推薦引導(dǎo)頁(yè)面。4． 業(yè)務(wù)推薦與G3終端營(yíng)銷由VGOP精準(zhǔn)營(yíng)銷模型提供推薦目標(biāo)用戶及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)信息。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示客戶近三個(gè)月平均ARPU值、通話時(shí)長(zhǎng)、無(wú)線上網(wǎng)流量等基礎(chǔ)屬性，并匹配話術(shù)，便于營(yíng)業(yè)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性。,營(yíng)銷工具優(yōu)化—建設(shè)基于VGOP的智能推薦界面對(duì)一線營(yíng)銷進(jìn)行支撐,建立省市廳三級(jí)聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷測(cè)評(píng)監(jiān)控,,,,,,,以支撐監(jiān)測(cè)、客戶

30、感知調(diào)查、內(nèi)部考評(píng)的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀及營(yíng)銷策略落地情況、營(yíng)銷執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、效能差異化成因等問(wèn)題,,依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果輔導(dǎo)營(yíng)銷執(zhí)行質(zhì)量提升,,,,,執(zhí)行質(zhì)量提升規(guī)劃,1,2,3,4,提升營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力。開展勞動(dòng)競(jìng)賽，通過(guò)客戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)明星評(píng)選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng),要求營(yíng)業(yè)員主動(dòng)邀請(qǐng)客戶親身體驗(yàn)手機(jī)設(shè)置及業(yè)務(wù)體驗(yàn)，在設(shè)置過(guò)程中將貼心的服務(wù)理念、專項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)涵與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品多元化等服務(wù)優(yōu)勢(shì)綜合向客戶展

31、現(xiàn)，直觀有效地提升客戶感知,根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞,根據(jù)客戶屬性分析和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)與引導(dǎo)策略，豐富引導(dǎo)手段,服務(wù)質(zhì)量提升模版,現(xiàn)場(chǎng)控制執(zhí)行模版,營(yíng)銷質(zhì)量提升模版,營(yíng)銷人員一線工作提升模版,找出營(yíng)銷及服務(wù)短板，結(jié)合提供的改善、優(yōu)化模版，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與服務(wù)改進(jìn)的統(tǒng)一，帶動(dòng)營(yíng)

32、銷執(zhí)行質(zhì)量的提升,螺旋觸點(diǎn)三：軟實(shí)力提升,建設(shè)人力資源提升體系規(guī)范人資管理標(biāo)準(zhǔn)一線人員職業(yè)生涯管理體系規(guī)范成長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn),,“贏在一線”規(guī)模化鍛造一線人員發(fā)展提升體系,針對(duì)一線員工銷售知識(shí)、客戶溝通技能短板、形成“贏在一線”營(yíng)業(yè)員職業(yè)技能提升發(fā)展體系：基于營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)內(nèi)容，從手機(jī)設(shè)置、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、咨詢答疑、市場(chǎng)調(diào)研等多個(gè)實(shí)戰(zhàn)方面，通過(guò)培訓(xùn)、模擬、競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)銷售等模式對(duì)各地市一線人員進(jìn)行強(qiáng)化，迅速提升一線營(yíng)銷人員銷售能力,培訓(xùn),設(shè)置能力,引導(dǎo)

33、能力,省、市競(jìng)賽,小組建設(shè),優(yōu)秀營(yíng)銷人才種子,銷售能力,“贏在一線”規(guī)范期，省公司層面執(zhí)行營(yíng)銷及服務(wù)技能循環(huán)提升模式,基礎(chǔ)技能知識(shí),技能訓(xùn)練,技能測(cè)試,業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升循環(huán)模式,下發(fā)并要求熟練掌握《標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用》、《服務(wù)流程腳本》等工作手冊(cè),針對(duì)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)及營(yíng)銷技能，采用不同的練習(xí)方法（形式）或方法（形式）組合，以組織筆試、常見(jiàn)業(yè)務(wù)技能練習(xí)設(shè)置練習(xí)、業(yè)務(wù)技能PK賽等…… 常見(jiàn)服務(wù)技能練習(xí)如情景模擬、服務(wù)演練、行為示范等,對(duì)技能

34、訓(xùn)練的效果進(jìn)行測(cè)試，針對(duì)每項(xiàng)技能的特點(diǎn)選擇針對(duì)性的測(cè)試形式或形式組合，通過(guò)組織競(jìng)賽的模式進(jìn)行結(jié)果的測(cè)試,分析評(píng)估技能測(cè)試的結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并及時(shí)反饋員工。分析原因，并進(jìn)行針對(duì)性的提升,技能評(píng)估反饋,突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式,,,,,“贏在一線”執(zhí)行期，市公司及營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式,知識(shí)學(xué)習(xí),知識(shí)測(cè)試,測(cè)試評(píng)估,根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)階段等來(lái)選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、自組培訓(xùn)或抽

35、查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等,及時(shí)掌握參賽選手學(xué)習(xí)的情況，對(duì)學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)。通過(guò)短信答題和wap答題的參與方式統(tǒng)一管理并進(jìn)行優(yōu)化,對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)估，評(píng)估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，通過(guò)地市自行組織的經(jīng)驗(yàn)推廣會(huì)及業(yè)務(wù)說(shuō)明會(huì)進(jìn)行拓展,業(yè)務(wù)+服務(wù)+知識(shí)全面提升,“贏在一線”成果展示期，決賽推動(dòng)成果轉(zhuǎn)化,生涯管理規(guī)范—以營(yíng)業(yè)廳為單位，結(jié)合店員積分排名等考評(píng)規(guī)范定期選拔優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員,生涯管理規(guī)范—針對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員定期開展競(jìng)賽式選拔優(yōu)中選優(yōu),生

36、涯管理規(guī)范—以大賽為引爆點(diǎn)打造營(yíng)銷骨干發(fā)展路徑,以贏在一線大賽為主線，過(guò)程中對(duì)于參加培訓(xùn)的選手，將進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理兩方面的素質(zhì)考核。通過(guò)考核的營(yíng)業(yè)員將獲得員工績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于獲個(gè)人優(yōu)勝獎(jiǎng)的選手中的勞務(wù)派遣制員工，在公司招聘勞務(wù)派遣制員工轉(zhuǎn)為合同制員工時(shí)，該獎(jiǎng)項(xiàng)作為重要參考依據(jù)。,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員-地市優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員-省級(jí)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員-營(yíng)銷骨干的職業(yè)生涯發(fā)展路徑,,第二部分【黃金螺旋】體系的應(yīng)用成果,截至2010年九月，營(yíng)業(yè)廳“店員積分

37、” 成功辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)與“手機(jī)設(shè)置我?guī)湍痹O(shè)定成功次數(shù)以及營(yíng)業(yè)體驗(yàn)平臺(tái)成功訂購(gòu)次數(shù)的總規(guī)模全省總計(jì)達(dá)到224.3萬(wàn)。全省重點(diǎn)建設(shè)150家數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)廳，每個(gè)達(dá)標(biāo)廳月均完成任務(wù)量到達(dá)８５０次，形成較強(qiáng)的為客戶提供設(shè)置、體驗(yàn)、訂購(gòu)的一站式服務(wù)能力。,帶動(dòng)實(shí)體渠道發(fā)展能力迅速提升,迅速打破手機(jī)上網(wǎng)發(fā)展瓶頸，拉動(dòng)收入增量明顯,來(lái)電提醒業(yè)務(wù)客戶數(shù)穩(wěn)步提升,單位（戶）,無(wú)線上網(wǎng)客戶規(guī)模及套餐用戶快速增長(zhǎng),重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷成果提升顯著,飛信活

38、躍用戶數(shù)及手機(jī)端活躍用戶穩(wěn)步提升,單位：（戶）,單位：（戶）,單位：（戶）,,第三部分【黃金螺旋】體系的創(chuàng)新成果,一年一個(gè)臺(tái)階，運(yùn)營(yíng)成果持續(xù)深化，形成黃金螺旋體系,打響深度運(yùn)營(yíng)攻堅(jiān)戰(zhàn)役,探索發(fā)掘一線營(yíng)銷潛力,構(gòu)建精細(xì)化營(yíng)銷管理體系,實(shí)體渠道黃金螺旋體系形成持續(xù)發(fā)展,,,,,,管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新,管理模式創(chuàng)新,,形成體系化的考核機(jī)制，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳以綜合評(píng)估量化方式開展綜合考評(píng)，突出單廳銷售對(duì)客戶價(jià)值的提升作用，直接反映數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售對(duì)整體收入的拉