顧客不再是上帝

1、顧客不再是上帝顧客不再是上帝史光起2010121309:27“顧客至上”是西方營銷理論中的一個(gè)經(jīng)營理念，在中國市場經(jīng)濟(jì)初期時(shí)被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時(shí)代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準(zhǔn)入的標(biāo)準(zhǔn)門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，企業(yè)與顧客不存在

2、仰視或是俯視的關(guān)系，因?yàn)?，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價(jià)值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價(jià)值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個(gè)虔誠的信徒，需要的只是一個(gè)能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個(gè)人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會(huì)心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)你這個(gè)虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個(gè)事實(shí)擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)作是上帝，也不會(huì)獲取得更高的

3、顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會(huì)反復(fù)無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會(huì)結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復(fù)雜，這時(shí)我們似乎應(yīng)該摘下停止生產(chǎn)windosxp時(shí)，成千上萬的消費(fèi)者出來勸阻、搶購，這時(shí)你說誰是上帝？所以，當(dāng)我們?cè)趯徱?，定義目標(biāo)顧客的時(shí)候，記得利字當(dāng)頭，因?yàn)?，他們是一群“惟利是圖”者。顧客是朋友顧客是朋友企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利

4、益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對(duì)穩(wěn)定、恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個(gè)企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實(shí)其腹”——讓顧客得到實(shí)惠，即而對(duì)你形成依賴。對(duì)顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時(shí)第一個(gè)想到的就是你這個(gè)朋友，此時(shí)只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。IBM雖然是生產(chǎn)