技能實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2012－2013學(xué)年第二學(xué)期經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科本科09級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)營(yíng)銷技能實(shí)習(xí)報(bào)告級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)營(yíng)銷技能實(shí)習(xí)報(bào)告姓名：羅菁班級(jí)：營(yíng)銷092班學(xué)號(hào)：26成績(jī)：將近一個(gè)半月的技能實(shí)習(xí)結(jié)束了!從對(duì)酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我在在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的.在君怡我學(xué)到了許多東西無論是專業(yè)知識(shí)還是人際關(guān)系.接下來我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個(gè)人感受.珠海君怡國(guó)際酒

2、店是一家涉外五星級(jí)酒店，酒店坐落于廣東省珠海市美麗的鳳凰山腳，四周美果飄香，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝，主要設(shè)施有：300間豪華客房，雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。這些都是酒店的硬件，君怡酒店采用四級(jí)管理模式即服務(wù)員領(lǐng)班副理經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工更有利于員工自身的成長(zhǎng).酒店把員工當(dāng)成自得客人.我們?cè)谧鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說過在君怡有四個(gè)客人即客人業(yè)主集團(tuán)員工，

3、其中最重要的客人就是我們的員工！在君怡他給你的不僅僅是一份工作而是一份職業(yè)。同時(shí)酒店會(huì)給你制定你的發(fā)展計(jì)劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。本次實(shí)習(xí)我的實(shí)習(xí)崗位主要集中在客房部，前廳部以及宴會(huì)廳。自從進(jìn)入君怡國(guó)際大酒店五星級(jí)實(shí)習(xí)后，讓我真正認(rèn)識(shí)到什么叫儀表，儀容，儀態(tài)是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。所謂儀容，主要是指面容，儀態(tài)是指人在交住活動(dòng)中表現(xiàn)出的舉止和風(fēng)度。這三個(gè)詞包括了儀表要求，儀容塑造、儀容保健，著裝要求等等。讓我更加認(rèn)識(shí)到禮儀

4、禮貌服務(wù)的重要性。包括：（1）文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；（2）禮儀禮貌是高服務(wù)苦也會(huì)千方百計(jì)地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。控制自己，自覺克服困難。在服務(wù)工作中，堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)，給客人以熱情好客的良好印象，使服務(wù)效果越乎賓客期望之上。另一種感受覺得自己隨時(shí)存在著危機(jī)，社會(huì)在變化，人也會(huì)隨著社會(huì)變化而變化，我保持現(xiàn)有的水平是不夠的，原腳踏步只會(huì)給社會(huì)淘汰，特別是酒店行業(yè)高速發(fā)展之中。自己要有決心，有毅力。不屈不撓地，堅(jiān)持不懈地去學(xué)習(xí)和工作

5、，而且在遇到困難時(shí)，始終精神旺盛，堅(jiān)忍不拔，頑強(qiáng)地戰(zhàn)勝困難，堅(jiān)持到底。逐步掌握學(xué)習(xí)，工作所必需的各種知識(shí)，不斷提高服務(wù)水平，成為酒店精英。在困難面前不灰心，不喪氣，勇往直前。在實(shí)習(xí)過程中，通過對(duì)細(xì)節(jié)的觀察以及自己的親身體驗(yàn)，還有就是結(jié)合自己本科畢業(yè)論文：關(guān)于酒店服務(wù)失誤及補(bǔ)救措施的研究一文的鉆寫，針對(duì)君怡國(guó)際大酒店存在的問題，記錄如下：第一，餐具（骨碟、茶杯、酒具、煙灰缸……）臺(tái)、臺(tái)布老舊或退色。第二、擺放餐具、不斷新穎別致，還是保持前

6、十幾年的模樣。第三、廚師推出新的菜色周期性長(zhǎng)，種品類少，吸引不了客人下次光臨。第四、老員工多，專業(yè)和服務(wù)技能跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)意識(shí)差。第一種老員工只按照顧客講得非常明確的服務(wù)要求去做。第二種，大部分老員工可以為顧客提供的，不需顧客提醒的服務(wù)。例如：顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)迅速給顧客倒上茶，放好紙巾或毛巾。第三種，極少老員工可以做到，則是顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看