武漢理工大學(xué)汽車服務(wù)工程自考考試試題

1、汽車服務(wù)工程汽車服務(wù)工程A一、填空填空（每空1分，共20分）1狹義的汽車服務(wù)系指自新車出廠進(jìn)入領(lǐng)域，直至其使用后各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。2服務(wù)理念就是廠商對待服務(wù)工作的態(tài)度，是服務(wù)工作的，是廠商經(jīng)營哲學(xué)在服務(wù)工作上的具體反映，或者說是汽車廠商的在服務(wù)工作上的具體化。3汽車維護(hù)是為了汽車完好技術(shù)狀況或而進(jìn)行的作業(yè)。4全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P、、C、”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。5舊機(jī)

2、動車的交易證件是指證明舊機(jī)動車的書面證明，具體包括舊機(jī)動車的來歷憑證、、車輛號牌、車輛運(yùn)輸證、交易雙方的身份證明等。6汽車金融公司是一種從事汽車業(yè)務(wù)并提供相關(guān)汽車的專業(yè)機(jī)構(gòu)。7汽車租賃是指在約定時(shí)間內(nèi)租賃將租賃汽車交付承租人使用，收取租賃費(fèi)用，不提供的經(jīng)營方式。8汽車停車場是指從事汽車、存放，并可進(jìn)行加注、充氣和清潔的。9汽車美容源于西方發(fā)達(dá)國家，指對汽車的與。10品牌延伸是指利用已取得成功的來推出新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，使投放市場后獲得原有品

3、牌的優(yōu)勢支持。二、選擇題選擇題（每題1分，共2分）11廢舊汽車的回收解體，涉及的服務(wù)工作主要有：Ａ、廢舊汽車回收、兌現(xiàn)國家政策B、廢舊汽車拆卸、廢舊零件分類、舊件重復(fù)利用C、廢棄物資移送D、相關(guān)的保管物流服務(wù)12制定汽車企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，首先要考慮的因素有：A、汽車服務(wù)活動的內(nèi)容B、企業(yè)的經(jīng)營理念C、服務(wù)的傳遞方式D、企業(yè)文化三、名詞解釋名詞解釋（每題3分，共18分）13服務(wù)補(bǔ)救14定期檢測15商圈16舊機(jī)動車的識偽檢查17重置成本法1

4、8配建停車場四、簡答簡答（每題5分，共30分）19簡述汽車服務(wù)工程的分類。20簡述服務(wù)企業(yè)競爭環(huán)境的特點(diǎn)。21簡述汽車保養(yǎng)的主要任務(wù)。22請簡述備件倉庫作業(yè)區(qū)的劃分及任務(wù)。23簡述特許連鎖的內(nèi)涵與特征。13服務(wù)補(bǔ)救：狹義的服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動性反應(yīng)主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動性這兩個(gè)特點(diǎn)。廣義的服務(wù)補(bǔ)救則是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)也涵蓋

5、了對服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測與控制以及對顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務(wù)補(bǔ)救強(qiáng)調(diào)的是從服務(wù)全過程通過有效實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略來重視提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平的目標(biāo)。14定期檢測：通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對所有在用車輛視其類型、老舊程度、使用條件和使用強(qiáng)度等制定定期檢測制度，使其在行駛一定里程、時(shí)間后，按時(shí)進(jìn)行綜合性能檢測。到2003年底全國綜合檢測站達(dá)1200多個(gè)，年完成檢測量達(dá)1200多萬輛次。二

6、是定期檢測結(jié)合維護(hù)進(jìn)行，確定維護(hù)附加作業(yè)項(xiàng)目，掌握車輛技術(shù)狀況變化規(guī)律，同時(shí)通過對用車輛的檢測診斷和技術(shù)鑒定，確定車輛是否需要大修，以便實(shí)行視情修理。15商圈：指經(jīng)營某種產(chǎn)品或服務(wù)的某家或某類企業(yè)的顧客分布的地理區(qū)域，是商店的服務(wù)輻射范圍，進(jìn)行商圈調(diào)查和分析可幫助投資者了解該位置的市場概況、計(jì)算該區(qū)域內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的飽和程度和競爭狀況，為投資者的營銷活動和經(jīng)營重點(diǎn)確定方向。16舊機(jī)動車的識偽檢查：是指通過對交易車輛的有關(guān)手續(xù)文件和實(shí)際車況進(jìn)

7、行檢查以判斷其是否具有合法的交易資格，主要是杜絕各種被盜車輛、走私車、拼裝車混入舊車交易，損害消費(fèi)者利益。17重置成本法：是指以評估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（即完全重置成本，簡稱重置全價(jià)），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價(jià)格的一種評估方法。18配建停車場：又稱建筑物附設(shè)停車設(shè)施。是新建面積在達(dá)到一定規(guī)模以上的建筑物(如住宅、辦公樓、商業(yè)場所、餐飲娛樂場所、影院、醫(yī)院、旅

8、館、學(xué)校)依據(jù)相關(guān)條例在此建筑物或者其附屬范圍內(nèi)必須建設(shè)的停車場，另外，如劇場、百貨商店和其它特定用途的停車需求量較大的場所。即使面積末達(dá)到一定規(guī)模也要遵從有關(guān)條例、有義務(wù)附設(shè)停車設(shè)施。四、簡答、簡答（每題5分，共30分）19簡述汽車服務(wù)工程的分類。答：依據(jù)各種汽車服務(wù)的具體特征，可以對汽車服務(wù)工程包括的服務(wù)體系進(jìn)行一定分類。（1）按照服務(wù)的技術(shù)密集程度，汽車服務(wù)可以分為技術(shù)型服務(wù)和非技術(shù)型服務(wù)。（1分）（2）按照服務(wù)的資金密集程度，汽