《服務(wù)營銷管理》階段二答案

1、一、判斷題（共8道小題，共40.0分）1.在服務(wù)藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務(wù)活動。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]標(biāo)準(zhǔn)答案:A得分:[5]試題分值:5.0提示:2.3.在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學(xué)生答案:[B]標(biāo)準(zhǔn)答案:B得分:[5]試題分值:5.0提示:4.5.顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標(biāo)的要求來制

2、定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學(xué)生答案:[B]標(biāo)準(zhǔn)答案:B得分:[5]試題分值:5.0提示:6.7.服務(wù)機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。A.正確值:提示:14.15.服務(wù)機構(gòu)常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。A.正確B.錯誤知識點:階段作業(yè)二學(xué)生答案:[A]標(biāo)準(zhǔn)答案:A得分:[5]試題分值:5.0提示:16.二、多項選擇題（共6道小題，共30.0分）1.服務(wù)藍圖的作用主要體現(xiàn)在服

3、務(wù)藍圖（）。A.是進行服務(wù)創(chuàng)新和改進的工具B.有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念C.有利于開展關(guān)系營銷D.是進行服務(wù)溝通的工具E.有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險知識點:階段作業(yè)二學(xué)生答案:[ABCD]標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCD得分:[5]試題分值:5.0提示:2.3.下列關(guān)于服務(wù)藍圖描述正確的是（）。A.服務(wù)藍圖由4個活動部分和3條分界線組成B.服務(wù)藍圖由3個活動部分和4條分界線組成C.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線D.區(qū)分顧客活